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SOFTWARE DI ANALISI OMNICANALE DEI CLIENTI

Sintonizzati su ogni parola, su tutti i canali

Il nostro motore di analisi omnicanale studia attentamente ogni chiamata, menzione, post, chat, messaggio e email per comprendere la causa prima dei problemi (o della soddisfazione) del cliente e fornire informazioni in tempo reale a tutti i team dell’azienda.

Telefono con avviso a indicare un problema di emergenza rilevato per il volume di chiamate

Raggiungi ovunque i tuoi clienti, senza spostarti.

Se i clienti ti contattano, noi lo rileviamo. Chiamate, chat, post, menzioni e tutto il resto: tutto finisce su un’unica piattaforma dove viene analizzato dai nostri strumenti leader del settore nell’analisi dei clienti, per estrapolare informazioni aziendali fondamentali.

Feedback da tutti i vari canali social.

Feedback da tutti i vari canali social

La comprensione umana
incontra la
scalabilità delle macchine

Puoi conoscere meglio ciascun cliente grazie a un motore di analisi di parlato e testi appositamente tarato sulla terminologia specifica del settore, disponibile in più di 20 lingue. Offerto da Natural Language Understanding (NLU), rivela il sentiment, l’impegno, le emozioni e le intenzioni del cliente in ogni interazione, mostrandoti le sue vere esigenze.

Telefono che mostra l'analisi del sentiment dalla chat con il centro di contatto

Offri sempre l’esperienza giusta, a ciascun cliente

Personalizza ogni punto di contatto, dall’interazione con gli operatori all’esperienza digitale, sulla base di rilevamento automatico dell’intenzione, dell’ attività passata di ciascun cliente e delle preferenze personali.

Con una visione a 360 gradi di ciascun cliente, saprai esattamente cosa fare: quali canali usare per contattarlo, le ricompense preferite e persino quali prodotti e servizi acquisterà. Esattamente quello che ti serve per offrire una customer experience davvero personalizzata, su scala.

Profilo di ride sharing di Steph Choi

Profilo di ride sharing di Steph Choi

Fai in modo che ogni azione sia quella giusta

Ottenere informazioni è solo il punto di partenza: ciò che conta è come le usi, quelle informazioni. Combina l’analisi omnicanale con xFlow, il nostro motore di azioni automatizzato, per informare le persone giuste, aprire ticket e colmare le lacune, utilizzando le interazioni, il sentiment, le intenzioni e i comportamenti passati di ogni cliente per attivare azioni nel contesto giusto.

Automazioni delle risposte

Offri esperienze
e supporto senza paragoni con le analisi omnicanale

Potenzia la trasformazione CX in tutta la tua azienda

Centro di contatto

Comprendi le intenzioni del cliente, riduci lo sforzo per il cliente e forma al meglio i tuoi operatori.

Prodotto

individua e risolvi i problemi dei prodotti, crea una roadmap per i prodotti e metti il cliente al centro della tua product experience.

Digitale

Identifica le difficoltà più comuni, aumenta l’adozione digitale, personalizza le esperienze digitali

Marketing

Comprendi gli indicatori chiave della brand health avvalendoti, per il monitoraggio del brand, dei dati non richiesti provenienti dai social e della share of search

Soluzioni di livello enterprise

Un’unica piattaforma –
sicura, protetta e affidabile

  • Certificata FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi controlli di governance, conformità al GDPR e funzioni di protezione dei dati
  • Rispetta il GDPR e altre leggi sulla privacy applicando facilmente le norme sui dati dei clienti raccolti, archiviati o cancellati, così da assicurare che la privacy dei clienti non sarà mai violata
  • Connettiti facilmente alla tua tecnologia preesistente con oltre 100 connettori preconfezionati per l’integrazione dei dati senza soluzione di continuità
  • Ricevi tutto il supporto che ti serve per diventare leader di esperienze con il nostro team di esperti di scienziati della XM e specialisti in implementazione, ingegneria e assistenza

FAQ sull'analisi omnicanale

L’analisi del cliente è una tecnica adottata dalle aziende per tradurre i dati sul comportamento, l’attività, il sentiment del cliente, e altro, in informazioni utili all’azienda per orientare le decisioni da prendere. È una categoria ampia che si applica all’analisi di dati dei clienti di qualsiasi tipo, per quanto i programmi migliori di analisi del cliente sono quelli in grado di combinare i dati operativi (ovvero comportamento di acquisto, attività sul sito web, spesa media) con i dati di esperienza (ovvero NPS, soddisfazione del cliente, feedback sul sito web, ecc.): l’analisi congiunta come unica serie di dati consente alle aziende di estrapolare i fattori principali alla base delle azioni del cliente, come gli acquisti ripetuti, e di comprendere meglio come le esperienze offerte possono ripercuotersi sugli utili aziendali.

Nello scenario attuale, in cui l’interazione dei clienti con le aziende passa attraverso vari canali, uno strumento di analisi omnicanale dei clienti è fondamentale. Esso raccoglie infatti punti dati da tutti i canali, offrendo alle aziende un quadro completo su ciascun cliente, indipendentemente dal canale usato: questo consente di identificare le difficoltà incontrate lungo il percorso e i margini di miglioramento dell’esperienza, con un effetto positivo sulla crescita aziendale.

In genere, l’analisi dei clienti comprende un mix di test statistici, come l’analisi dei fattori principali, e regressione su più variabili per identificare la relazione tra due o più variabili (ad es. come il feedback dei clienti sulla facilità d’uso di un sito web si riflette sulla probabilità che i clienti tornino ad acquistare da te). I migliori strumenti di analisi dei clienti automatizzano queste analisi complesse e traducono i risultati in testo leggibile, consentendo agli utenti aziendali di agire sulla base delle informazioni emerse senza dover avere una profonda conoscenza dei metodi statistici.

Scopri di più sull’analisi del cliente

L’analisi omnicanale del cliente è una tecnica, solitamente offerta da un software, che riunisce i dati dei clienti provenienti da svariati canali ed estrapola informazioni chiave a livello di cliente (e non a livello di canale). Si differenzia in tal senso dagli strumenti di analisi punto a punto del cliente, che analizzano cosa avviene su un singolo canale. Nello scenario attuale, l’analisi omnicanale è fondamentale in quanto i clienti utilizzano più canali in ogni interazione con un’azienda e solo analizzando l’intero percorso l’azienda può avere un quadro generale della situazione.
Esistono vari tipi di analisi del cliente. Per prima cosa esiste l’analisi del comportamento, che analizza i dati operativi come clic, visite, comportamento di acquisto, ecc., per dare alle aziende una visione su come il cliente agisce. Esiste poi l’analisi dell’esperienza, che si concentra sui dati sui sentimenti del cliente, e quindi sul suo sentiment e sulle sue emozioni in ogni fase del percorso. Combinando questi due tipi di serie di dati, le aziende possono sapere sia come agisce il cliente (dati operativi) sia perché agisce in quel modo (dati di esperienza), ottenendo così una migliore comprensione delle misure necessarie per intervenire sulle metriche aziendali chiave, come acquisti ripetuti, spesa media, fedeltà, ecc.

Entrambi i tipi di analisi del cliente esistono a livello di canale (ad es. sito web, negozio o centro di contatto) o a livello omnicanale, in cui vengono raccolti dati e informazioni da più canali per ottenere un quadro più completo sull’esperienza di un cliente con l’azienda.

L’analisi del call centre è un tipo di analisi del cliente che si limita a raccogliere e analizzare i dati in un call center, comprese metriche operative come Tempo medio di gestione o Risoluzione alla prima chiamata. Oggi molte aziende preferiscono il termine ‘centro di contatto’, che rispecchia con maggior precisione il gran numero di canali utilizzati per interagire con i clienti. In queste aziende, l’analisi omnicanale è fondamentare in quanto consente di raccogliere dati da fonti come email, SMS, chatbot, social media e molto altro, e unirli a un’analisi del call centre più tradizionale per avere informazioni più accurate sulle esigenze del cliente, così da poter personalizzare meglio il servizio.