Conoscenze XM
Cosa significa contact center optimization?
L’ottimizzazione di un contact center è il processo che garantisce che ogni aspetto del servizio di assistenza clienti funzioni nel modo più efficiente possibile. Per ottimizzare la produttività di un contact center è necessario sia garantire una risposta rapida e affidabile al cliente, sia ottimizzare la gestione degli agenti.
Qual è la differenza tra un contact center e un call center?
Un contact center è un centro omnicanale per le comunicazioni tra i clienti e il team di assistenza. I call center forniscono assistenza esclusivamente per via telefonica, mentre i contact center offrono ai clienti diverse modalità di comunicazione tra cui:
+ Chiamate telefoniche
+ Social media
+ SMS / Messaggi di testo
+ Chatbot
+ Mobile app
Perché ottimizzare il tuo contact center?
I vantaggi della contact center optimization potrebbero sembrare scontati. Tuttavia, ci sono diversi scopi strategici ai quali vale la pena dedicare la giusta attenzione.
L’ottimizzazione fidelizza i clienti
Sapevi che acquisire un nuovo cliente è sette volte più costoso che mantenerne uno esistente? È fondamentale prendersi cura dei propri clienti e aumentare la loro soddisfazione. Nella customer satisfaction, un fattore chiave è l’esperienza post-acquisto. In tal senso, è essenziale ottimizzare ogni punto di contatto tramite una progettazione omnicanale CX che funzioni esattamente come richiesto dal cliente.
Il nostro studio Global Consumer 2022 ha dimostrato che il 60% dei clienti dichiara di essere 3,5 volte più propenso all’acquisto presso un’azienda dopo un’esperienza di servizio positiva. Il 72% dei consumatori condivide inoltre di aver avuto un’esperienza di servizio positiva con almeno sei colleghi, amici o persone care.
L’ottimizzazione riduce il costo del servizio
L’ottimizzazione non solo migliora l’esperienza cliente, ma riduce anche i costi. Ogni secondo del tempo di un cliente o di un agente ha un valore in termini di denaro. Comprendendo come usare i dati per ridurre il tempo di problem solving, ridurrai anche i costi di servizio per ciascun cliente.
L’ottimizzazione potenzia gli agenti
Se gli agenti dispongono di tutti gli strumenti necessari per lavorare in modo efficiente e mirato, le loro prestazioni saranno migliori. Una vera contact center optimization implica la possibilità di custodire in un unico luogo un quadro completo e olistico delle interazioni con il cliente, delle sue preferenze, dei suoi riscontri e delle sue esigenze.
Una maggiore consapevolezza dei dati significa sapere esattamente quando un problema può o deve essere gestito da un sistema automatizzato o meno. Al fine di snellire il tempo di lavoro degli agenti, è utile sapere, ad esempio, che il 60% dei clienti è favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti perché consente di risolvere i problemi più rapidamente.
Come migliorare la produttività del mio contact center?
L’ottimizzazione di un contact center non è sempre una meta facile da raggiungere, ma ci sono alcuni accorgimenti che possono fare la differenza.
+ Investi nell’ascolto omnicanale: per vincere nella gestione del contact center, non basta ascoltare i feedback dei clienti, serve anche essere in grado di utilizzarli. A tale scopo, le soluzioni software in grado di analizzare i feedback, in particolare quelle con elaborazione del linguaggio naturale e analisi vocale basate sull’intelligenza artificiale, sono lo strumento perfetto. Raccolgono infatti tutti i dati strutturati e non strutturati, vi assegnano un livello di comprensione e forniscono informazioni sul sentiment e sull’intention dei clienti.
+ Comprendi il contesto del cliente: attraverso l’ascolto attivo e l’interpretazione dei dati è possibile costruire un’immagine ricca di contesto per ogni cliente. Tramite tale contesto, nei call center, un agente può essere sollecitato in modo proattivo a intervenire su argomenti specifici per entrare in empatia con il cliente. Analogamente, un chatbot può sfruttare le interazioni passate e dimostrare una maggiore comprensione delle esigenze del cliente.
+ Ottimizza dove serve: la corsa alla digitalizzazione tende a porre troppa enfasi sull’automazione a scapito dell’interazione umana. Tuttavia, vale la pena chiedersi quali problemi i clienti preferiscono affrontare con una macchina e quali con un agente. Tramite i big data è possibile sviluppare l’automazione laddove è più necessaria.
Le migliori strategie di contact center optimization
In definitiva, ciò che rende un contact center efficace è un’attenzione al miglioramento continuo e, in particolare, a due aree dell’azienda: la costumer experience e l’employee experience.
Sviluppa contemporaneamente CX ed EX
Una ricerca dell’XM Institute dimostra che le aziende con risultati superiori alla media sia nel coinvolgimento dei clienti che dei dipendenti registrano performance finanziarie più elevate. Nel contact center, l’esperienza dei clienti e quella dei dipendenti sono fattori complementari. Di seguito alcuni suggerimenti per aumentare le prestazioni dei contact center.
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L’utilizzo di una suite di gestione del contact center in grado di elaborare enormi set di dati è ideale per l’esperienza clienti, ma lo è anche per l’ottimizzazione del tempo degli agenti. L’automazione del lavoro post-chiamata può aiutare gli agenti a dedicare meno tempo alle attività più monotone. Allo stesso tempo, il call scoring automatizzato può essere utilizzato per individuare le opportunità di formazione per gli agenti.
È importante che l’ottimizzazione del contact center non si faccia solo per gli agenti ma anche con gli agenti. Ciò significa permettere loro di fornire i feedback necessari, in modo da raccogliere punti di vista diversi, capire cosa funziona e cosa no.
Perfeziona il mix di automazione vs. interazione umana
Gli agenti dei call center sono una parte estremamente preziosa dell’esperienza cliente. Al fine di metterli in condizione di fare il loro lavoro al meglio, è necessario perfezionare il rapporto tra la risoluzione automatica dei problemi e le interazioni umane.
Maggiore è la complessità associata a un’operazione, più i consumatori cercano un’interazione umana per risolverla. Nonostante siano costose, le interazioni umane possono risultare preziose. Allo stesso tempo, i sistemi automatizzati possono aiutare i clienti che hanno fretta o che non vogliono necessariamente parlare con un agente.
La chiave è utilizzare i dati per capire quando e come ciascuna soluzione funziona meglio.
Vai oltre le metriche
La risoluzione del primo contatto (FCR) e il tempo medio di gestione (AHT) sono ottime metriche operative, ma non bastano. Anche il CSAT, pur fornendo una buona idea di come i clienti percepiscono le loro interazioni, è un indicatore parziale. La sfida consiste nel combinare queste metriche tradizionali con dati più olistici sull’esperienza cliente. Un software di gestione dell’esperienza cliente analizza il sentiment, l’emotion e l’intention dei clienti e li confronta con le loro interazioni precedenti. Tale contesto deve poi essere combinato con i dati EX ottenuti dagli agenti.
Quasi un consumatore su due (43%) a livello globale non è soddisfatto dell’esperienza di servizio che riceve. Le aziende devono quindi rivedere la propria strategia e sviluppare esperienze che si concentrino sul capitale umano del contact center, ovvero sui clienti e sugli agenti. La soluzione sta nella valutazione continua e nel maggiore ampliamento possibile delle metriche da considerare.
La contact center optimization favorisce soddisfazione e fidelizzazione
Ottimizzare significa fare in modo che i processi funzionino in modo efficiente, regolare ed economico. Ognuno di questi aspetti è ugualmente importante. L’efficienza intesa come mera velocità allontana i clienti. Funzionare in modo efficiente significa risolvere i problemi dei clienti con empatia e comprensione, nel modo in cui gli stessi clienti desiderano che siano risolti. Un servizio economico implica infine lo snellimento dell’esperienza del contact center.
Nella nostra ricerca, abbiamo scoperto che, a livello globale, circa il 54% dei problemi del servizio clienti rimane irrisolto. Ogni volta che i clienti devono essere ricontattati, la soddisfazione diminuisce del 22%. Un’esperienza di servizio frustrante potrebbe pertanto spingere i clienti ad andarsene.
Alla luce di tutto ciò, possiamo affermare che la soddisfazione del cliente e l’ottimizzazione del contact center sono intrinsecamente legate. Aumentando la seconda, aumenterai anche la prima. Cosa aspetti? Ottimizza e fidelizza!
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