Conoscenze XM
The Adecco Group + Qualtrics
Come The Adecco Group ha migliorato l'esperienza di reclutamento per dipendenti e datori di lavoro
Risultati ottenuti da The Adecco Group
16
esperienze gestite con Qualtrics
+700.000
sondaggi all'anno
+15
punti di aumento nell'NPS dei clienti
Panoramica
el settore del reclutamento, la concorrenza per attrarre i migliori talenti e nuovi clienti corporate non è mai stata così feroce. Per distinguersi, The Adecco Group punta tutto sulla CX con un'idea semplice: ogni candidato, recluta e cliente deve vivere un'esperienza positiva durante ogni interazione con Adecco. Dal primo accesso alla piattaforma alla ricezione della busta paga, passando per ogni colloquio e tirocinio a cui prende parte. Con Qualtrics, nel 2017 il gruppo di HR ha istituito un dipartimento di customer experience per migliorare e progettare le esperienze e aumentare il livello di soddisfazione di tutte le parti interessate.
The Adecco Group utilizza Qualtrics
Ascolto dei clienti o dei candidati durante ogni fase del processo
Il programma di CX di Adecco si occupa di 16 percorsi diversi, ma l’azienda è consapevole che alcuni momenti sono più importanti di altri. Grazie a Directory XM di Qualtrics, viene inviata in automatico una richiesta di feedback a clienti, candidati o reclute durante i touchpoint principali del loro percorso. E il tutto è automatizzato, con messaggi o e-mail che vengono inviati in base ai dati custoditi nella XM Directory.
Misurazione della soddisfazione e monitoraggio dell’NPS
Adecco si affida a Qualtrics per misurare e migliorare l’NPS e la soddisfazione del cliente; e ora queste metriche sono diventate punti chiave della strategia aziendale. Oggi il punteggio NPS, che è aumentato di 15 punti dal lancio del programma, viene mostrato nelle recensioni di ciascuna business unit.
Individuazione dei punti critici per intraprendere interventi mirati
Adecco è consapevole che non ha senso raccogliere e analizzare i dati se questi non servono a progettare o migliorare le esperienze. Con l’analisi del testo di Qualtrics, basata sull’intelligenza artificiale, è in grado di comprendere le cause alla base della soddisfazione (o insoddisfazione) del cliente. Successivamente, il team di CX aiuta i colleghi dell’azienda a intraprendere le misure correttive necessarie.
PERCHÉ AFFIDARSI A QUALTRICS?
Analisi del testo
Il team è riuscito ad analizzare oltre 20.000 commenti a testo libero. E ad oggi, lo strumento Text iQ viene utilizzato per individuare le esperienze negative e identificare le soluzioni per correggerle.
Avvisi
Il team centrale di CX del gruppo è in grado di assegnare richieste di follow-up per i clienti insoddisfatti e poi monitorare i progressi con i vari dipartimenti dell’azienda.
Potenza della strumentazione
I potenti strumenti di analisi, dashboard e monitoraggio sono importanti per il team di CX, ma anche per gli alti dirigenti, i quali possono facilmente accedere alla piattaforma.
L’analisi del testo è uno dei vantaggi principali di Qualtrics. Ci consente di concentrarci sulle aree da migliorare citate più volte dai nostri clienti o dal personale temporaneo, ma che non avremmo individuato in precedenza.
Sophie Dugelay
Direttrice dell'Experience Management per la Francia, The Adecco Group
Con il feedback raccolto grazie a Qualtrics, possiamo individuare le azioni consigliate per tutta l'azienda. Attualmente, ogni responsabile di zona ha una visione chiara di ciò che sta accadendo nella propria regione e di quello a cui deve lavorare.
The Adecco Group è leader mondiale per le soluzioni di HR. Forniamo ogni giorno posizioni di lavoro a tempo indeterminato e determinato a oltre 700.000 persone. Con oltre 34.000 dipendenti in 60 Paesi diversi, trasformiamo il mondo del lavoro, un lavoro per volta. I nostri colleghi forniscono a oltre 100.000 organizzazioni il talento, i servizi di HR e le soluzioni tecnologiche all'avanguardia di cui hanno bisogno per avere successo in un'economia globale in continua evoluzione. La sede di The Adecco Group è a Zurigo, Svizzera. Adecco Group AG è registrata in Svizzera (ISIN: CH0012138605) e quotata al SIX Swiss Exchange (ADEN). Il gruppo comprende dieci brand globali: Adecco, Adia, Badenoch & Clark, General Assembly, Lee Hecht Harrison, Modis, Pontoon, Spring Professional, Vettery e YOSS.
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