L‘era dell‘Employee Experience: il dipendente al centro

Che cos’è la Employee Experience?

La Employee Experience diventerà presto una priorità per tutte le organizzazioni che vogliono distinguersi dalla concorrenza e accaparrarsi un vantaggio competitivo. Molti elementi dovranno essere ripensati in ottica “dipendente-centrica” con l’obiettivo di migliorarne l’esperienza complessiva. Infatti, l’Employee Experience coinvolge moltissimi aspetti dell’interazione dipendente-impresa passando per i processi lavorativi, gli strumenti in uso e l’organizzazione aziendale più in generale.

In sintesi, l’Employee Experience è il prodotto dell’interazione tra l’individuo e l’impresa per cui lavora durante il ciclo di vita del dipendente. L’interazione avviene principalmente attraverso tre punti: l’Employer Branding, l’Employee Journey e l’ambiente organizzativo (in ufficio e online, tramite chat ed e-mail). Ciò in quanto una esperienza lavorativa positiva è in grado di esaudire tutte le aspettative del dipendente durante l’Employee Journey, dal primo contatto con il brand dell’impresa, sino all’uscita dall’azienda. Per questa ragione ogni interazione tra la persona e l’impresa (con i suoi superiori più diretti, i colleghi, l’ambiente lavorativo ecc.) deve essere presa in considerazione.

Quanto è importante la Employee Experience?

Quante volte si sarà già sentito dire “il cliente ha sempre ragione”? Ciò in quanto la soddisfazione del cliente è da sempre riconosciuta come la chiave di successo di un business. Ma se perfezionare ogni singolo step del Customer Journey è ormai prassi collaudata, anche le imprese più lungimiranti tardano a prestare la stessa attenzione ai propri dipendenti. 

Soltanto recentemente ci si è resi conto che i dipendenti soddisfatti, che hanno fatto propri i valori dell’azienda, possono trasformarsi in advocate ed essere una parte attiva nella promozione dell’azienda e del suo brand. Da qui nasce l’importanza della Employee Experience e cioè la necessità di ottimizzare ogni step dell’Employee Journey, garantendo un’ottima esperienza per tutta la durata della collaborazione dipendente-impresa.

Employee Journey: i vantaggi del trattare i dipendenti come fossero clienti 

L’era digitale ha moltiplicato le opportunità per le persone di comunicare e confrontare esperienze. I professionisti attualmente sul mercato del lavoro confrontano le proprie esperienze su scala globale, cosicché le aspettative dei singoli sono sempre più alte e per un datore di lavoro è importante poter fornire un’esperienza di lavoro positiva per mantenere i talenti in azienda. In altre parole, un dipendente soddisfatto fa buona pubblicità all’azienda e attrae altri talenti altrettanto qualificati e competenti. Se da una parte assicurarsi i talenti migliori garantisce una performance lavorativa vincente rispetto alla concorrenza, dall’altra l’Employee Satisfaction è uno dei fattori più influenti sul turnover dei dipendenti e garantisce che i talenti rimangano in azienda più a lungo. 

La soluzione per vincere la sfida della Employee Experience sta nel ripensare processi, strumenti e organizzazione aziendale in ottica “dipendente-centrica”, ovvero ribaltare la strategia tradizionale disegnando il ciclo di vita del dipendente partendo dall’esperienza del dipendente stesso: dalle sue esigenze chiaramente misurate tramite Big data e Analytics sono ordinatamente raccolte e gestite da un Talent Manager, il cui compito sarà poi quello di personalizzare la relazione con ogni dipendente. 

Come si costruisce una Employee Experience?

La progettazione di esperienze positive e stimolanti per il dipendente inizia dalla fase di assunzione e continua durante tutto il ciclo di vita del dipendente. Un‘esperienza dipendente è costituita da fasi quali:

1. Recruiting: tutte le operazioni del processo di assunzione devono creare un‘esperienza coinvolgente e unica. A partire da ogni interazione, già in questi primi passi, al candidato (che entri o meno a far parte della realtà aziendale) deve rimanere un‘immagine positiva dell‘azienda;

2. Onboarding: il processo di inserimento in azienda è molto delicato in quanto delinea a grandi linee quello che sarà il rapporto del dipendente con l‘impresa. È in questo processo che la risorsa entra in contatto con l‘ambiente lavorativo e la cultura aziendale e valuta se combaciano o meno con le sue aspettative;
3. Development: lo sviluppo di un dipendente all‘interno di un‘impresa è un processo continuo. Le persone si sviluppano a ritmi diversi in base a una serie di competenze. Man mano che i dipendenti si sviluppano all‘interno dei loro ruoli è necessario quantificare la loro produttività, la loro capacità di lavorare in team e le loro aspirazioni di promozione. Inoltre, è necessario offrire loro la possibilità di ampliare le proprie competenze, un fattore di differenziazione sempre più importante per molti dipendenti;
4. Retention: quando i dipendenti sono perfettamente rodati e integrati all‘interno di un‘impresa, è necessaria una solida strategia di fidelizzazione al fine di consolidare le loro prestazioni, il loro sviluppo e il loro contributo al successo dell‘azienda. È inoltre economicamente vantaggioso per un‘azienda fare tutto il possibile per trattenere i propri dipendenti;
5. Exit: i dipendenti possono andarsene per una serie di motivi. Conoscere il motivo per cui un dipendente decide di lasciare l‘azienda è un‘opportunità per migliorare e sviluppare l‘esperienza dei dipendenti attuali e futuri.

Al centro dell‘Employee Journey si trovano poi tutta l‘attività lavorativa quotidiana e i benefit (reali o percepiti) ad essa connessi. A influire sull‘Employee Experience non sono solo la remunerazione o le prospettive di carriera, bensì anche il coinvolgimento del singolo nelle strategie e negli obiettivi aziendali, la collaborazione con i colleghi e la work-life-balance. Tutti i momenti sopraelencati necessitano di particolare attenzione. Ciò che non bisogna in ogni caso dimenticare è che la fase di uscita (volontaria o meno) dall‘azienda è tanto delicata quanto quella di entrata.

Come ottimizzare l’Employee Experience

I professionisti delle risorse umane danno da sempre sufficiente importanza al grado di coinvolgimento dei dipendenti (Employee Engagement), in quanto un collaboratore coinvolto negli obiettivi aziendali lavorerà meglio per raggiungerli. Eppure, ormai i sondaggi biennali per rilevare la soddisfazione dei collaboratori in azienda non basta più per garantire un’ottima Employee Experience. In sintesi, a influenzare le percezioni dei dipendenti sono principalmente:



• Work-life-balance: la sfera personale del dipendente non deve essere intaccata dalla sfera lavorativa;
• Flessibilità: quasi un corollario del punto precedente, uno spazio lavorativo flessibile e accogliente, che accoglie le richieste del dipendente e lo supporta anche al di fuori dei suoi bisogni “strettamente” professionali, consente al lavoratore di coordinare meglio vita privata e lavorativa, come orari di lavoro flessibili, opportunità di smart working e day-care in ufficio;
• Coaching e formazione: la presenza di programmi per la formazione e l’apertura dei colleghi più senior a condividere le loro competenze con i colleghi appena arrivati in azienda danno al dipendente la percezione di poter “crescere” professionalmente, senza dover cercare altre opportunità altrove

Employee Experience oltre l’Engagement

L‘Employee Engagement ha il fine di coinvolgere i dipendenti a livello emotivo e includerli nella cultura aziendale per ottimizzare il percorso verso il raggiungimento degli obiettivi dell‘azienda. Oggigiorno tale coinvolgimento non rappresenta solo un vantaggio competitivo, è una vera e propria necessità per ogni azienda che voglia tenere testa alla concorrenza. Ciononostante, l‘engagement dei dipendenti non è il solo elemento ad agire sull‘Employee Experience. Il nuovo contesto necessita di un riassestamento del focus nelle strategie HR, oltre il mero engagement dei dipendenti al fine di ascoltarli più da vicino: serve una gestione olistica dell‘Employee Experience.

Come individuare la strategia giusta per una buona Employee Experience

Considerando che l‘esperienza dei dipendenti consiste, in ultima analisi, nella creazione di esperienze personalizzate, lo sviluppo di un quadro di riferimento per l‘Employee Experience è una sfida, soprattutto di fronte ai continui cambiamenti del mondo del lavoro. Tuttavia, adottando una mentalità lungimirante e scomponendo la tua strategia in tre punti fondamentali, puoi progettare e modellare un‘esperienza vincente per ogni dipendente:

1. Scopri i momenti che contano davvero per i tuoi dipendenti, raccogliendo regolarmente i loro feedback;
2. Offri una cultura aziendale, un ambiente lavorativo e tecnologico che sia il migliore possibile;
3. Amplia le funzioni del team HR tradizionale per comprendere l‘importanza dell‘esperienza cliente e l‘impatto dell‘esperienza dipendente su di essa.

Gli strumenti digitali per garantire tutto questo abbondano: applicazioni e programmi per facilitare la raccolta di feedback e la comunicazione tra dipendenti, supervisori e manager, servizi di sharing in cloud che agevolano lo svolgimento del lavoro quotidiano ecc. Ci sono molte soluzioni per contribuire significativamente alla creazione di un ambiente lavorativo e un‘Employee Experience vincente.

Gli strumenti digitali dell’Employee Experience

Al giorno d‘oggi, non è possibile concepire una strategia di Employee Experience senza tecnologie di Employee Experience. Anzi, la messa a punto della tecnologia deve essere una priorità: all‘interno di ogni azienda devi ascoltare tutte le voci della tua impresa, sia in ufficio che nei cantieri o da remoto. È necessario un unico motore di ascolto onnicomprensivo, con strumenti che aiutino a comprendere e progettare esperienze uniche che la forza lavoro eterogenea richiede, al fine di assicurarsi di poter intervenire quando e dove è più importante, attraverso ogni punto di contatto.

Per un‘esperienza dipendente completa tale motore deve comprendere

• Listening tools: invece di chiedere feedback è consigliabile ascoltarli no-stop attraverso un motore di ascolto che apprende le risposte di engagement in tempo reale grazie all‘utilizzo dell‘intelligenza artificiale. In questo modo è possibile analizzare i commenti online dei dipendenti, le chiamate vocali nei centri di assistenza, le conversazioni nelle chat, le risposte sui sondaggi in piattaforme come Microsoft Teams e Slack, il sentiment nei social media ecc.
• Predictive analytics: l‘analisi guidata dall‘intelligenza artificiale e gli strumenti statistici e di linguaggio umano avanzati modellano automaticamente l‘esperienza e i dati operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per identificare le aree chiave su cui concentrarsi. Questi strumenti vi permettono di individuare le tendenze nei feedback, analizzare il sentiment e gli argomenti.
• Strumenti di automatizzazione dei flussi di lavoro: per ogni esperienza dipendente è necessario automatizzare azioni e flussi di lavoro in tempo reale, in modo da colmare le lacune dell‘organizzazione aziendale.
• Funzionalità DEI: con la giusta soluzione DEI (diversity, equity and inclusion), è possibile creare un‘esperienza di empowerment per tutti i dipendenti e utilizzare metodologie basate sulla ricerca e strumenti appositamente creati per promuovere un cambiamento significativo su scala.
• Strumenti per l‘ottimizzazione dell‘onboarding: indagini e approfondimenti sull‘onboarding riducono i tempi di inserimento, aumentano la produttività e favoriscono il coinvolgimento precoce dei nuovi dipendenti. Utilizzando strumenti per analizzare la Candidate Reaction, è possibile trasformare l‘onboarding e il coinvolgimento dei candidati in un vantaggio competitivo.
• Strumenti di diagnosi dei colloqui di uscita: grazie agli insight in tempo reale sui colloqui di uscita, è possibile comprendere perché i top performer se ne vanno, guidare le azioni in tutta l‘organizzazione per trattenere i migliori talenti e costruire una forza lavoro più felice e coinvolta.
• Sondaggi tra i dipendenti: sono ancora il modo più affidabile e sicuro per raccogliere feedback su larga scala. I sondaggi tra i dipendenti permettono di conoscere i pensieri e i sentimenti della forza lavoro e di scoprire cosa apprezza di più.

I sondaggi di Employee Experience

Per offrire esperienze personalizzate, è fondamentale comprendere come si sentono i dipendenti nelle diverse fasi del loro ciclo di vita. A tale fine è necessario sviluppare sondaggi diversi così da monitorare l‘offerta di Employee Experience, nonché di comprendere quali delle strategie adottate hanno funzionato e quali no.

I sondaggi da implementare per garantire un‘ottima Employee Experience si distinguono in:

• Engagement survey: sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti, in genere condotti annualmente, particolarmente utili nella fase di fidelizzazione dei dipendenti, in quanto indicano quanto i dipendenti stabili si sentano coinvolti e impegnati nel loro lavoro.
• Candidate reaction survey: sondaggi sulle reazioni dei candidati, valutano il processo di assunzione dei nuovi dipendenti dell‘azienda. Un buon sondaggio raccoglie le esperienze sia dei candidati selezionati che di quelli non selezionati, facendo sentire a tutti che contano e che la loro voce è ascoltata.
• Onboarding survey: sondaggi sul periodo di inserimento, permettono di raccogliere le prime impressioni fin dal primo giorno. Tali sondaggi vanno poi eseguiti anche una volta che i nuovi assunti hanno avuto modo di ambientarsi e di formarsi un‘opinione.
• Training feedback survey: sondaggi sulle sessioni di formazione, cruciali per un processo di onboarding di successo, ma importanti anche nelle fasi di sviluppo e fidelizzazione. Raccogliere dati prima e dopo ogni evento di formazione durante il ciclo di vita del dipendente consente di tracciare la sua crescita.
• Performance review: sondaggi regolari sulla valutazione delle prestazioni (Pulse Survey ogni tre/sei mesi) con i responsabili, sono diventati la nuova normalità. Nel feedback della valutazione delle prestazioni possono essere incluse metriche specifiche, oppure ci si può concentrare sullo sviluppo delle cosiddette soft skills.
• 360 review: i feedback a 360° includono valutazioni da parte di un dipendente senior, uno junior e uno peer, oltre a un‘autovalutazione. Poiché sono anonime, è più probabile che i valutatori dicano ciò che pensano veramente. È in ogni caso preferibile utilizzarle solo per lo sviluppo professionale e del team, non per valutare e premiare le prestazioni individuali.
• Exit survey: il colloquio di uscita è probabilmente uno dei momenti in cui è possibile ottenere il feedback più onesto. È l‘occasione ideale per ottenere le risposte di cui l‘azienda ha più bisogno e comprendere meglio il tasso di abbandono.

Il dipendente al centro

La tecnologia è fondamentale per supportare la produttività e la collaborazione tra i dipendenti e, tra gli strumenti sopraccitati, i cosiddetti People Analytics sono ormai essenziali per raccogliere dati al fine di migliorare sempre di più l‘offerta di Employee Experience. Ciononostante, è importante non dimenticare il fattore umano. A volte la chiave per motivare e trattenere i talenti potrebbe trovarsi negli equilibri emotivi all‘interno del team, nell‘offerta di un day-care in ufficio, di una mensa o di eventi come il Beer Friday.

L‘Employee Experience deve essere pensata per rispondere a bisogni reali e ai desideri espressi dai dipendenti della propria azienda. Chiedi loro direttamente di cosa hanno bisogno con colloqui diretti o sondaggi HR.