Gestione CX

Cos’è la Customer Experience

La Customer eXperience (spesso abbreviata in CX) fa riferimento all’esperienza del cliente nell’arco di tutte le sue interazioni con l’impresa: l’acquisto ma anche l’assistenza clienti ed in generale qualunque interazione con il brand. In altre parole, una buona Customer Experience determina un Customer Journey positivo e quando entrambe funzionano correttamente il cliente ha fiducia nel brand e la fidelizzazione è pressoché assicurata.
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Percorso del Cliente

Cos’è il Customer Journey

Il Customer Journey non è altro che la storia della “relazione” tra l’impresa e il cliente, che inizia col bisogno di un prodotto e/o servizio e finisce con l’acquisto, un itinerario che il cliente percorre durante il suo rapporto con un’impresa.
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NPS

Net Promoter Score

Un cliente che non ritorna a usufruire del servizio di un’azienda è un cliente insoddisfatto. Per creare una solida base clienti, è importante fidelizzare. Ma come fare a capire quanto è apprezzato un prodotto o servizio? Ci vorrebbe un parametro che indichi la fedeltà dei clienti, una sorta di punteggio che spieghi chiaramente se un cliente consiglierebbe un’impresa oppure no: a ciò serve il NPS, il Net Promoter Score.
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Fidelizzazione del Cliente

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) è un indicatore chiave per l'analisi del comportamento di acquisto dei clienti.
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Soddisfazione del Cliente

Customer Satisfaction (CSAT)

Produrre e capitalizzare sono state per molto tempo l’unico focus delle buone pratiche di business. Dagli anni Novanta in poi, per garantire un successo duraturo e costante al proprio business, c’è una nuova parola all’ordine del giorno: fidelizzare. Per scoprire come aumentare la fidelizzazione cliente, la ricerca del Customer Satisfaction Score (CSAT) è entrata a far parte delle indagini di mercato di molte imprese.
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