Soddisfazione del cliente: 4 metriche chiave per misurarla

Cos’è la customer satisfaction?

La soddisfazione del cliente è un metodo comunemente utilizzato per determinare il grado di soddisfazione – o di superamento – delle aspettative dei clienti. Viene utilizzata come indicatore chiave delle prestazioni del servizio clienti e della qualità dei prodotti. La customer satisfaction può essere compresa al meglio in termini di customer experience (CX), laddove per esperienza del cliente si intende la somma totale delle percezioni, delle interazioni e dei pensieri del cliente sulla tua azienda.

Perché misurare la soddisfazione del cliente?

È stato dimostrato che i clienti soddisfatti, che sviluppano un legame emotivo positivo con il marchio, sono meno sensibili ai prezzi rispetto ai clienti meno fidelizzati. Inoltre, sono più propensi a raccontare ad amici e parenti la loro esperienza e a promuovere così il marchio.

Vale la pena focalizzarsi sulla soddisfazione dei clienti perché soddisfare – o meglio ancora superare – le aspettative dei clienti rende più competitivi. Merkle ha infatti scoperto che il 66% dei consumatori, nel prendere una decisione su un marchio, si sofferma più sull’esperienza che sui costi. In tempi di incertezza economica, se l’esperienza non vale il costo, il cliente andrà altrove.

Puntare a un livello di customer experience e di soddisfazione del cliente che superi le aspettative diventa quindi una necessità. Tuttavia, sapere come fornire un ottimo servizio clienti senza misurare la customer satisfaction può risultare difficile. Ne deriva la domanda: come misurare la soddisfazione dei clienti?

4 metriche fondamentali per la customer satisfaction

Per garantire la soddisfazione del cliente e il successo della tua azienda esistono 4 misurazioni chiave. Esse tengono conto dei diversi aspetti della customer satisfaction, come le reazioni affettive e cognitive a un prodotto o a un servizio e le intenzioni comportamentali (come la probabilità di raccomandazione o di riacquisto), oltre a prendere in considerazione i punteggi complessivi di soddisfazione raccolti dagli intervistati.

1. Misurazione della soddisfazione complessiva: una domanda come “Quanto sei soddisfatto del ristorante La Jolla?” può riflettere l’opinione complessiva di un consumatore sulla sua esperienza di soddisfazione per un prodotto o un servizio. Utilizzando la percezione della qualità e la soddisfazione per il prodotto è possibile misurare meglio la soddisfazione del cliente nel suo complesso;
2. Misurazione della fedeltà del cliente: la fedeltà dei clienti riflette la probabilità di riacquisto di prodotti e servizi. Viene spesso misurata come una combinazione di metriche che includono la soddisfazione complessiva, la probabilità di riacquisto e la probabilità di raccomandare il marchio a un amico. Un esempio di misurazione della fedeltà potrebbe essere la somma dei punteggi di tre domande come: “Nel complesso, quanto sei soddisfatto/a di La Jolla? Quanto è probabile che continui a scegliere/riacquistare La Jolla? Quanto è probabile che raccomandi La Jolla a un amico o a un familiare?”, laddove quest’ultima domanda misura il cosiddetto NPS (Net Promoter Score);
3. Misurazione della soddisfazione degli attributi: l’affetto (mi piace/non mi piace) e il giudizio (è utile/inutile, è adatto/non adatto) si misurano meglio a partire dagli attributi di un prodotto. La soddisfazione del cliente è influenzata dalla qualità percepita degli attributi del prodotto e del servizio ed è moderata dalle aspettative sul prodotto o sul servizio. È quindi necessario definire e sviluppare misure per ogni attributo significativo per la soddisfazione del cliente.
4. Misurazione dell’intenzione di riacquisto: da domande quali “Intendi tornare al ristorante La Jolla nei prossimi 30 giorni?” si ottengono spesso risposte comportamentali che riflettono l’esperienza passata del consumatore con il servizio clienti. La soddisfazione del cliente può influenzare altre azioni post-acquisto/post-esperienza, come la raccomandazione a terzi attraverso il passaparola e i social network.

Come utilizzare queste metriche per sviluppare KPI sulla soddisfazione dei clienti?

Misurare la soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback, per verificare il rischio di abbandono e per individuare i clienti fidelizzati è utile, soprattutto nel tempo. Tuttavia, è meglio misurare la soddisfazione dei clienti stabilendo obiettivi specifici. Avendo dei punteggi da raggiungere sarai in grado di monitorare i tuoi progressi nel tempo e di intervenire sul tuo operato. Come puoi darti un obiettivo realistico e ottimizzare la tua customer satisfaction? Ecco alcuni consigli.

1. Migliora il punteggio di soddisfazione dei clienti del passato: il metodo più ovvio è quello di migliorare costantemente il feedback sulla soddisfazione dei clienti. Prendere un punteggio iniziale come punto di riferimento e fare un bilancio a intervalli regolari ti aiuterà non solo a misurare la soddisfazione dei clienti nel tempo, ma anche a migliorare costantemente il servizio.
2. Osserva la concorrenza: in genere, anche la concorrenza misura la soddisfazione dei clienti. Capire, per quanto possibile, a che punto sei rispetto ai tuoi concorrenti ti aiuterà a fissare gli obiettivi di customer satisfaction per il futuro.
3. Giudica in base ai benchmark del settore: il tuo settore ha quasi certamente parametri di riferimento per la soddisfazione dei clienti che ti forniranno una solida linea guida per misurare la soddisfazione dei clienti.

Le pratiche più utili per misurare la customer satisfaction

Una volta individuate le metriche di soddisfazione dei clienti da misurare, è necessario raccogliere attivamente i dati sull’esperienza dei clienti. Quali sono le migliori pratiche a tal fine e come utilizzarle? Di seguito alcuni consigli utili.

Usa sondaggi agili sulla soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti è spesso vista come un esercizio da assolvere in modo routinario. Per dare priorità alla soddisfazione dei clienti, i marchi devono invece sviluppare un approccio agile e mirato alle indagini. Ciò ti aiuterà non solo a individuare il sentiment dei clienti, ma anche a creare approfondimenti tracciabili su base continuativa. Raccogliere i feedback dei clienti aiuta a comprendere le microtendenze della customer satisfaction in modo da adattare rapidamente il customer journey.

Ascolta i tuoi clienti, ovunque si trovino

La misurazione della soddisfazione dei clienti non si ferma ai punteggi. L’utilizzo della comprensione del linguaggio naturale (NLU) e dell’analisi conversazionale per valutare come si sentono i clienti in tempo reale mentre parlano della tua azienda permette di scoprire le ragioni alla base dei punteggi.

Prendi provvedimenti per migliorare la soddisfazione dei clienti

La parte più importante del processo di ottimizzazione della customer satisfaction consiste nell’individuare le cause principali del malcontento dei clienti e nell’intervenire per migliorarlo. L’ideale sarebbe completare queste azioni in tempo reale, utilizzando l’analisi delle conversazioni e altri strumenti per risolvere i problemi il più tempestivamente possibile.

Un potenziale ciclo di miglioramento della customer satisfaction prevede le seguenti fasi:

1. Raccolta di dati sulla soddisfazione dei clienti: raccogliere dati e feedback in tempo reale e riunirli in un’unica piattaforma può aiutarti a scoprire la verità sulla soddisfazione dei clienti.
2. Comprensione del customer journey: conoscere il particolare percorso vissuto dal cliente è importante per determinare il valore dei punti di contatto e stabilire le priorità di intervento.
3. Individuazione dei fattori di soddisfazione dei clienti: determinare quali fattori influiscono su ciascun segmento di pubblico aiuta a soddisfare meglio le aspettative dei clienti. 

4. Creazione di un ambiente lavorativo proattivo: un marchio deve evolvere i propri processi interni, ma deve anche dare ai propri dipendenti la possibilità di agire. Il coaching dei dipendenti può contribuire a creare esperienze con i clienti non solo soddisfacenti, ma anche memorabili.

5. Automatizzazione degli interventi: per garantire che i dipendenti siano in grado di agire in modo rapido ed efficace è consigliabile automatizzare i processi. Garantisci che ticket, avvisi e azioni di follow-up siano programmati utilizzando la tecnologia per migliorare la soddisfazione dei clienti su scala.