Conoscenze XM
Cos’è il servizio clienti digitale?
Il servizio clienti digitale o digital customer care è l’assistenza che un’azienda offre ai clienti attraverso i propri canali digitali. Ogni volta che un cliente riesce a risolvere un problema o a rispondere a una domanda senza dover parlare con un agente al telefono o entrare in un negozio fisico, ha nella maggior parte dei casi utilizzato un tipo di soluzione di assistenza clienti digitale.
Il servizio clienti digitale descrive le interazioni con i clienti che avvengono attraverso una serie di canali diversi, laddove il cliente dovrebbe riuscire a passare da un canale all’altro in base alle esigenze senza dover ripetere i dettagli della propria richiesta. L’assistenza clienti online comprende i seguenti canali:
- Messaggi di testo
- Live chat
- Chatbot
- Social media
- FAQ e archivi online
- Sondaggi e formulari online
In generale, è possibile raggruppare le opzioni di digital customer care in due categorie:
- Canali gestiti dall’uomo: qualsiasi canale di assistenza virtuale che richiede una risposta umana rientra in questa categoria. Ne sono un esempio i canali non automatizzati come e-mail, live chat e social media.
- Canali automatizzati: con gli strumenti giusti, i clienti sono spesso in grado di trovare da soli le soluzioni che cercano, e in alcuni casi preferiscono farlo. Ad esempio, una chatbot dotata di intelligenza artificiale può aiutare a risolvere problemi legati alla fatturazione e spesso una semplice sezione di FAQ online è sufficiente per trovare la risposta desiderata.
Perché il servizio clienti digitale è importante?
L’assistenza clienti online non è un modo per sostituire l’uomo e ridurre al minimo i costi del servizio, anche se può essere di grande aiuto in questo senso. Rappresenta piuttosto un’occasione per integrare e supportare gli agenti umani nel dare priorità ai casi più complessi, consentendo al contempo ai clienti di ricevere assistenza alle loro condizioni e secondo i loro orari.
Le ricerche dimostrano che il 90% dei clienti si aspetta una risposta immediata, mentre il 71% afferma che una risposta rapida può migliorare “drasticamente” l’esperienza cliente complessiva. Offrire una soluzione di assistenza clienti completa e omnicanale è la chiave per offrire un’esperienza cliente di prima classe e garantire così un impatto positivo sulle principali metriche CX come customer satisfaction e customer loyalty.
Come migliorare il servizio clienti digitale?
Una strategia di assistenza clienti online dovrebbe essere finalizzata a ridurre al minimo lo sforzo dei clienti e a massimizzare l’efficienza nella gestione delle richieste, indipendentemente dal canale in questione. È fondamentale che i clienti si sentano ascoltati e che la risposta corrisponda alla loro richiesta. Ecco cinque modi per apportare una vera trasformazione digitale al proprio servizio clienti:
- Personalizzare il servizio di assistenza
Il bello del servizio clienti digitale è che è un ambito pieno di opportunità per raccogliere e utilizzare i dati dei clienti in modo utile e proficuo per gli stessi. Utilizzando un software per l’esperienza digitale dei clienti è possibile raccogliere una ricca cronologia di dati per ogni cliente e segmentare tutti i canali, in modo da creare esperienze personalizzate che producano risultati non solo quando i clienti hanno dei problemi, ma anche quando li si vuole ritargetizzare per attività future.
- Ascoltare su larga scala
I clienti parlano con l’azienda e dell’azienda in tutto il web e su tutti i canali digitali di assistenza clienti, sia direttamente che indirettamente. Il successo in questo settore si basa sull’utilizzo di un software in grado di acquisire tutte queste informazioni, riassumerle, comprenderle e metterle in pratica. Solo con un quadro completo di ciò che sta accadendo è possibile agire sui problemi, reagire con empatia e far sentire i clienti compresi offrendo loro l’esperienza di cui hanno bisogno e che si aspettano.
- Comprendere sentiment, customer effort e customer emotion
Il customer effort e la customer emotion sono elementi difficili da comprendere su grandi volumi di dati. Per farlo, è necessaria una suite per la customer experience dotata di un’elaborazione del linguaggio naturale in grado di analizzare tutte le e-mail, le chiamate, i messaggi di testo e i tweet in arrivo e di comprendere esattamente il sentiment che si cela dietro ogni messaggio. Qualtrics Omnichannel Customer Analytics, ad esempio, utilizza l’intelligenza artificiale per scoprire le cause principali dei problemi dei clienti e fornire così informazioni in tempo reale al personale addetto all’assistenza.
- Agire in base a ciò che si apprende
Non è utile individuare i problemi se non si agisce di conseguenza. Comprendere i dettagli dell’esperienza digitale dei clienti e le cause delle loro segnalazioni può trasformare i canali digitali in un potente motore di cambiamento positivo. Quando i reclami si trasformano in provvedimenti, i clienti hanno la sensazione che si stia davvero ascoltando ciò che hanno da dire.
- Considerare il servizio digitale come parte di un percorso più ampio
È ora di parlare di contact center, non di call center. Il digital customer care è solo una parte di un insieme più ampio, sotto più punti di vista. Da un lato, i clienti non vedono più la differenza tra il servizio clienti digitale e la telefonata; dall’altro, è importante che la parità tra i canali (e l’incoraggiamento del self-service, ove possibile) possa contribuire a ridurre i costi e ad aumentare la capacità degli agenti per i clienti che hanno più bisogno di parlare con un operatore in carne ed ossa.
Se tutti i canali lavorano in armonia, il customer journey complessivo migliora. In altre parole: il cliente ci guadagna, e ci guadagna anche il team che lo assiste. Quindi, quanto più si può fare per creare un passaggio di consegne fluido e diretto tra i canali digitali e quelli umani, tanto meglio sarà per i clienti e per l’azienda.
In che modo gli strumenti CX sono d’aiuto?
Costruire un’esperienza di servizio clienti veramente connessa significa abbattere i limiti tra i canali tradizionali e quelli digitali, oltre che tra i molteplici canali digitali stessi. Significa inoltre promuovere una trasformazione digitale significativa per consentire un passaggio di consegne e uno scambio di informazioni senza soluzione di continuità tra tutti i punti di contatto.
Le piattaforme di customer experience digitale nascono proprio per permettere tutto ciò. Gli strumenti Qualtrics, ad esempio, sono progettati pensando ai team di assistenza clienti in prima linea e consentono alle aziende di acquisire ogni dato proveniente da ogni punto di contatto. Aiutano inoltre ad analizzare tali dati, a utilizzarli per costruire una cronologia cliente ricca e a trasmettere le informazioni risultanti agli agenti quando ne hanno bisogno, sotto forma di suggerimenti, offerte o opportunità di coaching.
Questo tipo di servizio clienti digitale onnicomprensivo è il modo migliore di garantire un’esperienza cliente personalizzata fino al dettaglio, fornire risposte tempestive e promuovere comunicazioni empatiche e umane. Permette ai team di apportare cambiamenti significativi, trasformando dati comportamentali in suggerimenti su come ottimizzare ogni percorso cliente, sia a livello individuale che di segmento, per aumentare la soddisfazione dei clienti e favorire la fidelizzazione a lungo termine.
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