Tout savoir sur l’échelle de Likert

Qu’est-ce que l’échelle de Likert ?

Définition d’une échelle

Les échelles proposent un ensemble d’options de réponses à une question fermée. Ces options peuvent être formulées sous forme numérique ou verbale.

Elles permettent d’évaluer précisément et de manière nuancée l’opinion ou la perception d’un individu face à un sujet précis.

Définition de l’échelle de Likert

L’échelle de Likert (ou échelle d’attitude) est un système de notation sémantique, généralement composé de 5 ou 7 items, qui est utilisé dans les sondages pour mesurer et évaluer les perceptions, attitudes et opinions.

Dans les questions avec échelle de Likert, pour chaque question ou déclaration, le répondant doit utiliser le système de notation suivant pour répondre :

• Tout à fait d’accord
• Plutôt d’accord
• Neutre
• Plutôt pas d’accord
• Pas du tout d’accord

On retrouve des questions avec des échelles de Likert dans de nombreux sondages et questionnaires, et notamment dans les enquêtes quantitatives. Si on retrouve cet outil de notation fréquemment, c’est parce qu’il est hautement adaptable. En effet, avec une telle classification, on peut évaluer aussi bien la satisfaction d’un consommateur par rapport à un produit ou service, l’engagement d’un collaborateur pour son entreprise ou la viabilité d’une offre dans le cadre d’une étude de marché.

Ce système est également très utilisé car il apporte une certaine granularité aux réponses des questions fermées. Au lieu d’avoir les réponses « Oui » ou « Non » qui sont assez catégoriques, on obtient une réponse plus nuancée et qui permet de mieux comprendre l’attitude et la perception du répondant face au sujet étudié.

Par exemple, grâce à l’échelle de Likert, vous ne vous contentez plus de savoir si un consommateur est simplement satisfait d’un produit. Vous pouvez connaître son degré de satisfaction, savoir s’il est plutôt satisfait ou extrêmement satisfait par ce produit. Vous avez ainsi une meilleure compréhension, bien plus approfondie de son opinion.

Origine de l’échelle de Likert

L’échelle de Likert est un outil qui porte le nom de son inventeur, Rensis Likert. Ce sociologue et psychologue américain a inventé la « Likert scale » pour mener ses études psychométriques et mesurer les attitudes dans les années 1930.

Quels sont les avantages de l’échelle de Likert ?

1-   Facile à comprendre

Une échelle de Likert est facile à comprendre car les répondants classent simplement leur préférence en fonction de l’échelle de points Likert que vous choisissez. C’est un format connu de tous qui ne nécessite pas une réflexion approfondie. Le remplissage du questionnaire est ainsi facilité.

2-   Forte polyvalence

Les questionnaires qui utilisent l’échelle de Likert vous aident à évaluer les préférences, les ressentis, les opinions, les attitudes et les perceptions des interrogés sur de très nombreux sujets différents.

3-   Sondage autonome

Vous pouvez insérer des questions avec ce système de classement dans une enquête ou bien utiliser cet outil comme sondage à part entière.

4-   Réponse nuancée

Cette hiérarchisation permet d’obtenir des réponses modérées contrairement aux questions fermées classiques de type Oui/Non. Votre compréhension des opinions est plus juste.

5-   Suivi des tendances dans le temps

En comparent les résultats aux questionnaires Likert sur différentes périodes (année sur année par exemple), vous pouvez aisément voir apparaître des tendances et visualiser des évolutions.

Que mesurer avec l’échelle de Likert ?

L’échelle de Likert, comme expliqué plus haut, vous permet d’évaluer de très nombreux éléments différents. C’est d’ailleurs l’un des avantages principaux de ce système de notation. Voici quelques exemples d’applications potentielles.

Mesurer la satisfaction et l’expérience des clients

A quel point êtes-vous satisfait de notre produit ?

• Très satisfait
• Satisfait
• Plutôt satisfait
• Indifférent
• Plutôt insatisfait
• Insatisfait
• Très insatisfait

Grâce à l’échelle de Likert, une entreprise peut avoir une vision assez granulaire de la satisfaction client. On peut adresser des questions à échelles pour évaluer la satisfaction par rapport à de très nombreux points comme celle relative à l’utilisation du produit ou service commercialisé par l’enseigne, à une interaction avec le service d’assistance ou bien relative au service de livraison.

Évaluer l’expérience des collaborateurs

Êtes-vous satisfait des démarches en faveur du bien-être des salariés mises en place par l’entreprise cette année ?

• Tout à fait satisfait
• Plutôt satisfait
• Neutre
• Plutôt pas satisfait
• Pas du tout satisfait

L’échelle de Likert est très utilisée dans le monde de l’entreprise et notamment dans le cadre des sondages d’engagement et des enquêtes annuelles. Grâce à ce système de notation, une entreprise peut évaluer de nombreuses composantes de l’expérience des collaborateurs comme la satisfaction des employés mais aussi leur niveau d’engagement, leur sentiment d’appartenance ou encore leur opinion quant à l’environnement de travail.

Mesurer la performance d’un service

A quel point les informations apportées par notre agent vous ont été utiles ?

• Très utiles
• Plutôt utiles
• Indifférent
• Plutôt pas utiles
• Pas du tout utiles

Les questions à échelle de Likert vous aident à connaître l’opinion des tiers (clients, parties prenantes, fournisseurs, prestataires, etc.) quant à la performance de vos collaborateurs, agents et différents services.

Étudier un marché et une cible

Est-il probable que vous achetiez notre produit ?

• Tout à fait probable
• Assez probable
• Neutre
• Peu probable
• Pas du tout probable

L’échelle de Likert s’avère particulièrement utile pour évaluer la viabilité d’un projet et la propension d’achat d’une certaine cible pour un produit ou service en phase de conception. En intégrant ce type de questions dans votre questionnaire d’étude de marché, vous avez une meilleure compréhension des attitudes de telle ou telle cible, du comportement de vos potentiels futurs clients et vous en apprenez plus sur leurs motivations.

Bref, vous l’aurez compris, l’échelle de Likert peut être utilisée pour évaluer de très nombreux points stratégiques qu’ils concernent vos produits, votre management, vos processus de formation ou de recrutement mais aussi les aspects de votre marque.

Comment utiliser les résultats des questions à échelle de Likert ?

Transposer en nombre et calculer la moyenne : une fausse bonne idée

Il est tentant, pour connaître les résultats de ces différentes enquêtes, de transposer chaque item de l’échelle de Likert en nombre et de calculer la moyenne des réponses. Concrètement, cela reviendrait à attribuer des notes à chaque degré de réponse :

• Tout à fait d’accord = 5
• Plutôt d’accord = 4
• Neutre = 3
• Plutôt pas d’accord = 2
• Pas du tout d’accord = 1

Si cette transposition et ce calcul semblent tout à fait intuitifs et évidents, il ne s’agit pas d’une bonne méthodologie à utiliser. Et cela pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, cette transposition numérique suppose que l’écart entre chaque degré de réponse soit équivalent. Autrement dit, est-ce que l’écart entre neutre et plutôt d’accord et l’écart entre plutôt d’accord et tout à fait d’accord est le même ? Pas nécessairement.

Ensuite, il faut se rappeler que les items de Likert ne sont pas des nombres à la base. Calculer une moyenne de réponses sémantiques n’a donc aucun sens. Par exemple, si après transposition et calcul de la moyenne, vous arrivez à un résultat de 3,6, comment interprétez-vous ce résultat ?

L’échelle de Likert est plutôt un moyen de classer et catégoriser les réponses. Connaître la moyenne des accords et désaccords n’a aucun intérêt et aucune signification.

Calculer les pourcentages de chaque réponse : la bonne méthode

Au lieu de calculer la moyenne, calculer plutôt les taux de réponse pour chaque item. Ces pourcentages vous permettent d’avoir une vision approfondie de l’opinion des répondants :

• Connaître le sentiment général à un moment donné grâce à la réponse la plus massive
• Comparer les pourcentages de différents items pour voir lesquels sortent du lot
• Suivre l’évolution des opinions à travers le temps (comparatif année sur année par exemple)

Par exemple, en posant une question quant à la satisfaction vis-à-vis d’un produit, vous pouvez voir que 54% des répondants sont « tout à fait satisfait » et que 25% sont « satisfait ». Afin de fidéliser davantage vos clients, utilisez ces données pour contacter les 25% et mettre en place des actions spécifiques.

Comment présenter les résultats ?

Vous avez deux options principales pour présenter les résultats de vos questionnaires Likert :

• Utiliser des graphiques à barre ou à secteur qui permettent de visualiser le pourcentage respectif de chaque élément de réponse
• Utiliser des graphiques à barres empilées avec un alignement sur un point de référence central pour visualiser d’un côté les réponses positives et de l’autre côté les réponses négatives

Ces deux types de graphique sont assez simples à réaliser et permettent de comprendre les résultats de l’étude menée en un instant.

Comment rédiger les questions utilisant l’échelle de Likert ?

Comme dans tout questionnaire d’enquête, la formulation des intitulés joue un rôle crucial. Voici quelques conseils simples à appliquer pour maximiser la performance de vos sondages Likert.

1-   Simplicité

La règle numéro un lorsqu’on rédige un intitulé de questionnaire est la simplicité. Vos répondants doivent comprendre le sens de la question à la première lecture et répondre sans réellement se poser de question.

Soyez clair, concis et précis et nommez explicitement le sujet sur lequel l’individu est interrogé.

Par exemple, « Êtes-vous satisfait de notre service de livraison ? » ne laisse aucune place au doute et cible spécifiquement le sujet de l’interrogation.

2-   Cohérence

L’échelle que vous choisissez doit être totalement cohérente et compréhensible par les répondants immédiatement. La sémantique utilisée pour chaque item doit être harmonieuse.

Par exemple, si vous utilisez « plutôt d’accord » pour le positif modéré, utilisez « plutôt pas d’accord » pour le côté négatif modéré.

3-   Questionner plutôt qu’affirmer

Il est conseillé d’utiliser des questions plutôt que des phrases déclaratives dans les questionnaires. En effet, les affirmations peuvent engendrer ce qu’on appelle un biais d’acquiescement. L’être humain a plutôt tendance à être d’accord avec une déclaration que d’être en désaccord avec cette dernière. En posant des questions, vous éliminez ce biais et vous renforcez la fiabilité de vos résultats.

4-   Variation

Réduisez la monotonie et dynamisez vos sondages en changeant l’ordre de vos items au cours du questionnaire. En variant l’ordre hiérarchique (du positif au négatif puis du négatif au positif), vous forcez le répondant à rester attentif lors du remplissage de l’enquête.

Cependant, ne faites pas cette inversion à chaque interrogation au risque de créer un certain agacement auprès des interrogés. Cette technique de variation doit être utilisée avec parcimonie.

L’échelle de Likert prend une autre dimension avec Qualtrics

Notre plateforme de management et d’optimisation des expériences vous permet de créer des sondages sur tous les aspects importants pour votre entreprise :

• L’expérience client
• L’expérience collaborateur
• L’expérience de marque
• L’expérience produit

Grâce à nos outils de sondages qui intègrent de nombreuses formes d’échelles ou systèmes de notation, dont l’échelle de Likert, vous pouvez collecter des données sur tous ces éléments essentiels. En gardant un œil sur la satisfaction de clientèle, l’engagement de vos collaborateurs, l’image de votre marque et les lancements de produits, vous collectez des données de manière exhaustive.

Mais notre plateforme Qualtrics CoreXM va bien au-delà de la simple création de sondage. Grâce à notre suite logicielle vous pouvez suivre toutes ces données en un seul et même endroit, dressez des tableaux de bord visuels et partager les résultats avec les personnes concernées aux bons moments. Nos outils sont dotés d’intelligence pour vous fournir des recommandations en temps réel et établir pour vous des plans d’action priorisés.

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