Connaissances XM
Le lancement d’une nouvelle application ou d’un nouveau projet informatique est un moment clé pour les équipes IT qui ont longuement oeuvré sur le déploiement. Malheureusement, trop souvent encore, pour beaucoup de salariés, ce moment est vécu comme une nouvelle corvée : encore un environnement à découvrir et à intégrer, en plus de la charge de travail quotidienne. Ainsi la promesse de gain en productivité à l’origine du projet peut rapidement disparaître si le taux d’adoption n’est pas au rendez-vous, sans parler des risques habituels inhérents à tout projet tel que le dépassement de l’enveloppe budgétaire ou le non-respect des délais.
Croire que l’adoption se fera naturellement au moment du lancement par quelques communications internes, c’est oublier le rôle prépondérant du facteur humain et notamment sa redoutable résistance au changement.
Tout projet IT a un impact sur l’activité humaine. Le négliger aura un impact direct sur le retour sur investissement. Comprendre et intégrer le facteur humain bien en amont du déploiement de la solution, puis tout au long de son déploiement, est indispensable pour assurer le retour sur investissement de son projet
Comprendre le facteur humain et son expérience aux moments clés du projet.
A l’origine de tout projet IT, il y a un manque, un besoin, un problème auquel la solution doit répondre. Que ce soit un enjeu de sécurité, de bande passante, de stockage, de productivité, il est nécessaire de bien comprendre son impact avant de se lancer dans la recherche de solution, en collectant et en analysant les feedbacks des utilisateurs ou des personnes impactées. Ces données pourront non seulement servir à orienter le choix de la solution et à construire le business case, mais serviront également de base de comparaison lorsque la solution aura été déployée en interne.
Cette approche n’est guère nouvelle, toute entreprise étudie attentivement son marché cible avant de lancer un nouveau produit afin d’en garantir le succès. Ces démarches, auparavant complexes et coûteuses, sont devenues très accessibles et simples à mettre en oeuvre à travers les plateformes de gestion d’études et d’expérience entièrement automatisées, permettant de gérer aussi bien de petits que des grands volumes de feedbacks.
La collecte et l’analyse des données permettant de contrôler l’expérience utilisateur, doit être adaptée aux trois moments clés du projet :
- en phase amont, aux prémices du projet : pour comprendre l’expérience des utilisateurs, leurs irritants et leurs attentes ;
- pendant toute la durée de l’expérimentation : pour contrôler l’expérience sur un groupe d’utilisateurs test et ajuster le cas échéant la solution ;
- après le lancement de la solution : pour vérifier l’adoption sur l’ensemble des personnes concernées, identifier les écueils potentiels et valider le succès du déploiement. Cette dernière étape ne doit pas être négligée : l’utilisateur sera d’autant plus prompt à adopter une solution qu’il aura l’impression d’avoir participé au projet ou que son avis à été pris en compte.
L’analyse de ces données combinées aux données opérationnelles issues des systèmes informatiques permettra également de tenir informées les équipes dirigeantes de l’évolution du projet.
Alors que les déploiements de solutions IT s’accélèrent et que le télétravail se généralise afin de s’adapter au nouveau contexte de crise sanitaire, assurer une expérience IT positive du collaborateur n’a jamais semblé aussi important pour permettre aux entreprises de maintenir le minimum de leur activité à flot.
Améliorez l’engagement avec Employee XM