Passa al contenuto principale
Qualtrics Home page

Software per la gestione della qualità nei contact center

Gestione della qualità
più smart e monitoraggio della performance degli operatori

Non fermarti a una garanzia della qualità soggettiva e sporadica. La soluzione di gestione della qualità di Qualtrics, basata sull’intelligenza artificiale, valuta ogni interazione in tempo reale, permettendoti di sapere cosa fa ogni operatore e di identificare tutte le misure da adottare per migliorare l’esperienza dei clienti, riducendo al contempo i costi operativi.

Punteggi assegnati per conformità, risoluzione dei problemi e competenza dell'operatore

100% di punteggio su ogni canale

L’analisi a campione delle chiamate è di vecchio stampo, e mostra solo uno spaccato della situazione: la nostra piattaforma, invece, ti mostra tutto. Ogni chiamata, menzione, post, chat, messaggio e qualsiasi altra interazione viene analizzata e valutata automaticamente. In più di 20 lingue.

In più, visto che non occorre ascoltare le chiamate, o passare in rassegna manualmente i log delle chat, risparmierai tempo e denaro assicurando al contempo un’esperienza migliore ai tuoi clienti.

100% delle interazioni valutate con punteggio su 401 chiamate, 300 chat, 15 tweet e altro

100% delle interazioni valutate con punteggio su 401 chiamate, 300 chat, 15 tweet e altro

Punteggio intelligente e oggettivo, su misura per la tua azienda

Spiega al nostro software cosa intende la tua azienda come servizio clienti di alta qualità: al resto penserà lui. Qualtrics utilizza l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per analizzare tutto, dalla competenza ed empatia dell’operatore alla conformità allo script fino al sentiment del cliente, con uno strumento di creazione della scheda punteggi personalizzabile e pronta all’uso. Il risultato? Punteggi oggettivi e trasparenti, utili tanto per gli operatori quanto per i clienti.

Punteggio di performance 76 per l'operatrice Sally Johnson

Scopri esattamente in cosa possono migliorare i tuoi operatori

Aiuta i tuoi operatori ad avanzare nella loro carriera e a fornire servizi migliori e più efficaci ai tuoi clienti. Con dashboard personalizzate per operatori e manager, Qualtrics propone suggerimenti di formazione personalizzati ed estrapola le caratteristiche e i comportamenti dei tuoi operatori migliori, così da poter alzare il livello di tutti.

Gli operatori possono monitorare la propria performance e segnalare le valutazioni che ritengono ingiuste, contribuendo a promuovere una cultura di trasparenza e miglioramento continuo.

Notifica visualizzata indicante che l'operatore John Davies ha bisogno di una formazione aggiuntiva

Notifica visualizzata indicante che l'operatore John Davies ha bisogno di una formazione aggiuntiva

Ottieni il meglio dall'uomo e dalla macchina

Combina la potenza dell’intelligenza artificiale con strumenti di sondaggio di facile utilizzo per ottenere una comprensione olistica della performance di operatori e team. La nostra soluzione racchiude in un’unica piattaforma punteggi automatizzati, sondaggi dei clienti post-interazione e assessment degli analisti della qualità.

Performance del team di 78 usando soddisfazione del cliente, IA e punteggio degli analisti della qualità

Elimina i rischi dalla gestione della conformità

Qualtrics lavora in background 24/7, analizzando attentamente ogni parola di ogni interazione. Così le chiamate che infrangono i protocolli o non rispettano le regole vengono subito identificate e viene inviato un avviso per informare le persone giuste.

Notifica visualizzata segnalante un aumento delle violazioni di conformità agli script

Notifica visualizzata segnalante un aumento delle violazioni di conformità agli script

Pronto a portare l’esperienza con il tuo contact center al livello successivo?

Soluzioni di livello enterprise

Un’unica piattaforma –
sicura, protetta e affidabile

  • Certificata FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi controlli di governance, conformità al GDPR e funzioni di protezione dei dati
  • Rispetta il GDPR e altre leggi sulla privacy applicando facilmente le norme sui dati dei clienti raccolti, archiviati o cancellati, così da assicurare che la privacy dei clienti non sarà mai violata
  • Connettiti facilmente alla tua tecnologia preesistente con oltre 100 connettori preconfezionati per l’integrazione dei dati senza soluzione di continuità
  • Ricevi tutto il supporto che ti serve per la gestire le esperienze al meglio, con il nostro team di esperti di XM e di specialisti in implementazione, ingegneria e assistenza

FAQ sulla gestione della qualità

La garanzia della qualità dei call centre è una tecnica utilizzata in molti contact centre per migliorare la performance e la customer experience.

Il monitoraggio tradizionale dei call centre implica la registrazione di un campione delle chiamate di ciascun operatore, da usare nell’ambito di un programma di formazione. Tuttavia, questo approccio sta gradualmente perdendo popolarità in quanto il suo meccanismo di punteggio è soggettivo, il processo richiede molto tempo e non è preciso in quanto si basa solo su una selezione di poche chiamate.

I moderni strumenti di gestione della qualità sfruttano tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’analisi delle conversazioni per valutare ogni interazione del contact center, dalle telefonate alle chat via SMS fino alle comunicazioni digitali come chatbot e email. Possono trascrivere ogni script e analizzare la conversazione per comprendere tutto, dall’intenzione del cliente all’argomento della conversazione fino alle emozioni.

Dall’analisi delle chiamate, vengono aggregati in tempo reale argomenti chiave, sentiment, comportamenti degli operatori e persino azioni dei clienti, per offrire un quadro preciso sulle azioni di ciascun operatore e sul relativo effetto sul comportamento del cliente. Di conseguenza, i responsabili del centro di contatto possono identificare i fattori principali alla base delle azioni del cliente, come fedeltà, abbandoni, up-sell, soddisfazione, e altro, e utilizzarli per creare un ‘punteggio della qualità’

Avendo un quadro preciso sull’operato di ciascun agente, sui suoi punti di forza e sulle sue lacune, i responsabili e i formatori dei contact center possono utilizzare tali informazioni per personalizzare i piani di formazione.

Scopri di più sulla garanzia della qualità dei call centre

La garanzia della qualità è una delle leve più efficaci a disposizione dei responsabili dei servizi clienti per migliorare l’esperienza dei clienti. Analizzando la performance di ogni singolo operatore, e sapendo esattamente in cosa deve migliorare ogni operatore, è possibile personalizzare i programmi di sviluppo e formazione per migliorare i team e avere quindi un effetto sulla customer experience.
Per migliorare la garanzia della qualità, è opportuno usare le nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale e l’analisi delle conversazioni, per comprendere in modo più dettagliato cosa sia una chiamata di alta qualità. Invece che limitarsi ad assessment soggettivi di poche chiamate, espandere il monitoraggio a ogni chiamata e utilizzare un sistema di punteggio oggettivo basato sulle azioni dei clienti offre un quadro molto più preciso dei punti in cui migliorare il livello del servizio del centro di contatto.
Il software di garanzia della qualità è uno strumento utilizzato per eseguire il monitoraggio e la valutazione delle chiamate allo scopo di ottenere un miglioramento del servizio. Le soluzioni software vanno da semplici software di registrazione delle chiamate a strumenti più sofisticati che comprendono intelligenza artificiale e analisi delle conversazioni.

I software di registrazione delle chiamate sfruttano vari processi manuali per ascoltare le chiamate, individuare i possibili miglioramento e segnalarli all’operatore. Il migliore software di garanzia della qualità utilizza le nuove tecnologie per automatizzare tutto, dall’analisi della chiamata all’assegnazione di un punteggio fino ai consigli di miglioramento. Questi strumenti sono un metodo più scalabile, e più efficace, per gestire la qualità del servizio in quanto si basano meno su risorse manuali e hanno criteri oggettivi di assegnazione dei punteggi.

Il monitoraggio della performance degli operatori è una tecnica utilizzata dai contact center per analizzare la performance degli operatori e individuare le aree in cui vi sono margini di miglioramento del servizio offerto ai clienti. In genere è dotato di un sistema di punteggio, applicato a un campione di chiamate o (nei contact center più moderni e tecnologici) a tutte le interazioni degli operatori con i clienti. Lo scopo è analizzare gli indicatori di esperienza come il comportamento di un operatori, come pure il comportamento e il sentiment del cliente, accanto a metriche operative come Risoluzione al primo contatto, Tempo medio di gestione o fidelizzazione del cliente, per identificare i comportamenti dell’operatore che con più probabilità conducono ad azioni del cliente, come acquisto ripetuto o alta soddisfazione. Il monitoraggio della performance dà ai responsabili dei contact center gli strumenti per analizzare l’operato degli operatori a livello di team e a livello individuale, e offre informazioni granulari e suggerimenti sui comportamenti da migliorare per avere un maggior impatto sul cliente.