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Cos’è la quality assurance?
La quality assurance (spesso abbreviata in QA) si configura come un processo di osservazione continua e sistematica dei tuoi operatori durante le loro interazioni con i clienti, al fine di garantire che i servizi erogati dagli stessi rientrino sempre nei tuoi standard di qualità. Il controllo delle chiamate, ma anche la raccolta e analisi delle valutazioni dei clienti stessi sul servizio appena ricevuto, consente di identificare punti deboli e prevenire errori.
In altre parole, un sistema di quality assurance garantisce che il tuo call center offra un servizio “di qualità” in modo standardizzato, misurabile e replicabile, che supporta la fidelizzazione dei clienti.
- Nota: C’è una differenza sostanziale tra assicurazione e controllo della qualità. La prima ha uno scopo preventivo, ovvero ci si assicura che i processi lavorativi rientrino negli standard qualitativi previsti internamente. Il controllo qualità serve invece da verifica del prodotto/servizio finale per garantire la soddisfazione del cliente.
La funzione di assicurazione della qualità in un call center, ad esempio, conta su precisi indicatori di prestazione come la conformità a dei copioni prestabiliti ed il successo dell’interazione secondo il punto di vista del cliente. Il controllo qualità (dall’inglese, quality control) è, invece, direttamente connesso alla soddisfazione clienti. Le attività di controllo della qualità cercano di verificare un prodotto o un servizio prima che questo arrivi al cliente, in un certo senso, anticipando quello che sarà il controllo qualità del cliente stesso, al fine di creare le condizioni migliori affinché il cliente si senta soddisfatto del prodotto o servizio.
Scopri come passare dal contatto alla fidelizzazione del cliente
Come funziona la quality assurance in un call center?
L’assicurazione di qualità in un call center comprende oltre alla normale garanzia di qualità, volta a controllare e migliorare l’esperienza cliente, anche il monitoraggio delle prestazioni. In altre parole, si tratta di monitorare le interazioni con i clienti di quei dipendenti che lavorano nei punti di contatto della tua azienda. Ciò significa monitorare le chiamate e quantificare la tua valutazione con un punteggio chiaro e tracciabile. Alcuni software possono tracciare anche l’analisi qualitativa del sentiment del cliente per guidare le tue scelte future e migliorare le prestazioni del tuo call center.
Call center e quality assurance: Perché è importante per la tua azienda?
Implementare un programma di garanzia di qualità nel tuo call center ha una diretta ripercussione sulle tue vendite. I clienti sono infatti molto più inclini a effettuare un acquisto, o a reiterarlo, dopo un’esperienza positiva con il servizio clienti piuttosto che dopo una negativa. Infatti, sebbene il customer journey di ogni singolo cliente sia una mappa molto articolata di punti di contatto sparpagliati un po’ su tutti i tuoi canali di comunicazione, il call center è una parte fondamentale e costante per tutti i tuoi clienti.
Istituire un giusto processo di assicurazione della qualità nel tuo call center è importante perché:
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