Utiliser les entretiens de départ pour réduire le taux d’usure et le turnover

Le taux d’attrition et le turnover, qu’est-ce que c’est ?

L’attrition est la diminution ou perte d’une quantité mesurable de personnes sur un ensemble donné et une période délimitée. Le taux d’attrition ou taux d’usure (churn rate en anglais) est un indicateur qui sert à mesurer le niveau de perte de clientèle ou d’abonnés à un produit, un service ou une marque. Il permet d’évaluer la capacité qu’a une entreprise à fidéliser ses clients. Cet indicateur est donc plutôt orienté consommateurs mais il arrive d’entendre parler du taux d’attrition des effectifs d’une entreprise. Dans ce cas, il s’agit de la perte, naturelle ou non, de salariés due, par exemple, à des décès, départs en retraite ou à un taux d’usure trop élevé. Il se mesure généralement de façon annuelle et se calcule de la manière suivante :

Taux d’attrition = (Nombre de clients ou employés perdus / Nombre total de clients ou employés au début de la période) x 100

Le turnover, quant à lui, est une conséquence de l’attrition. Il décrit le renouvellement de l’emploi au sein d’une entreprise. On l’appelle également rotation de l’emploi ou renouvellement des effectifs. Chaque jour, des salariés quittent leur entreprise. Cela fait partie du cycle de vie normale d’une société. Une entreprise ayant un turnover élevé signifie que le taux d’attrition et le rythme de renouvellement de ses effectifs est important. Cela se traduit concrètement par beaucoup de départs (licenciement, rupture conventionnelle, démission) suivis par beaucoup de recrutements. Ce turnover peut être souhaité par l’entreprise, ou au contraire, subi.

Le turnover est souvent calculé en pourcentage sur une période donnée, on parle alors de taux de turnover ou taux de rotation. On le calcule généralement sur une année.

Pour calculer ce taux il faut au préalable recueillir quelques données importantes : le nombre de départs au cours de l’année N, le nombre d’arrivées au cours de cette même année N et l’effectif de l’entreprise au 1er janvier de cette année N.

Le calcul à effectuer est le suivant :

Turnover = [(Nombre de départs en N + Nombre d’arrivées en N)/2]/Effectif au 1er janvier de l’année N

Il suffit ensuite de multiplier ce résultat par 100 pour obtenir le taux de rotation.

On considère que le turnover d’une entreprise est faible lorsqu’il est de moins de 5 %. Par contre, s’il dépasse les 15 %, cela signifie que le taux d’attrition des employés est élevé et que l’entreprise souffre d’un mauvais climat social dû à des causes variées.

Ces indicateurs sont à étudier avec précision par la direction et le service des ressources humaines car ils vont donner des indications sur l’ambiance, les conditions de travail et l’usure des salariés. Lorsque le turnover devient trop important et qu’il n’est pas maîtrisé par l’entreprise, il risque de mettre à mal sa santé financière. Il peut en effet générer des coûts importants liés aux multiples recrutements et à la perte des salariés (démission, formation sur les nouveaux postes, temps de recherche du nouveau candidat). Il est alors nécessaire d’en comprendre les causes afin de prendre des mesures et remédier à l’usure de ses salariés et à cette rotation de l’emploi trop élevée.

Quelles sont les causes d’un taux d’attrition élevé et d’un turnover non souhaité ?

Un turnover non maîtrisé par une entreprise est généralement causé par une insatisfaction du personnel, autrement dit, par un taux d’attrition ou taux d’usure des employés trop élevé. Cette insatisfaction peut avoir plusieurs causes comme :

• Le manque de reconnaissance
• Une mauvaise ambiance au sein de l’entreprise
• Une mésentente avec la direction
• Le manque de perspectives d’évolution sur un poste
• Une mauvaise gestion au sein de l’organisation
• Une mauvaise communication entre les collaborateurs

Les causes de mécontentement du personnel n’apparaissent pas du jour au lendemain. L’attrition et l’insatisfaction d’un employé peuvent évoluer dans le temps et son bien-être au travail peut davantage se détériorer si l’entreprise ne réagit pas. Un élément déclencheur, même anodin, peut, un jour ou l’autre, amener l’employé à quitter l’entreprise s’il subit un mauvais climat social depuis un certain temps.

Le gérant d’une entreprise ou son responsable RH doit réaliser des entretiens réguliers avec ses salariés afin de s’assurer du bien-être global de son personnel avant que le taux d’attrition se dégrade et entraine un taux de rotation élevé.

Des techniques managériales pour limiter le taux d’attrition et éviter le turnover

Avant que l’entreprise ne subisse un turnover important, elle peut d’ores et déjà mettre en place des démarches visant à fidéliser ses collaborateurs et limiter leur usure:

• Favoriser la communication au sein de l’entreprise en proposant one organisation participative
• Informer sur les perspectives d’évolution et de formation
• Favoriser le recrutement interne sur des postes à responsabilité
• Mettre en place un management empathique et être reconnaissant du travail des collaborateurs
• Impliquer ses employés en les fédérant autour d’un projet commun

Le turnover peut être très dangereux pour la santé d’une entreprise car il génère des coûts importants. Il est donc nécessaire de l’éviter avant qu’il ne se produise ou, lorsqu’il est déjà présent, tout mettre en œuvre pour identifier les causes de l’attrition du personnel et tenter au mieux de les supprimer.

Le meilleur moyen de remédier à un turnover subi et d’en comprendre les causes est de répondre aux questions suivantes : Pourquoi l’entreprise souffre d’un turnover récurrent ? Que peut faire l’entreprise pour éviter que cela ne se reproduise ? Comment fidéliser des employés performants ?

Remédier à l’usure et au turnover grâce aux entretiens de départ

L’entretien de départ ne sert pas à retenir un employé qui souhaite quitter une entreprise mais plutôt à comprendre les raisons qui l’ont poussées à le faire. Grâce à cet entretien, l’employeur ou le responsable des ressources humaines peut recueillir des informations pour éviter que cela ne se reproduise. Les données collectées, une fois regroupées et analysées, permettent de dégager des pistes d’amélioration concernant la façon dont est perçu le management pratiqué au sein de l’entreprise. La structure peut alors adapter son management et mettre en œuvre des actions pour diminuer le taux d’attrition et fidéliser les talents qu’elle possède.

Pour faciliter cette analyse, l’entreprise peut avoir recours à un programme d’engagement des collaborateurs. Cet outil sert à regrouper les retours concernant le cycle de vie professionnel des employés au sein de l’entreprise. Ces données sont alors centralisées dans un unique programme.

Les entretiens de départ sont un bon moyen de comprendre ce que ressentent et vivent les employés au quotidien. Cependant, combiner ces informations aux autres données récoltées à des stades différents de la vie de l’employé ou au taux de rotation de l’entreprise peut s’avérer fastidieux. Il est donc compliqué avec cette masse d’informations de pouvoir dégager des pistes d’amélioration pour palier à un taux d’attrition élevé.

Prenons cet exemple : dans l’entreprise X, de plus en plus d’employés de différents services ont tendance à quitter leur emploi par manque d’opportunités d’évolution. Ces données, si elles ne sont pas centralisées dans un même système ne permettront pas d’effectuer une analyse pertinente.

Au contraire, si l’entreprise dispose d’un système qui permet de regrouper les retours et commentaires des employés ainsi que les données opérationnelles de leur cycle de vie au sein de la structure, elle sera plus à même d’identifier la problématique (ici le manque de possibilités d’évolution sur les postes) qui cause ce taux d’usure et ce turnover. Elle pourra aussi constater que ce problème touche tous les services qui la composent en mettant ces données en corrélation avec les indicateurs de performance 360. L’analyse révèlera alors que le manque d’opportunités d’évolution est le principal facteur du turnover massif.

Une fois le facteur ou les facteurs d’attrition identifiés, l’entreprise peut aller encore plus loin dans son analyse. Ce type de programme permet d’approfondir l’examen des tendances à partir d’autres sources comme les enquêtes d’engagement des collaborateurs, les enquêtes d’intégration ou toute autre enquête survenant dans le cycle de vie des employés pour identifier précisément le déclencheur de l’insatisfaction et le moment où il est apparu.

En mettant en commun les données issues des entretiens de départ, les résultats d’enquêtes et tous les commentaires et feedbacks des employés, l’entreprise peut alors établir des liens et tirer des conclusions qui auraient été impossibles à identifier auparavant. Les outils comme celui-ci permettent non seulement de comprendre les causes de l’attrition, de la rotation subie de l’emploi, de comprendre les motivations de départ des collaborateurs mais surtout de prendre des mesures afin d’éviter que ce genre de situation ne se reproduise.