Churn Rate: come ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti

Cos’è il Churn Rate?

Il Churn Rate (o Customer Churn) è il tasso di abbandono espresso in percentuale rispetto alla tua base clientelare. In altre parole, il Churn rate esprime la media dei clienti che smettono di comprare i tuoi prodotti, o usufruire dei tuoi servizi in un dato periodo di tempo, rispetto al numero totale dei tuoi clienti nello stesso periodo.

La perdita di clienti è un problema reale in tutti i settori. Non è raro che il tasso di abbandono sia sorprendentemente alto anche per le aziende leader nel loro settore. Secondo Statista, persino dei grandi brand come Vodafone¹ e Telecom Italia² non riescono ad allontanarsi dalla percentuale di Churn Rate media per l’industria delle telecomunicazioni, ovvero il 20%. I motivi sono molteplici, ma generalmente vi è la tendenza nelle aziende a concentrarsi sull’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che sul curare le relazioni già esistenti.

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Come si calcola il Churn Rate?

Per calcolare il Churn Rate, è necessario scegliere un periodo di tempo preciso come un mese o un anno. Dopodiché avrai bisogno del numero esatto dei clienti che avevi all’inizio di questo periodo e il numero di quelli alla fine dello stesso periodo, in modo da poter calcolare con precisione quanti clienti hai perso. A questi dati dovrai poi applicare la formula del Churn Rate.

Se per esempio la tua azienda a inizio gennaio ha 250 clienti e ne perde 10 nel corso del mese, il calcolo da fare è 10 ÷ 250 (= 0,04). Pertanto, il Churn Rate è del 4%.

Perché è importante conoscere il Customer Churn?

Una percentuale molto alta di Customer Churn può creare parecchi costi inaspettati per la tua azienda. Perdere clienti porta sempre a una perdita di entrate, ma ciò non è tutto. I costi di acquisizione dei clienti sono significativamente maggiori rispetto al costo di mantenimento di una base clienti già esistente, inoltre non tutti i clienti sono uguali. Un cliente di lunga data vale molto di più di un cliente appena acquisito.

Quindi, come fare a sapere se stai per perdere dei clienti importanti? E come si può agire prima che sia troppo tardi? Come indicatore-chiave per misurare il tasso di abbandono dei clienti, il Churn Rate ci aiuta a prevedere la probabilità di perdere clienti, e ci informa su come evitare il rischio.

Come gestire il Churn Rate?

Il Churn Rate è espresso in percentuale, così da poter tracciare l’evoluzione degli investimenti fatti in azienda nell’arco di diversi periodi di tempo. Tuttavia, prima di definire il Churn Rate della tua azienda, è necessario rispondere a una domanda essenziale. Per te, la tua azienda e il mercato in cui operi, quando si può davvero considerare un cliente “perso”?

Per alcuni prodotti, i cicli di vendita sono più lunghi che per altri. Per esempio, in settori quali gli occhiali da vista o i mobili per la casa è abbastanza normale che i clienti lascino passare parecchio tempo tra un acquisto e l’altro. Ciò è intrinseco nella natura stessa del prodotto in questione.

Per ogni prodotto venduto e/o servizio offerto, è necessario adattare la definizione di Churn Rate al Customer Lifecycle più appropriato, altrimenti rischi di applicare tutte le strategie sottoelencate troppo prematuramente. Una volta che sei sicuro che i tuoi dati sono corretti, puoi passare a scegliere le analisi più adeguate al tuo business.

Analisi utili per misurare e gestire il Churn Rate

La relazione che hai instaurato con i tuoi clienti è di vitale importanza al momento della valutazione delle concause di un alto tasso di abbandono clienti. A supporto della tua ricerca puoi sfruttare diversi metodi ed analisi. Di seguito ne elenchiamo alcune:

• Customer Satisfaction: richiedi direttamente ai consumatori commenti e feedback sulla loro esperienza. Sfrutta questi sondaggi per valutare e diagnosticare i fattori chiave della soddisfazione (o insoddisfazione) dei tuoi clienti.
• Net Promoter Score: osserva e compara i dati operativi, ad es. il calo degli acquisti ripetuti, la riduzione degli importi degli acquisti e l’efficacia delle risposte del servizio clienti, con i dati esperienziali lungo tutto il Customer journey. Un cliente che diminuisce gradualmente le visite al tuo negozio ed ha un NPS 7, ha alte probabilità di star per abbandonare la relazione con la tua azienda.
• Voice of the Customer: analizza come è andato l’acquisto o il follow-up dopo una richiesta di supporto al tuo servizio clienti. Cerca di capire se si nascondono dei promotori o dei detrattori tra i tuoi clienti.

Come si riduce il Customer Churn?

Il Customer Churn si riduce migliorando l’esperienza dei tuoi clienti. A tal fine, la visione olistica e i dati storici pertinenti all’esperienza complessiva dei tuoi clienti sono la base per tutte le strategie di Customer Experience di successo. Ora non ti resta che combinare questa visione d’insieme con i dati operativi che hai alla mano (numero di visite al negozio, carrello abbandonato, l’uso della carta di credito ecc.) ed avrai una lista completa di tutti i fattori che influenzano il tuo Churn Rate.

Churn Analysis: prevenire invece che curare

Da qui in poi si passa alla previsione e prevenzione dell’abbandono dei tuoi clienti più fedeli. La Churn Analysis è fondamentalmente un’analisi predittiva che si svolge attorno a quattro punti di ricerca:

1. Quali sono i fattori che spingono i clienti ad abbandonare?
2. Come puoi automatizzare l’identificazione dei clienti a rischio?
3. Quali azioni sono più indicate ad ogni livello di probabilità di abbandono?
4. Come puoi automatizzare le azioni da intraprendere immediatamente (cioè creare un sistema di follow-up a ciclo chiuso)?

Un metodo efficace è la creazione di un modello. Un modello infatti consente di osservare i dati operativi insieme a quelli esperienziali a colpo d’occhio.

Le metriche sono tante e incrociare tutti i dati può diventare un lavoro complesso e dispendioso. La piattaforma Qualtrics Predict iQ è il supporto ideale per misurare e tenere sotto controllo tutti questi punti di contatto. Qualtrics Predict iQ combina i dati esperienza cliente con quelli operativi in una visualizzazione automatica e precisa, così da lasciarti il tempo per osservare il comportamento dei singoli clienti, anticipare le loro mosse, agire in modo puntuale e mirato prima che sia troppo tardi.

Migliora la tua Customer Experience

Una buona esperienza clienti è uno dei migliori investimenti che tu possa fare in termini di acquisizione e fidelizzazione clienti. L’esperienza dei tuoi clienti parte dalla fornitura di un buon servizio, ovvero tutte le informazioni e il supporto di cui i tuoi clienti hanno bisogno per sfruttare al meglio i tuoi prodotti e/o servizi; ma coinvolge anche il servizio clienti dopo l’acquisto, ovvero la capacità di dare risposte utili e immediate quando sorgono dei problemi.

Oggigiorno le possibilità sono molte: puoi affidarti ad un addetto alle vendite in negozio, oppure puoi scegliere di essere più attivo online con una funzione chat e dei profili di social media. L’importante è essere pronti a rispondere, quando i clienti condividono con te le loro domande ed opinioni su tutti i canali della tua azienda (scopri di più sul marketing multicanale).

Ricompensa chi ti è fedele

C’è un motivo se gli sconti-fedeltà sono una delle tecniche di marketing più vecchie di sempre, perché danno ai clienti un incentivo a continuare a reiterare i loro acquisti da te non dalla concorrenza. Uno step ulteriore, sono i cosiddetti programmi di fedeltà, che danno un vantaggio ancora più solido rispetto alla concorrenza. Quale che sia la tua strategia, l’importante è riconoscere i clienti che ti hanno mostrato nel tempo di apprezzare i tuoi prodotti. Queste particolari relazioni di fiducia con i tuoi clienti migliori sono importantissime e vanno coltivate attivamente.

Chiudi il loop e riduci la Customer Attrition

Una volta scoperto se un cliente è a rischio di abbandono, è il momento di agire. Qualtrics Predict iQ suggerisce i prossimi passaggi in maniera automatica, creando reminder e ticket per tutti i clienti che mostrano dell’insoddisfazione verso i tuoi prodotti e/o servizi.

Un sistema automatico a ciclo chiuso fa in modo che se un cliente ottiene un punteggio di soddisfazione molto basso dal suo ultimo sondaggio esperienza, questo attiverà la soglia di abbandono e la piattaforma genererà automaticamente un ticket. Personalizza le impostazioni sulla base dei bisogni della tua azienda, ad es. assicurati che i ticket creati per clienti con una probabilità di abbandono dell’80% siano risolti entro 24 ore.

Con Qualtrics potrai dire addio alle semplici tattiche reattive, quando la maggior parte dei clienti a rischio ha ormai deciso di abbandonare. Potrai invece pianificare le tue azioni e reazioni per tempo, guidando con sistematicità l’ottimizzazione dei tuoi processi operativi. Supporta la collaborazione tra i tuoi dipendenti e imposta scadenze chiare per guidare il tuo sevizio clienti passo dopo passo.

Misura il tuo Churn Rate e strategizza con Qualtrics

Le cose da tenere a mente sono tante. Affidati a Qualtrics per analizzare e migliorare l’esperienza dei tuoi clienti. Analizza tutti i dati che ti servono in modo semplice e automatizzato, di modo da poter dedicare le risorse del tuo personale alle fasi più delicate dell’Experience Management. Grazie alla visualizzazione dati della piattaforma di Qualtrics, otterrai una visione di insieme chiara e completa in un batter d’occhio.

Agisci per tempo e migliora i tuoi risultati già oggi stesso.

¹Statista, Vodafone prepaid churn rate in Italy, 2022

²Statista, Churn rate of the Italian telco company Telecom Italia, 2020