Tout savoir sur le test utilisateur

Qu’est-ce qu’un test utilisateur ?

Définition

Le test utilisateur est une méthode d’évaluation d’un produit qui consiste à mettre les utilisateurs finaux en contact avec des produits ou services et à prendre note de leurs réponses et réactions face à l’utilisation de ceux-ci. C’est une démarche indispensable dans l’UX Design, la conception et réalisation d’un projet. L’utilisateur sélectionné est placé dans une situation la plus naturelle possible, avec un scénario et une liste de tâches à effectuer.

Typologie de test utilisateur

Les tests utilisateurs font partie intégrante d’une expérience utilisateur réussie. Ainsi, plusieurs types de ces tests, qu’ils soient modérés ou non, peuvent être mis en place pour expérimenter l’utilisation et la fiabilité d’un produit.

• Test UX : L’UX (expérience utilisateur) est tout ce qui concerne un produit ou un service qui a un impact direct sur son utilisateur final. Les tests UX sont souvent utilisés de manière interchangeable avec les tests d’utilisabilité.
• Test d’utilisabilité : Il s’agit de faire essayer un produit, un prototype ou un travail en cours à ses utilisateurs cibles afin de pouvoir évaluer sa facilité d’utilisation. L’objectif est de trouver des zones où l’ergonomie pourrait être optimisée et orienter le développement de produits vers ces endroits.
• Recherche utilisateur / UX Research : Cette notion désigne généralement le fait de découvrir la base utilisateurs d’un produit ou d’un service. Cela peut être quelque chose qui se passe au stade de l’idée comme moyen de tester s’il y a un appétit pour celle-ci, et si c’est le cas, ce que l’utilisateur veut retirer du produit final.
• Test d’acceptation utilisateur : Les tests d’acceptation par l’utilisateur (UAT pour User Acceptance Testing en anglais) se produisent vers la fin du processus de conception d’un produit et peuvent être considérés comme une sorte de test d’assurance qualité. Les utilisateurs testent des produits ou des services et les chercheurs évaluent les performances globales du produit par rapport à un ensemble de critères prédéfinis.

eBook: Le guide de l’Expérience Digitale

Modalités de la réalisation d’un test utilisateur 

Il s’agit d’une étude qualitative d’une cible préalablement définie, par rapport à votre site internet, vos services ou vos produits. Plusieurs actions peuvent être déployées comme l’envoi d’un questionnaire avec interrogations ouvertes pour ne pas influencer le testeur puis validation par entretien téléphonique. Avant tout cela, il est important de définir des objectifs et de penser à un protocole test à mettre en place : test et validation de maquette, optimisation du tunnel d’achat, jugement de la pertinence de contenu, …

Quand faut-il faire un test utilisateur ?

Il est difficile de savoir ce que pensent nos clients et prospects à propos de notre site internet et de connaître ce qu’ils comprennent ou non. Ces informations sont précieuses pour une entreprise, car elles permettent d’améliorer plusieurs facteurs tels qu’un site web ou le nombre de ventes.  C’est pour cela qu’il est primordial de tester les maquettes au préalable pour découvrir les potentiels freins à l’utilisation du site ou d’un produit ainsi que pour savoir s’il correspond aux attentes du client. Ces tests se font généralement avant toute mise en ligne, le cas échéant, les modifications prennent plus de temps, d’argent et sont plus compliquées à effectuer.

L’idéal serait de réaliser 2 à 3 tests par an pour chaque service en ligne afin de pouvoir identifier rapidement et régulièrement les éventuelles difficultés d’utilisabilité de l’interface et de pouvoir les corriger rapidement. Ils peuvent être réalisés de deux manières : à distance ou en présentiel.

Test utilisateur en distanciel ou non modéré

Ce type de recherche fonctionne de manière similaire à celle des tests de laboratoire d’utilisabilité, mais est effectué à distance à l’aide d’un logiciel de test et d’un groupe de participants, qui partagent un bureau virtuel avec les chercheurs UX. Ils ont la possibilité de communiquer par téléphone, chat ou vidéo pour échanger. Il existe également des variantes de ce type de test où l’utilisateur travaille seul et rapporte ensuite ses conclusions. Cette méthode est idéale pour votre entreprise si vous recherchez une contribution humaine détaillée sans les dépenses d’un laboratoire d’utilisabilité, ou que vous souhaitez tester votre produit avec des utilisateurs dans une zone géographique étendue.

L’avantage du test utilisateur en distanciel est qu’il est peu coûteux pour l’entreprise et moins contraignante que les tests d’utilisabilité en personne. Par contre, les chercheurs n’ont pas le même niveau de compréhension et d’empathie avec les utilisateurs, et certains détails peuvent être perdus dans leurs découvertes.

Test utilisateur en présentiel ou modéré

Contrairement au test utilisateur en distanciel, le test utilisateur en présentiel est davantage encadré par les chercheurs. Ainsi, chaque participant se trouve dans les mêmes conditions pour assurer une neutralité et impartialité qui peuvent être compromis en distanciel.

Pour que votre test utilisateur soit le plus efficace possible, il est impératif de travailler sur un protocole de test rigoureux. Pour cela, rationalisez vos objectifs, le périmètre du test et les hypothèses de départ. Ensuite, rédigez des tâches à réaliser par les testeurs selon des scénarios réels. Plusieurs méthodes sont alors possibles.

Les groupes de discussion

Cette forme de test est irrévocablement la plus ancienne. Elle consiste à regrouper des utilisateurs au sein d’une conversation et d’échanges autour d’un produit. L’animation de cette conversation permet à l’utilisateur de s’exprimer librement sur ses ressentis personnels, ses pensées, et représente donc un réel point fort pour une entreprise en quête de sincérité. La fluidité de ce format peut cependant influencer les participants qui interagissent entre eux.

Les interceptions

Grâce à un logiciel, intervenez en temps réel lors d’un test avec des fenêtres popup à un moment stratégique du parcours utilisateur. Ainsi, questionnez le participant qui clique sur la fenêtre pour vous rendre compte de la potentielle complexité du parcours client sur votre site web. La forte capacité de ciblage de cette méthode vous permet de vous concentrer uniquement sur un segment d’utilisateurs – sauf si celui-ci ne s’engage pas à cliquer sur la fenêtre, afin de recueillir des données centrées sur le ressenti client et non pas sur les observations des chercheurs.

Les enquêtes

Recueillez et analysez les commentaires quantitatifs et qualitatifs d’un large éventail d’utilisateurs grâce à un questionnaire d’enquête pour développer des conclusions et suggérer des améliorations à apporter à votre produit. Cela peut vous permettre d’obtenir un aperçu détaillé des différents sujets traités en une seule session de façon abordable. L’utilisation d’un logiciel d’enquête et d’analyse des sentiments comme Qualtrics iQ vous fera gagner un temps précieux tant dans l’élaboration des enquêtes que dans l’analyse poussée des résultats.

Les prototypes

Le prototype est particulièrement utile lors du stade du test d’un concept basé sur des idées. Des maquettes sont créées par des chercheurs et designers après le recueil de commentaires utilisateurs via d’autres formes de tests comme des questionnaires. Cela nécessite beaucoup de temps et de ressources pour éventuellement permettre la production de votre idée.

Les tests A/B

Le test A/B fonctionne sous deux groupes d’utilisateurs qui vont être amenés à une utilisation intégrant des variantes pour voir laquelle fonctionne le mieux. Cette technique nécessite deux versions différentes de l’élément à tester (version A et version B) pour confirmer ou infirmer une approche en conditions réelles.

Les études d’utilisabilité en laboratoire

L’étude d’utilisabilité en laboratoire est une méthode de tête-à-tête entre le chercheur et l’utilisateur permet une analyse approfondie de l’expérience utilisateur en temps réel. Ensuite a lieu une passation qui consiste à demander au participant de penser à haute voix pour savoir si la personne passe plus de temps sur une page parce qu’il est intéressé ou parce qu’il ressent des difficultés.

Vous l’aurez compris, la variété de méthodes est une richesse du test utilisateur. Il y en a pour tout type de structure, tout type d’objectif, et tout type de budget.

Pourquoi faire un test utilisateur ?

La pratique des tests utilisateurs peut également être utilisée une fois qu’un produit est en ligne et en vente. Les exemples incluent les commentaires généraux des utilisateurs, qui peuvent guider et influencer une réédition ou une mise à niveau.

Quel est le but du test utilisateur ?

Comme nous l’avons souligné plus haut dans l’article, les tests utilisateurs offrent de nombreux avantages, que vous les utilisiez aux premières étapes de la génération d’idées ou lorsque vous réorganisez un produit phare très apprécié.

Il y a toujours une dissemblance entre ce pourquoi les designers créent quelque chose et ce que les utilisateurs attendent de cette création. Le test utilisateur a pour but d’optimiser la satisfaction client tout en optimisant le taux de conversion.

Le test utilisateur ou test d’utilisabilité consiste habituellement à évaluer quatre grands aspects, qui répondent à plusieurs questions :

• Performance : combien de temps et d’étapes sont nécessaires pour terminer différentes tâches simples ? Par exemple, trouver un produit, créer un compte et acheter le produit.
• Précision : combien d’erreurs ont été faites par les testeurs ? Ont-elles été bloquantes et/ou récupérables avec la bonne information ?
• Rappel : quels éléments et informations ont marqué et dont l’utilisateur se souvient après le test et après un certain temps de non-utilisation ?
• Réponse émotionnelle : comment l’utilisateur se sent après la réalisation des différentes tâches ? Quels ressentis a-t-il ? Est-ce que l’utilisateur recommanderait ce produit à son entourage ?

Le test utilisateur, en plus de fournir des résultats, fournit aussi un moyen opérationnel de répondre concrètement aux questions qui se posent lors de la conception d’une interface ou d’un produit.

Les avantages du test utilisateur

Les tests utilisateurs fournissent des informations précieuses aux premiers stades du développement du produit ou service avant que des investissements plus substantiels ne soient réalisés. Cela pourrait faire la différence entre démarrer une production à grande échelle sur la base d’un ensemble d’hypothèses non testées, qui s’avèrent fausses, ou lancer un produit que les utilisateurs souhaitent et dont ils ont besoin. Pouvoir économiser de l’argent sur sa production est un facteur important à prendre en compte par les entreprises.

Avec les tests utilisateurs, vous pouvez renforcer le concept, trouver des messages plus convaincants pour le commercialiser et peut-être même découvrir de nouvelles utilisations et de nouveaux avantages en prenant en compte les commentaires d’utilisateurs finaux impartiaux.

Les problèmes d’utilisabilité de vos produits et services peuvent créer des expériences négatives et de la frustration chez vos utilisateurs, ce qui nuit à la fidélité et peut même aller jusqu’à créer un « bad buzz ». Des tests d’utilisabilité approfondis vous permettent de découvrir ces problèmes avant qu’ils ne nuisent à votre marque.

Recueillir les commentaires des utilisateurs après avoir modifié un produit ou un service peut vous aider à évaluer le succès de sa migration. Il peut également vous aider à évaluer votre retour sur investissement (ROI), en particulier si vous collectez les commentaires des utilisateurs au fil du temps et les comparez à d’autres indicateurs tels que les ventes, le classement social et le NPS (Net Promoter Score).

Pour que votre test utilisateur soit réussi, veillez à la pertinence du protocole mis en place, le recrutement effectué, le bon déroulement des tests et la valeur ajoutée.

La valeur de l’apport humain

Le test utilisateur, pour qu’il soit efficace, doit être soigneusement pensé et doit être effectué de manière régulière, étant un processus d’amélioration perpétuelle. Votre expertise et expérience sont la clé afin de ne pas altérer les résultats des tests, car une mauvaise caractérisation des objectifs et hypothèses à émettre aura facilement des circonstances sur la qualité des conclusions tirées en fin de test. Ainsi, veillez à vous garantir de l’efficacité et de la prise en compte des modifications apportées et suggérées grâce à l’intervention de testeurs.

Faire appel à un avis extérieur lors de tests vous permettra toujours de profiter de points de vue, d’idées et de commentaires constructifs qui contribueront au développement de votre entreprise. Les commentaires de vraies personnes sont de nature émotionnelle, l’analyse de la communication des participants est déterminante, qu’elle soit verbale ou non : son comportement, son verbatim, ses attitudes corporelles sont décortiqués et analysés pour l’émergence d’idées de recommandations à hiérarchiser par importance d’incidence sur son expérience utilisateur et expérience client et ses problèmes techniques.

Ainsi, les insights des tests utilisateurs peuvent vous donner une idée du type de sentiments que votre produit ou service créé chez ses utilisateurs et vous aider à évaluer l’accord de ces ressentis avec les valeurs de votre marque et votre approche marketing. Prendre en compte leur expérience personnelle tout au long du parcours client concernant votre produit vous aidera à apporter une valeur ajoutée réelle et durable à votre entreprise.