Design thinking : une méthode de conception centrée sur l’humain
Aujourd’hui, 64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel. À l’heure où les exigences des clients ne cessent d’augmenter, comment rester compétitif et garantir un taux de satisfaction client irréprochable ? C’est là que le design thinking entre en jeu : cette approche innovante de résolution de problèmes, axée sur les besoins réels des utilisateurs, permet aux entreprises d’adopter une perspective centrée sur l’humain. Alors, comment cette méthode favorise-t-elle l’innovation et la création de solutions véritablement impactantes ? Et pourquoi devriez-vous intégrer le design thinking à votre stratégie PX ? Toutes les réponses ci-dessous.
Design thinking : de quoi parle-t-on ?
Définition du design thinking
Le design thinking (littéralement “penser le design”) est une approche de résolution de problèmes centrée sur l’humain qui met l’accent sur la compréhension des besoins et des perspectives des utilisateurs pour créer des solutions innovantes. En français, on parle aussi de démarche design, pensée design ou conception créative pour désigner ce concept.
Le design thinking est une méthode qui s’inscrit directement dans la gestion de l’expérience produit (PX), désignant l’ensemble des émotions et des ressentis d’un consommateur face à un produit ou service (découverte du produit, achat, utilisation…).
L’objectif du design thinking est de créer un produit ou un service qui :
- soit réalisable et stratégiquement viable ;
- réponde aux désirs et aux besoins du client ;
- soit aligné avec les moyens technologiques et les objectifs économiques de l’entreprise.
Cette méthode est souvent utilisée dans le domaine du design produit, mais elle peut également être appliquée à d’autres domaines, tels que la santé, les affaires ou encore l’éducation.
Dans un contexte d’entreprise, le design thinking est utilisé pour résoudre des problèmes complexes liés à la conception de produits, à la prestation de services, à l’expérience client, à la stratégie commerciale, et bien plus encore. Il favorise la collaboration interdisciplinaire et encourage une mentalité axée sur la solution et l’innovation. Son approche itérative permet aux équipes de s’adapter aux changements et d’optimiser constamment les résultats de leurs études.
Le design thinking peut également être associé à d’autres démarches, notamment le lean management (méthode de gestion et d’organisation des processus) et la méthode agile (méthode de gestion de projet).
Origines du design thinking
L’un des premiers pionniers du design thinking est le designer et éducateur Bryan Lawson, qui a publié en 1980 le livre How Designers Think. Cependant, c’est à la fin des années 1980 que la méthode a commencé à prendre forme avec la création du programme de design thinking à l’Université de Stanford par Rolf Faste.
Le véritable essor du design thinking a eu lieu dans les années 1990 et 2000, lorsque le cabinet de conseil américain IDEO, fondé par David Kelley, a popularisé cette approche en l’appliquant à divers projets d’innovation. Le design thinking a été reconnu comme une méthode puissante pour résoudre des problèmes complexes et encourager la créativité. Tim Brown, devenu par la suite PDG d’IDEO, est souvent crédité pour avoir contribué à populariser le design thinking dans le monde des affaires.
Depuis lors, le design thinking s’est popularisé. La méthode a été rapidement adoptée par des entreprises du monde entier, même les plus grands groupes tels que Apple, Facebook ou encore Google. Le design thinking est devenu une approche clé pour stimuler l’innovation, encourager la collaboration interdisciplinaire et mettre l’accent sur les besoins réels des utilisateurs lors du développement de produits et services (notamment pour des processus tels que les roadmaps produit ou bien les tests de concept produit).
Les étapes du design thinking
Le design thinking met l’accent sur la collaboration interdisciplinaire et encourage une approche expérimentale. Cette approche a gagné en popularité en raison de son efficacité pour résoudre des problèmes complexes de manière novatrice.
Le processus de design thinking comprend généralement les étapes suivantes :
1. Empathie
La première phase du design thinking est appelée la phase d’empathie. Elle consiste à comprendre en profondeur les besoins, les motivations et les défis des utilisateurs en adoptant leur point de vue.
Cette étape cruciale du design thinking implique de mener des entretiens et des enquêtes, des observations et d’autres méthodes pour recueillir des insights précis et pertinents sur le ressenti des utilisateurs. La phase d’empathie permet par exemple de connaître les attributs produits (prix, aspect, packaging…) préférés des consommateurs.
2. Définition du problème
Pour réussir votre design thinking, vous devez parvenir à identifier clairement le problème à résoudre. Pour cela, il est nécessaire de vous baser sur les informations recueillies lors de la phase d’empathie. La définition du problème consiste en réalité à reformuler ce problème, de manière à le rendre plus facile à aborder. Cela permet de définir des objectifs clairs pour simplifier la suite du processus et s’assurer de l’efficacité de ce dernier.
3. Idéation
Le but de cette étape de la pensée design est de générer un grand nombre d’idées créatives pour résoudre le problème identifié précédemment. Mais alors, comment faire ? La phase d’idéation peut se traduire par des sessions de brainstorming seul ou en groupe : ici, la quantité prime sur la qualité des idées, l’objectif étant de trouver des solutions innovantes pour répondre aux besoins des clients.
4. Prototypage
Dans le cas du design thinking, le prototypage consiste à construire des prototypes ou des maquettes tangibles et rapides, basés sur les idées les plus prometteuses de la phase d’idéation. Ces prototypes peuvent prendre différentes formes : maquettes physiques, numériques ou encore simulations. Ils sont utilisés pour tester et itérer rapidement sur les concepts.
5. Test et itération
Pour clôre le processus de design thinking, il faut mettre les phases précédentes en pratique via des tests UX et des itérations : c’est l’étape finale d’implémentation, aussi appelée apprentissage.
Concrètement, c’est le moment où l’entreprise soumet les prototypes aux utilisateurs pour recueillir leurs feedbacks en temps réel. Cela permet de faire émerger le ressenti des clients vis-à-vis du produit ou service, et de voir si la solution proposée répond aux objectifs fixés et si elle est viable ou non.
Les résultats de ces tests aident les équipes chargées du projet à affiner et à améliorer les solutions, en itérant autant de fois que nécessaire, jusqu’à l’obtention d’une solution satisfaisante.
Pourquoi inclure le design thinking dans sa stratégie ?
Favoriser la créativité des équipes
Encourager la créativité au sein des équipes constitue un atout majeur dans le monde professionnel. Le design thinking offre une approche qui favorise l’esprit d’équipe, la remise en question et qui permet aux collaborateurs d’aiguiser sans cesse leurs compétences liées à la prise de décision, à la réflexion et à la génération de nouvelles idées.
En cela, le design thinking appliqué au monde de l’entreprise permet de mettre en place au sein des équipes une méthode de travail agile. Elle offre aux équipes des opportunités précieuses d’expérimentation et d’apprentissage continu, qui s’inscrivent dans une démarche de développement des employés.
Responsabiliser les collaborateurs
Si vous cherchez une démarche innovante pour responsabiliser les employés au sein de votre entreprise, le design thinking peut être la solution idéale. Concrètement, la responsabilisation des employés (employee empowerment en anglais) signifie replacer la voix des collaborateurs au centre de votre stratégie d’entreprise.
Donner à vos équipes les clés pour agir et prendre des décisions, c’est favoriser l’engagement et la rétention des employés, mais aussi valoriser votre culture d’entreprise.
Mettre l’utilisateur au coeur de sa stratégie
Le design thinking s’articule autour de l’idée fondamentale de placer l’utilisateur au centre de la réflexion stratégique. Cette approche holistique favorise la création de solutions plus significatives qui tendent vers un objectif : améliorer la satisfaction client et renforcer la compétitivité de l’entreprise sur le marché.
Cette orientation vers l’UX ne se limite pas à la conception de produits physiques, mais s’étend également aux services client et aux processus internes de l’entreprise. En adoptant le design thinking, les organisations reconnaissent l’importance cruciale de créer des expériences positives pour les clients tout au long de leur parcours avec la marque.
Le design thinking apparaît donc comme une méthode à privilégier pour toucher efficacement sa cible client. Grâce à cette méthode, les entreprises boostent leur image de marque, en prouvant leur engagement envers la satisfaction de leur clientèle.
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