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Cos’è un programma fedeltà?
I programmi fedeltà sono strategie di fidelizzazione cliente che premiano la lealtà dei clienti abituali. Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing, in quanto tale ha uno scopo ben preciso: quello di aumentare la soddisfazione dei clienti, e incoraggiarli a rimanere clienti abituali offrendo loro determinati vantaggi e premi.
Dall’inglese loyalty program, i programmi fedeltà sono lo strumento più efficace di loyalty marketing, ovvero tutte le manovre e strategie di marketing che hanno come scopo quello di supportare lo sviluppo di un rapporto di fiducia tra i tuoi clienti e la tua azienda.
Quali sono i vantaggi dei programmi fedeltà?
Un programma fedeltà è un accordo, più o meno esplicito, in cui prometti ai tuoi clienti di ricompensare la loro lealtà. Gli incentivi che puoi offrire sono diversi. Molte aziende ricorrono a buoni e codici sconto, ma anche prodotti esclusivi riservati solo per i clienti più fedeli. Altri benefit includono la consegna gratuita o la merce in omaggio.
Un programma fedeltà efficace soddisfa fondamentalmente tre criteri:
- Migliora la fedeltà dei clienti (migliorandone il Customer Lifetime Value);
- Aumenta i profitti mediante la vendita di più prodotti agli stessi clienti;
- Raccoglie dati importanti per capire i comportamenti di acquisto dei clienti.
In poche parole, oltre a costruire una connessione emotiva con i tuoi clienti, alcuni dei quali potrebbero diventare presto sostenitori del tuo marchio (Brand Ambassador), un programma fedeltà ti aiuta a raccogliere dati utili per creare un’esperienza cliente migliore.
Infine, un programma fedeltà è economico, in quanto prendersi cura di un cliente già acquisito, che torna a reiterare i propri acquisti nel tempo, costa meno dell’insieme di investimenti e manovre necessarie per attirare nuovi clienti.
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A cosa serve un programma fedeltà?
I programmi fedeltà sono un potente mezzo per acquisire preziose informazioni sui clienti. Se organizzati efficacemente, i programmi loyalty guidano verso delle esperienze clienti complete. Analizzando i dati raccolti dai programmi fedeltà, avrai in mano tutti gli strumenti per offrire delle esperienze personalizzate, in quanto basate su una comprensione profonda della tua clientela.
Pertanto, se l’obiettivo di un programma fedeltà è quello di coinvolgere i clienti e non solo assicurarsi i loro acquisti nel tempo, è chiaro che il tradizionale approccio dove un cliente viene premiato con un espresso gratis dopo l’acquisto di 10 caffè non è sufficiente. Un programma fedeltà che funzioni sul lungo periodo è basato su “ricompense” fatte di esperienze personalizzate. Quando il cliente si sente coinvolto intimamente da queste esperienze, non vedrà l’ora di raccontarle ai propri familiari e amici, divenendo portavoce del tuo brand.
Come creare un programma fedeltà che funzioni
Affinché un programma fedeltà funzioni bene, esso deve offrire un valore aggiunto al cliente. Ciò significa espandere la strategia di fidelizzazione oltre il “compra e vinci” e sviluppare dei programmi loyalty che regalino delle vere e proprie esperienze.
A tal fine, gestire un programma loyalty come un singolo progetto pertinente solo ad un dipartimento non è efficace tanto quanto un programma pensato in maniera olistica e multicanale che coinvolge più dipartimenti e a diversi livelli. Armonizzando l’esperienza cliente su più canali, ti sarà anche più chiaro quali prodotti sono complementari e possono quindi fornire un valore aggiunto maggiore se offerti insieme nel tuo programma fedeltà.
Esempi di programmi fedeltà: le tattiche migliori da imitare
Programma punti fedeltà
Un programma fedeltà a punti si basa sull’idea che più un cliente spende, più punti guadagnerà. I punti possono essere riscattati per ulteriori acquisti, ed il valore di ogni singolo punto è immediatamente chiaro ai clienti: ad es., 1€ di spesa corrisponde a 1 punto. I clienti si sentono così incoraggiati a “investire” nel marchio coi loro acquisti, ed è meno probabile che effettuino il loro prossimo acquisto dalla concorrenza.
Una variante di questo tipo di programma fedeltà è il catalogo premi. In questo modello di fidelizzazione i punti accumulati possono essere riscattati per ottenere dei premi chiaramente elencati su un catalogo. Un programma fedeltà spesso usato dai supermercati.
Programma fidelity card e a pagamento
I programmi a pagamento sono a tutti gli effetti dei servizi in abbonamento mensile o annuale. Ovviamente questo tipo di programma deve offrire ovvi e indiscutibili vantaggi esclusivi affinché i clienti ne possano carpire chiaramente il valore. Dato l’impegno di un costo aggiuntivo rispetto a un normale acquisto, questo tipo di programma ha più successo coi clienti già acquisiti e solo per brand riconoscibili.
L’idea dietro un programma a pagamento, come una fidelity card, è di far sentire i clienti più fedeli dei VIP. In altre parole, il possessore di una carta fedeltà fa parte di un club esclusivo che gli garantisce una serie di servizi altrettanto esclusivi. Il nome di un brand da solo però non basta, il cliente deve essere certo che il valore del programma superi (in abbondanza) il costo della fidelity card, ovvero che la carta sia “un affare”.
Programma fedeltà basato sulla beneficienza
Un programma basato sulla possibilità di devolvere i propri punti o una parte dei profitti in beneficienza mira a coinvolgere il cliente nei valori dell’azienda. Questo tipo di programma fedeltà non punta a sconti né omaggi per i clienti, bensì a costruisce una relazione più intima coi clienti attorno a dei valori reciproci. Se alcuni valori della tua azienda sono così importanti da rappresentare il tuo brand nella sua interezza potrebbero risuonare anche con i tuoi clienti.
Programma coalizione
Il programma coalizione implica, come il nome stesso suggerisce, una collaborazione con altre imprese per offrire ai tuoi clienti sconti e vantaggi non solo con il tuo marchio, ma anche con altri marchi associati. In altre parole, i clienti che fanno parte di questo tipo di programma fedeltà hanno la possibilità di usufruire di vantaggi non solo nei punti vendita dell’azienda che offre il programma, ma anche nei punti vendita di altre aziende sovvenzionate.
Programma fedeltà a più livelli: Gamification
Un programma fedeltà a livelli vede la fedeltà dei clienti attraversare delle fasi e prevede ricompense diverse a diversi livelli di fedeltà. Questo programma assomiglia molto a un gioco e coinvolge i tuoi clienti in maniera più profonda in quanto non consente al tuo marchio di essere dimenticato. La gamification sta nel fatto che il programma fedeltà a più livelli incoraggia i clienti a raggiungere il livello successivo e quindi a “sbloccare” più premi e/o vantaggi: più comprano, più vincono.
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