Connaissances XM
Deux disciplines. Une seule plateforme
Design
d'expériences
Développez des cultures, marques,
produits et services performants
Amélioration
d'expériences
Améliorez en continu les expériences clients, collaborateurs,
produits et marques
Design d'expériences
Révélez et créez les expériences clients et collaborateurs attendues par le marché. Des expériences innovantes qui vont changer les marchés, redéfinir les marques, développer des cultures et attirer de nouveaux clients.
Amélioration d'expériences
Évaluez en continu chaque produit, service, processus ou système. Apportez des changements en temps réel pour vous assurer que vos offres restent non seulement compétitives, mais aussi attractives et innovantes.
Comment fonctionne la gestion de l'expérience (XM) ?
1
Comprendre la segmentation des clients et leurs besoins. Concevoir des expériences innovantes pour des segments cibles
2
Engager les segments clés en utilisant leurs canaux préférés aux moments les plus propices
3
Recueillir, analyser et partager le feedback avec les managers et les équipes afin qu'ils comprennent ce que ressentent les clients et les salariés
4
Définir et appliquer les meilleures mesures pour s'améliorer. Et automatiser les actions grâce aux worklfows d'expériences
5
Sauvegarder et partager les workflows avec d'autres équipes, départements ou sites
Concevoir + améliorer les quatre expériences essentielles
Design d'expériences
Repensez et réinventez les expériences que vous offrez à vos clients
- Quelle est la meilleure solution pour une personne qui perd sa carte ?
- Quels canaux nos clients préfèrent-ils utiliser lorsqu'ils ont besoin d'aide ?
- Quel serait l'impact d'une nouvelle fonction chat vidéo sur la fidélisation de la clientèle ?
- Quels sont les groupes de clients les plus susceptibles d'utiliser un chat vidéo ?
Amélioration d'expériences
Détectez et réduisez les écarts d'expérience pour répondre en continu aux attentes des clients
- Sur quels produits nos agents ont-ils besoin d'une meilleure formation ?
- Quels problèmes récurrents pouvons-nous résoudre pour réduire les demandes d'assistance ?
- Quels sont les points de contact les moins satisfaisants dans l'expérience client ?
- Comment identifier les clients qui ont besoin d'aide et les contacter de manière proactive ?
Design d'expériences
Aménager un espace de travail qui stimule l'engagement et la productivité
- Parmi toutes les options, quels sont les avantages des salariés qui ont un impact réel sur leur rétention ?
- Quelles expériences de onboarding mènent à un engagement immédiat ?
- Quels éléments dans notre culture devons-nous reconsidérer pour l'année prochaine ?
- Quels process informatiques pouvons-nous améliorer ou supprimer pour stimuler la productivité ?
Amélioration d'expériences
Améliorer en continu l'expérience du personnel et répondre à l'évolution de ses besoins
- Quelles équipes ont le plus faible score d'engagement ?
- Quels managers ont besoin d'être formés et dans quels domaines ?
- Quels nouveaux avantages pouvons-nous mettre en place pour les années à venir ?
- De quelles formations ont besoin vos salariés pour combler leurs lacunes ?
Design d'expériences
Révéler les besoins non satisfaits du marché et concevoir les produits que les consommateurs voudront demain.
- Quel groupe se sent le moins bien considéré : l'entreprise ou le consommateur ?
- Quel est le bon ratio prix-prestation pour encourager les consommateurs à choisir notre routeur ?
- Quelles sont les caractéristiques de sécurité essentielles pour ce segment ?
- Comment le prix affectera la perception de la qualité ?
Amélioration d'expériences
Adapter et améliorer en continu vos produits pour rester très compétitif
- Quels sont les problèmes rencontrés par les clients et comment définir les priorités ?
- Comment le pricing doit-il évoluer pour que nos produits restent compétitifs ?
- Quelles nouvelles fonctionnalités doivent être prioritaires pour la prochaine mise à jour du firmware ?
- Pourquoi les utilisateurs ne choisissent pas l'assistance premium pour ce produit ?
Design d'expériences
Mettez en place de nouvelles expériences inédites pour stimuler la fidélité à la marque
- Comment les consommateurs perçoivent-ils notre offre de voitures électriques par rapport à la concurrence ?
- Les clients cibles privilégient-ils le design de la voiture ou le respect de l'environnement ?
- Dans quelle mesure pouvons-nous nous éloigner du modèle précédent sans altérer la perception de la marque ?
- Quelle caractéristique spécifique devrions-nous mettre en avant dans notre nouveau spot télé ?
Amélioration d'expériences
Améliorer en continu l'expérience de marque pour réagir aux changements sur le marché
- La dernière campagne a-t-elle sensiblement amélioré la notoriété de la marque ?
- Comment se situe notre marque sur les questions de sécurité par rapport à la concurrence ?
- Comment doit-on ajuster notre communication sur la technologie de conduite autonome ?
- Quel est l'impact d'une extension de garantie sur la perception de la marque ?
Le système d'exploitation pour l'économie de l'expérience
Qualtrics XM est la pièce maîtresse des entreprises qui connaissent le succès. Notre plateforme sécurisée, flexible et facile à utiliser est un cadre commun qui permet aux entreprises de concevoir et d'améliorer l'expérience clients et collaborateurs. Elle favorise l'innovation dans un monde où les individus exigent toujours plus des produits, des marques et des expériences.
1
Écouter et Intégrer
Identifier toutes les parties prenantes pour leur offrir des expériences ultra-personnalisées. Lorsque quelqu'un parle de votre entreprise, enregistrez son commentaire et stockez-le dans l'Experience Management Platform™. Au fil du temps, vous élaborerez les profils détaillés de vos clients, de vos collaborateurs et de toute autre personne concernée. Vous connaîtrez ainsi leurs préférences, ce dont ils ont besoin et ce que chaque interaction avec votre entreprise leur a fait ressentir.
Un système d'enregistrement unique pour chaque interaction avec l'entreprise
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2
Analyser et Comprendre
Soyez informé des prochaines actions à mener, grâce à un moteur d'analyse performant qui fonctionne en continu. L'experience management compile toutes vos données (commentaires, réactions, actions des clients et salariés) afin de pouvoir modéliser les répercussions de vos stratégies futures. En découlent des recommandations claires pour vos collaborateurs dans toute l'entreprise qui pourront ainsi directement développer et améliorer l'expérience.
Des analyses performantes et intuitives qui donnent un sens à l'ensemble de vos données et recommandent de manière proactive les actions futures.
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3
Créer une culture de l'action
Assurez-vous que l'action devienne un automatisme pour tout le monde. De la mise en place d'actions automatiques qui touchent des millions de clients à l'alerte envoyée à la bonne personne dans votre organisation, l'ensemble de votre système évoluera.
Des workflows intelligents et personnalisables alertent automatiquement les personnes compétentes et déclenchent des actions dans chaque service de l'organisation.
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Foire aux questions
L'experience management (XM) est une approche holistique de l'écoute des clients, des salariés ainsi que de toutes les autres parties prenantes et de l'exploitation de toutes les connaissances, compréhensions et insights dans le but de développer et d'améliorer les expériences que vous offrez. De nouvelles expériences qui s'appuient sur des études de marché performantes sont développées afin de révéler les besoins non satisfaits des clients et des collaborateurs. L'organisation améliore les différentes expériences en fonction de l'évolution de leur marché et des besoins des parties prenantes.
L'experience management s'adresse à tous les acteurs impliqués dans le fonctionnement de l'organisation. Chaque équipe est en partie responsable de la conception et de la réalisation des expériences, que ce soit les équipes produits et marketing, les RH ou le personnel de première ligne. La gestion de l'expérience est conçue pour accompagner les personnes concernées de votre organisation afin de fournir la meilleure expérience possible aux clients et aux salariés. Cela passe par des insights détaillées et des actions recommandées. Elle s'intégre à la technologie installée et se connecte aux différentes configurations de l'entreprise afin de faire des actions pour concevoir et améliorer l'expérience un outil de réponse automatisé.
Combien de temps vous reste-t-il ? Quand vous offrez aux gens l'expérience dont ils ont besoin, ils vous récompensent par leurs commandes et leur fidélité. Nos clients utilisent l'experience management pour réduire l'attrition, améliorer l'engagement des collaborateurs, augmenter la valeur vie client, renforcer la notoriété de la marque, augmenter les ventes, et bien plus.
Découvrez toutes les stories de nos clients
Les anciens programmes d'expérience client se contentent du feedback limité d'une poignée de clients, en général juste après une transaction ou une interaction. Ils se concentrent sur la résolution de problèmes individuels. Ils ne se concentrent que sur le suivi de la mesure de l'expérience client comme le CSAT ou le NPS. À contrario, la gestion de l'expérience consiste à écouter chaque client, à le comprendre en profondeur et à se servir des informations recueillies pour prendre les bonnes mesures et dépasser les attentes du client. Là où l'expérience client habituelle nécessite beaucoup de ressources, la gestion de l'experience est plus souple grâce aux actions automatisées. Dès lors, une fois que vous identifiez les meilleures actions pour boucler la boucle avec un client, vous pouvez les programmer pour un futur cas similaire.