Les tendances mondiales de consommation pour 2025 révélées

Quel est l’état actuel de l’expérience du consommateur ?

Le comportement des consommateurs évolue sans cesse, mais ces dernières années ont été marquées par des changements importants qui obligent les entreprises à revoir leur façon de penser et à s’intéresser à ce qui compte vraiment pour les consommateurs à l’heure actuelle. Zoom sur les caractéristiques clés de ce changement de tendance en France et à l’étranger. 

Pouvoir d’achat des consommateurs : un défi pour la fidélité des marques

Il est évident que les temps sont durs. Les biens de luxe comme les produits de première nécessité (alimentation, hygiène) sont plus coûteux que jamais, et le pouvoir d’achat diminue, avec une probabilité de dépenses supplémentaires en baisse de 1,3 point. Cependant, tout n’est pas perdu : nos recherches indiquent que les acheteurs font preuve de loyauté lorsqu’ils vivent des expériences positives.

Bien entendu, l’inverse est également vrai : plus de la moitié des mauvaises expériences entraîneront une réduction de la consommation. Sans surprise, les marques commencent à s’en rendre compte et s’efforcent d’améliorer leur CX.

Cette interaction se manifeste de manière intéressante. Par exemple, parce que les marques dites “de loisir” doivent se battre si durement pour obtenir les dépenses discrétionnaires des consommateurs, elles offrent moins d’expériences négatives que les secteurs qui entrent dans la catégorie “nécessaire à vivre”, comme l’alimentaire, les banques, les fournisseurs d’accès à Internet et les services publics.

Cette situation suscite des attentes dans tous les domaines, y compris dans les secteurs “indispensables”, qui ne sont plus à l’abri des conséquences d’une mauvaise expérience client. Ces industries de première nécessité sont toujours confrontées à une concurrence féroce au sein de leur propre secteur et devront améliorer leur jeu pour être compétitives. Nos conclusions sur le comportement des consommateurs en 2025 montrent que des expériences médiocres pourraient leur coûter jusqu’à 7 % de leur chiffre d’affaires.

Fidélité à la marque

Il est plus difficile de fidéliser les consommateurs à son offre lorsque leurs dépenses sont en baisse. C’est encore plus difficile lorsqu’ils passent facilement d’une marque à l’autre – mais ce n’est pas impossible.

La différence réside, une fois de plus, dans la qualité de la CX de bout en bout. En fait, les plus grands gains en fidélité se trouvent souvent là où on ne les attend pas : améliorer une CX médiocre pour la rendre satisfaisante. Ainsi, faire passer une expérience d’une ou deux étoiles à trois étoiles augmente de 68 % la probabilité que les consommateurs renouvellent leur achat. 

Quelles sont les tendances de la consommation en 2025 ?

À partir des réponses de 23 730 consommateurs dans 23 pays, notre rapport sur les tendances mondiales de consommation en 2025 révèle ce qui influence la pensée des clients et les facteurs clés qui pourraient transformer vos résultats.

Qu’il s’agisse du scepticisme face à l’IA ou des attentes en matière de CX, nous avons analysé les données pour mettre en lumière les cinq tendances qui redéfiniront le marché français et mondial en 2025. Nous décryptons ces tendances pour identifier les priorités de toutes les sociétés, quel que soit leur secteur ou leur emplacement.

Nous y exposons également les opportunités et les défis à venir, et partageons des conseils d’experts pour vous guider. 

Téléchargez dès maintenant notre analyse sur les tendances mondiales de consommation de 2025 !

Besoin d’un aperçu rapide ? Nous vous proposons dans cet article un tour d’horizon des tendances et des comportements d’achat qui façonneront le commerce mondial l’année prochaine. 

Tendance #1 : les attentes accrues alimentent une baisse de la fidélité

Si les acheteurs ont toujours attendu un service irréprochable des marques, cela n’a jamais été aussi crucial qu’aujourd’hui. Entre les défis économiques actuels et des attentes toujours plus exigeantes, fidéliser la clientèle est devenu un défi de taille, quelle que soit votre industrie. En effet, la concurrence féroce et les points de friction dans le parcours d’achat rendent les consommateurs plus enclins à aller voir ailleurs en cas d’insatisfaction.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : plus de la moitié (53 %) des mauvaises expériences entraînent une baisse de la consommation. Par ailleurs, améliorer une CX de bas niveau (de une ou deux étoiles à trois étoiles) augmente de 68 % les chances qu’un consommateur renouvelle son achat et de 97 % les probabilités qu’il recommande la marque.

Les opportunités d’amélioration se trouvent à tous les niveaux. Les petites entreprises, par exemple, doivent se rappeler qu’elles ne sont plus uniquement en concurrence avec des acteurs locaux. Elles font face à des marques de commerce en ligne et de commerce social “natives du numérique”, qui s’appuient sur des outils CX avancés pour comprendre et surpasser les attentes des clients.

En résumé, cette première tendance mondiale de la consommation donne le ton pour l’année 2025 : les marques doivent non seulement répondre aux attentes, mais aussi les dépasser pour fidéliser une clientèle exigeante et volatile.

Tendance #2 : les consommateurs sont clairs – revenez à l’essentiel

Qu’il s’agisse de communication, de qualité de service ou d’exactitude des informations fournies, ces éléments de base sont essentiels pour la clientèle. À une époque où les promesses de l’IA abondent (nous y reviendrons), beaucoup de clients attendent avant tout des marques qu’elles maîtrisent parfaitement ces fondamentaux – surtout si suivre les nouvelles tendances de consommation se fait au détriment de la précision et de la transparence.

“Tout au long du parcours de votre client, il y a des moments qui vont faire ou défaire votre relation avec lui. Ils se situent à des moments différents pour chaque client, et vous n’avez aucune idée de la manière dont ils se présenteront, ni du moment où ils se présenteront. Vous devez créer de la confiance et de la cohésion tout au long de ce parcours, en pensant à chaque opportunité potentielle de ravissement ou de frustration. Vous devez attirer les clients et vous connecter avec eux à un niveau plus profond que celui que vous avez atteint jusqu’à présent.”

– Brandon Hanson, Qualtrics GTM Strategy + Product Marketing

Tout se résume à un élément clé : la confiance. Celle-ci est étroitement liée à la probabilité de rachat (corrélation de 0,62) et de recommandation (0,79). Les consommateurs considèrent que leur confiance dans les informations fournies par une marque est leur priorité absolue. 

Cependant, les attentes ne sont pas toujours satisfaites. Les problèmes de communication figurent comme la deuxième cause la plus fréquente de mauvaises expériences, juste après les fondamentaux liés à la qualité des services.

Tendance #3 : le feedback des clients atteint son point le plus bas

Comment savoir si vous offrez aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent ? La façon dont nous collectons et analysons les feedbacks clients évolue rapidement, et peut-être d’une manière que vous ne soupçonnez pas. 

On pourrait penser que même si les consommateurs répondent moins aux enquêtes, ils se tourneront vers les réseaux sociaux pour exprimer leur insatisfaction. Pourtant, seuls 16 % utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs réclamations (une baisse de 6,9 points depuis 2021), et seulement 22 % laissent des avis sur des sites spécialisés (en baisse de 4,2 points).

En général, les consommateurs partagent moins leurs expériences négatives, ce qui limite la capacité des organisations à identifier des axes d’amélioration. La solution, que nous détaillons dans notre article sur les tendances de la consommation, consiste à adopter des outils avancés capables d’extraire des informations sur la CX en analysant de manière plus poussée les comportements et les attentes de la clientèle. En bref, il s’agit d’élargir votre programme de VoC (Voix du Client) pour mieux capter l’ensemble des retours clients.

“Apprenez à écouter, même sans poser de questions. Analysez les rapports, les données des réseaux sociaux, les appels, et les e-mails. Réservez les moments où vous interrogez vos acheteurs pour des échanges plus structurés, et assurez-vous qu’ils soient brefs et ciblés.”

– Elizabeth ErkenBrack, Qualtrics RVP Stratégie et Solutions, Services financiers

En adoptant une écoute plus interconnectée, vous ne vous limitez pas à extraire des informations de chaque appel, message sur les réseaux sociaux, e-mail, chat en direct ou contenu généré par les utilisateurs. Vous identifiez également les problèmes d’interface utilisateur à partir des clics de frustration et vous anticipez les évolutions grâce aux données d’historique client tout au long de leur parcours.

Tendance #4 : l’engouement pour l’IA laisse place au scepticisme

Chaque jour, de plus en plus de marques annoncent que leurs nouveaux produits ou services sont alimentés par l’IA. Si les sociétés s’engagent de plus en plus dans cette tendance, les consommateurs commencent à en douter. Face à l’évolution de leurs préoccupations, les sociétés doivent anticiper et adresser ces inquiétudes pour encourager l’adoption de la technologie.

La confiance envers l’utilisation de l’IA a chuté de 11 points par rapport à l’année précédente, et seulement un quart des consommateurs croient que les entreprises utilisent l’IA de manière responsable. Dans le domaine de la CX, beaucoup craignent que les outils et services alimentés par l’IA ne remplacent les interactions humaines, une préoccupation partagée par la moitié des acheteurs.

Les préoccupations concernant l’IA évoluent comme suit :

• 43 % : risque d’utilisation abusive de vos données personnelles,

• 41 % : mauvaise qualité des interactions,
• 51 % : absence d’interaction avec un être humain,
• 44 % : menace de perte d’emplois pour les salariés,
• 29 % : charge supplémentaire pour l’utilisateur dans l’interaction,
• 28 % : manque de confiance dans les informations fournies.

Il est certain que l’IA aura un impact massif sur les tendances de consommation en 2025. Si elle peut devenir un outil transformateur pour les marques, son succès dépend toutefois de son intégration. Les marques qui souhaitent adopter l’IA en 2025 tout en préservant leur clientèle devront apprendre à l’utiliser pour enrichir, plutôt que remplacer, les interactions humaines au cœur de leur activité.

Tendance 5 : les consommateurs d’aujourd’hui recherchent confidentialité et personnalisation

Naviguer entre ces deux attentes peut s’avérer délicat. D’une part, les acheteurs souhaitent des expériences sur mesure. D’autre part, beaucoup d’entre eux doutent de la capacité des organisations à utiliser de manière responsable les données nécessaires à cette personnalisation.

Les données montrent que 64 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques capables de leur offrir une expérience personnalisée. Cependant, plus de la moitié, soit 53 %, expriment des préoccupations concernant la confidentialité de leurs informations personnelles. C’est un équilibre difficile à atteindre, car la personnalisation requiert des données sur les clients. 

“Dans de nombreux cas, il est préférable de fournir les avantages de la personnalisation (comme une segmentation précise et une amélioration des réponses du service) sans rendre la personnalisation trop évidente.”

– Leonie Brown, Qualtrics Principal XM Scientist, CX

Pour aborder cette problématique, il est essentiel d’adopter des pratiques de CX qui favorisent la confiance. Celle-ci joue un rôle clé dans la disposition des consommateurs à accepter que les entreprises utilisent leurs données personnelles. En effet, le score de confort augmente de 11 points lorsque les acheteurs ont confiance en la marque.

Qu’est-ce qui compte le plus pour les consommateurs en 2025 ?

Alors que la consommation tend à diminuer en raison de la contraction des budgets, les sociétés ont la possibilité de fidéliser leur clientèle en mettant l’accent sur ce qui est essentiel : la confiance.

“En période de crise économique, les acheteurs souhaitent s’en tenir aux marques qu’ils connaissent et auxquelles ils peuvent faire confiance. Cela signifie qu’ils veulent se sentir bien accueillis et être assurés que, si un problème survient, l’entreprise s’engagera à le résoudre.”

– Leonie Brown, scientifique principale XM de Qualtrics, CX

La confiance est un facteur clé dans tous les aspects, des habitudes d’achat en ligne aux perceptions des consommateurs. C’est cet élément qui favorise les achats répétés dans un environnement où il est plus facile que jamais de changer de marque. 

Pour établir cette confiance, il est impératif de respecter les principes fondamentaux avant de se lancer dans des tendances éphémères. Offrez aux clients exactement le service que vous leur avez promis. En définitive, la confiance est le moteur de l’engagement des consommateurs : c’est elle qui les pousse à dépenser chez vous plutôt que chez un concurrent.

Comment la technologie peut-elle vous rapprocher de vos clients ?

Le développement de l’intelligence artificielle (IA) est à l’origine de nombreux outils de gestion de l’expérience qui transforment le paysage. Il est également au cœur d’un battage médiatique qui engendre le scepticisme chez de nombreux acheteurs.

Cependant, l’IA dans le cadre de la CX ne doit pas nécessairement être une composante visible, comme un chatbot d’IA générative en première ligne de votre service client. Au contraire, elle peut être utilisée pour renforcer les compétences de vos équipes en première ligne.

Des technologies telles que l’apprentissage automatique (machine learning), le traitement du langage naturel et l’analyse exhaustive du comportement des consommateurs sont autant d’outils propulsés par l’IA qui permettent aux équipes CX d’optimiser le parcours client à tous les niveaux et sur tous les points de contact.

Avec l’évolution des tendances de consommation et des habitudes d’achat, il est essentiel que les organisations s’adaptent aux besoins changeants de leurs acheteurs. Heureusement, les bonnes technologies peuvent faciliter cette adaptation. Voici quelques-uns des principaux avantages :

1. Élargir vos méthodes d’écoute pour comprendre vos clients

Avec une variété d’outils d’écoute à votre disposition, vous pouvez dépasser les simples enquêtes pour vraiment comprendre les émotions de vos clients. Les consommateurs partagent de moins en moins d’informations directement, et il devient crucial de diversifier vos méthodes d’écoute pour rester en phase avec vos acheteurs. À défaut, vous ne ferez que des suppositions.

2. Transformer les retours clients en insights précieux

Vous pouvez également transformer automatiquement ces retours en insights pour mieux appréhender chaque acheteur : ce qu’il désire, ce qu’il recherche, ce qu’il ressent, ce qu’il apprécie et ce qu’il n’aime pas. Offrez à vos équipes en première ligne les outils, le temps et les informations nécessaires pour tisser des liens plus solides avec les clients.

3. Suivre le parcours client pour optimiser l’expérience

Dernier avantage, et pas des moindres, vous pouvez suivre le parcours client dans son intégralité, quelle que soit sa complexité. Cela vous permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et les domaines où concentrer vos efforts pour garantir la satisfaction des acheteurs tout en maximisant l’efficacité de vos équipes de première ligne.

Téléchargez l’intégralité du rapport 2025 Global Consumer Trends pour plonger dans les tendances mondiales de la consommation en 2025. Découvrez également comment Qualtrics® XM pour Customer Experience™ peut empêcher les problèmes des clients de se transformer en pertes de revenus.