Brand Reputation Monitoring: cos’è e perché è importante?

Il Brand Reputation Monitoring include quelle attività di monitoraggio su

Il monitoraggio del marchio può aiutarti a capire il gradimento delle campagne di marketing da te create, l’opinione pubblica sui tuoi prodotti nel loro segmento di riferimento e la percezione generale del tuo marchio. Si tratta quindi di un primo importante passo per prendere le giuste decisioni commerciali e ottenere obiettivi sempre migliori.

Per approfondire meglio il concetto di brand reputation rimandiamo all’articolo a riguardo sul nostro blog. Qui invece ci concentreremo su come e cosa monitorare.

• Brand monitoring definizione: tradotto letteralmente significa monitoraggio del marchio. Il brand monitoring è l’analisi dei canali online e piattaforme social per controllare le informazioni presenti sul web riguardo a prodotti, brand e quant’altro connesso all’azienda.

Perché è importante per la tua azienda fare brand monitoring

Lo scopo finale dell’attività di brand monitoring  Ciò ti consente di sapere in ogni momento quali sono i sentimenti attorno al tuo brand, o a quello dei tuoi competitor più diretti. In questo modo puoi sviluppare strategie di risposta specifiche e immeditate.

Fare brand monitoring, ma più in generale ascoltare la voce dei tuoi clienti, vuol dire mettere in discussione il tuo modo stesso di fare azienda. Tutto ciò che viene detto sul tuo marchio e sulla tua azienda è un riconoscimento importante se i commenti sono positivi. Le review positive hanno un’influenza non trascurabile su livello di soddisfazione dei tuoi clienti e sulla tua brand awareness. Ma è dalle critiche che possiamo imparare a migliorarci. Sono infatti proprio i commenti negativi che rivelano i punti deboli di un’azienda.

Gestire meglio le critiche dei clienti

I social media, i blog e le comunità online, che tutti noi usiamo giornalmente per condividere le nostre preferenze ed opinioni, hanno un valore immenso per le aziende in grado di trasformare i commenti in dati analitici utili ad orientare le loro future decisioni di business. Le attività di social listening possono diventare la tua arma segreta per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Migliorare il percorso d’acquisto

Ascoltare ciò che i clienti dicono apertamente sul tuo brand ti rivela le azioni necessarie per migliorare i metodi di acquisto, il servizio clienti o qualunque altra cosa i clienti hanno trovato poco intuitivo o sgradevole. Il brand monitoring mette in luce gli eventuali ostacoli nel percorso d’acquisto: a te non rimane che ascoltare e prendere le dovute contromisure. Questo approccio ti aiuta a coltivare un maggiore senso di community attorno al tuo marchio, dove le conversazioni attorno al tuo marchio si verificano con te e le tue risposte.

Costruire un’esperienza digitale

Monitorare le citazioni sul tuo brand online ha anche un altro importante vantaggio, quello di supportare ed informare la tua strategia di comunicazione online. Nell’era digitale, infatti, curare l’esperienza digitale del cliente significa capire le sue abitudini e preferenze, guardando all’individuo e non solo ad algoritmi e statistiche.

Cosa è importante monitorare?

Una volta capito perché è importante avviare un’attenta e dettagliata attività di monitoring, è importante individuare cosa dobbiamo monitorare. È possibile ottenere una visione completa della reputazione del brand e dello Share of Voice monitorando quanto segue:

1. Sentiment Analysis: l’analisi del sentiment rileva se le persone considerano il tuo marchio in modo positivo, negativo o neutrale. Le sensazioni e, perché no, i sentimenti dei clienti nei confronti del tuo brand sono ovviamente molto complessi da monitorare e necessitano di tool raffinati in grado di studiare il linguaggio nelle chiamate al tuo call center, nonché nelle recensioni lasciate online.
2. Social Listening: tenere traccia di ciò che i clienti dicono sui social media sembra una missione impossibile, eppure non tracciare questi mezzi di comunicazione significa ignorare volutamente una fetta troppo grande delle comunicazioni giornaliere dei tuoi clienti. I social media più diffusi, come Instagram, Facebook e Youtube, offrono strumenti di monitoraggio delle tue campagne pubblicitarie.
3. Nomi dei prodotti: monitorare i nomi dei tuoi prodotti ti consente di raccogliere dati circa la notorietà dei tuoi prodotti anche quando il tuo brand non è menzionato esplicitamente. Fai caso all’ortografia e a scritture alternative o errate dei nomi.
4. Brand Awareness: una citazione sul brand, sia positiva che negativa, è un chiaro segnale che i tuoi clienti-target sono consapevoli della tua esistenza ed il tuo marchio è facilmente riconoscibile, ma il livello di fiducia ad esso connesso è analizzabile solo misurando la brand awareness (tua ma anche dei tuoi competitor) e quindi monitorando le citazioni online nel lungo periodo.

Gli strumenti per monitorare il web

Le citazioni sul brand vengono non solo dai clienti, ma anche da testate giornalistiche e siti specializzati nel confrontare i prodotti. Le conversazioni sul tuo marchio possono quindi apparire su un’ampia gamma di canali: siti di recensioni, social media, forum, blog, video, podcast ecc. È per questo che ti servirà più di un solo strumento di monitoraggio per tracciare tutte queste menzioni.

Una rapida ricerca online ti presenterà una lunga lista di possibili tool in grado di eseguire il monitoraggio delle citazioni sul brand, sia sul web che sui social, il più famoso dei quali è probabilmente Google Alert. Qui vi presentiamo una piccola panoramica dei migliori tool di brand monitoring, secondo noi:

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Come selezionare il tool di Brand Reputation Monitoring migliore

È ormai chiaro che il brand monitoring può aiutare moltissimo la cura e crescita del tuo marchio. Ma è molto importante trovare la piattaforma o il software giusto che sia in grado di trovare e raccogliere le citazioni che possono esserti più utili.

Sei pronto a gettarti nella sfida del Brand Reputation Monitoring ma non sai da dove cominciare? Qui una guida alla scelta dello strumento che più fa al caso tuo.

1. Definisci quali sono gli obiettivi del brand monitoring

Certo, una visione di insieme è sempre preferibile. Tuttavia, è anche vero che lavorare in maniera mirata e con un focus ben delimitato semplifica il lavoro e fornisce risultati più sicuri e quantificabili.

Se l’obiettivo di business al momento è quello di monitorare i risultati dell’ultima campagna pubblicitaria sui social, allora uno strumento per social media monitoring è assolutamente sufficiente. Se, invece, ti trovi alla ricerca di un benchmark per confrontare la tua performance con la performance della concorrenza, ti servirà un software che offra funzionalità più olistiche.

2. Seleziona un costo adeguato al tuo business

È altamente sconsigliato pagare per un software o piattaforma dati senza aver prima analizzato attentamente il ritorno del tuo investimento e poi confrontato questi risultati con le risorse a tua disposizione. Bisogna assolutamente evitare di investire in un costoso tool di brand monitoring che offre più funzionalità di quante la tua azienda ha bisogno al momento. Una soluzione scalabile è sicuramente una scelta intelligente e più economica.

3. Trova una soluzione scalabile

Un altro motivo per cui ci sentiamo di consigliare una soluzione scalabile, è che man mano che il tuo business cresce, non avresti bisogno di cambiare software e ti basterebbe integrare nuove funzionalità al software che già utilizzi. Molte aziende offrono delle soluzioni scalabili, hai solo l’imbarazzo della scelta, ma assicurati che queste piattaforme offrano più di un metodo di monitoraggio, tenendo conto di tutti i canali di comunicazione in cui la tua azienda è attiva al momento, o che potrebbe cominciare ad esplorare in futuro.

Se possibile, tieni in mente una tabella di marcia per la crescita del tuo business, così da poter prevedere meglio i tuoi bisogni futuri ed evitare di scegliere un tool di brand monitoring che diventerebbe presto obsoleto.