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客戶體驗是推動滿意度、忠誠度和宣傳的驅動力，它取決於整個客戶生命週期的互動品質。

企業所提供的體驗與新世代消費者所需的體驗，兩者之間存在巨大差距。80% CEO 受訪時表示他們正在提供卓越的客戶體驗，但只有 8% 客戶同意。

這種客戶體驗差距，對企業財務影響深遠。

近期一項研究指出，「客戶體驗領導者」增長速度比普通企業快 2 倍，運營亦精簡 15%。

Forrester 另一項研究分析企業 8 年來的股價，結果顯示「客戶體驗領導者」的表現拋離被視為「客戶體驗落後者」的企業近 80 個百分點。

企業正在學習正面客戶體驗對業務所帶來的正面作用。

了解為何客戶體驗領導者的增長速度比普通企業快 2 倍

客戶體驗管理使組織能將客戶分析轉化為推動財務成果的改善措施，包括：

  • 提升客戶保留率及忠誠度
  • 提升客戶錢包佔有率
  • 提升獲取客戶表現
  • 降低服務成本
  • 提高品牌知名度及資產

客戶體驗管理的作用遠超過分析客戶的意見及採取行動。客戶體驗管理是始於行政領導人員的管理紀律，並將營造公司的文化。要達到目標，企業須努力進行客戶研究，提升員工參與度及持續推行創新計劃。

要收窄客戶體驗的差距，企業需要擁有 X-data ，以及能善用這些數據的系統。回報將從企業盈利反映。透過資源及文章認識客戶體驗（CX）