Tout savoir sur le Net Promoter Score employé ou eNPS

Qu’est-ce que l’eNPS ?

L’ eNPS, acronyme de Employee Net Promoter Score, est un indicateur qui sert à mesurer la probabilité que vos employés recommandent votre organisation comme lieu de travail.

Concrètement, il se mesure en posant la question suivante :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre entreprise] comme lieu de travail ?

Si cette question peut vous sembler familière, c’est que ce KPI est directement inspiré du Net Promoter Score visant à mesurer la fidélité de la clientèle.

D’ailleurs, cette inspiration soulève l’un des premiers problèmes rencontrés avec l’eNPS : les besoins, mentalités et objectifs des collaborateurs sont différents de ceux des clients. Les salariés font preuve de plus d’investissement, émotionnel, financier et temporel dans leur travail qu’envers les marques auprès desquelles ils achètent des produits et services. Les attentes sont donc bien plus élevées dans la sphère professionnelle.

Ce KPI d’expérience doit donc être complété avec d’autres questions et sondages pour refléter une réalité et révéler toutes les subtilités du feedback des collaborateurs.

Comment calculer l’eNPS ?

Catégoriser les réponses

Pour répondre à une question d’Employee Net Promoter Score, un collaborateur attribue une note pouvant aller de 0 à 10. Les réponses sont ensuite réparties en trois groupes :

• Notes de 0 à 6 : Détracteurs, les employés insatisfaits qui ne recommandent pas l’organisation)
• Notes de 7 à 8 : Passifs, les employés assez satisfaits mais pas réellement passionnés par leur métier ou emploi
• Notes de 9 à 10 : Promoteurs, les employés les plus satisfaits, heureux et motivés

Appliquer la formule de calcul

Pour calculer le score eNPS de votre organisation et ainsi évaluer la satisfaction des salariés, calculez le pourcentage de Promoteurs et le pourcentage de Détracteurs parmi toutes vos réponses. Écartez ensuite les Passifs et procédez au calcul suivant :

eNPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Par exemple, une entreprise ayant collecté 100 réponses, dont 60 notes de promoteurs et 45 notes de détracteurs aura un Net Promoteur Score Employé de 15% (60% de promoteurs -45% de détracteurs).

Interpréter le score obtenu

Théoriquement, un score eNPS peut donc aller de +100 (tous les collaborateurs sont pleinement satisfaits et recommandent l’employeur) à -100 (tous les salariés sont insatisfaits et sont considérés comme détracteurs).

Dans la réalité, on considère généralement qu’un Employee Net Promoter Score :

• Supérieur à 0 est acceptable.
• Compris entre 10 et 30 est bon
• Supérieur à 30 est excellent

Les avantages de l’eNPS

Ce KPI d’entreprise, même s’il connaît quelques failles que nous allons détailler plus bas, se révèle très utile et efficace pour les raisons suivantes :

• Mesure facile à utiliser : une question, un score, peu de marge d’erreur et simple à suivre dans le temps
• Rapide et rentable : les sondages sont vite administrables et les données prennent peu de temps à être analysées
• Connu par la plupart des individus et simple pour les répondants
• Taux de participation élevé : le questionnaire étant très court, il ne crée pas de lassitude pour les interrogés
• Comparaison au NPS classique : il peut être intéressant d’avoir des mesures similaires en termes de qualité d’expérience client et collaborateur.

Les limites de l’eNPS

Cet indicateur de performance informe sur un fait mais non sur sa cause. Il peut donc être utilisé pour déceler l’existence d’un problème mais il ne peut vous aider à l’identifier clairement. De ce fait, nous pouvons dégager les 5 limites principales de ce KPI d’entreprise :

• Il ne se concentre pas sur l’individu et sur les causes d’une satisfaction ou insatisfaction
• Il manque de complexité : il ne vous indique pas ce qui freine votre expérience collaborateur ou comment elle pourrait être améliorée
• Il ne donne pas de direction : l’eNPS effectue un constat à un instant T et ne vous indique pas votre marge de progression sur tel ou tel facteur de l’expérience
• Il ne mesure pas l’engagement des collaborateurs : des salariés peuvent recommander l’entreprise tout en étant désengagés
• Il réduit l’humain à un nombre : les émotions, comportements, réussites et aspirations des salariés ne peuvent être évalués avec cet indicateur

Net Promoteur Score Employé et engagement des collaborateurs

Nate Dvorak de Gallup apporte une vision intéressante de l’eNPS et de l’engagement en effectuant une analogie au sport :

« Les fans portent votre maillot et applaudissent depuis les tribunes. Les joueurs s’entraînent davantage, marquent des points et donnent le maximum d’énergie pour gagner. L’eNPS vous dit qui sont vos fans. L’engagement des employés vous indique qui sont vos joueurs.

Mais comment utiliser cet indicateur pour mesurer l’engagement des salariés ?

L’eNPS est un point de départ utile pour mesurer l’engagement. Mais pour une vision plus approfondie, incluez une ou deux questions supplémentaires, idéalement un texte ouvert qui peut être analysé par un logiciel d’enquête intelligent.

• Pourquoi nous avez-vous donné cette note ?
• Qu’aimez-vous dans votre travail ?
• Comment pouvons-nous nous améliorer ?

Les questions supplémentaires ont l’avantage non seulement de donner la parole aux Passifs qui sont écartés des résultats purement eNPS, mais aussi de savoir pourquoi les Promoteurs aiment l’entreprise, et les Détracteurs ne l’apprécient pas.

Alternative à l’eNPS

L’eSAT, variante du CSAT pour mesurer la satisfaction des clients, est une bonne alternative à l’Employee Net Promoter Score. Cet indicateur utilise une simple question avec une réponse à formuler sur une échelle de Likert Il utilise une échelle de Likert et pose une question simple :

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre travail ?

Vous pouvez personnaliser la question eSAT pour évaluer la satisfaction dans différentes contextes (une situation professionnelle spécifique, une période donnée, un séminaire, etc.).

La meilleure solution reste de disposer d’un programme d’expérience employé (EX) qui intègre le KPI eNPS, recueille des commentaires continus, identifie les problèmes avant qu’ils ne se propagent et donne une vue plus globale de l’expérience de vos collaborateurs.