Guide de l’auto assistance ou selfcare dans le service client

Qu’est-ce que le selfcare en marketing ?

Selfcare : définition

Le selfcare (littéralement traduit par « auto soin » en français) est l’ensemble des dispositifs d’auto-assistance et de solutions visant à améliorer la relation client qui sont en libre-service et libre-accès pour l’utilisateur. Cette solution renforce la stratégie de customer care de l’entreprise puisqu’elle vise à enrichir l’offre de support client.

Il s’agit concrètement de donner de l’autonomie aux consommateurs pour qu’ils puissent trouver, grâce à des espaces collaboratifs ou des outils en ligne et digitaux, des réponses de qualité et en quelques instants, sans être en lien direct avec des agents de centre de contact.

Dans le domaine marketing, le selfcare est également appelé libre-service client, auto-assistance, self help ou encore self support.

L’évolution du selfcare

Le fait de proposer des outils de support en libre-service ne date pas d’hier. Les entreprises ont toujours cherché à créer des dispositifs donnant davantage d’autonomie aux consommateurs dans la résolution de leurs éventuels écueils. C’est l’importance grandissante accordée à ces dispositifs, que ce soit côté acheteur ou côté entreprise, qui a changé ces dernières années ainsi que la pertinence des retours apportés.

La croissance des technologies numériques et notamment l’essor des solutions collaboratives et digitales ont permis aux entreprises et aux acteurs du service client de développer des solutions intelligentes pour répondre aux besoins d’immédiateté et de qualité du service client.

Les chatbots, FAQ ou autre système de selfcare nés il y a quelques années n’ont plus rien à voir avec les outils d’aujourd’hui. Ils sont désormais nourris par l’intelligence artificielle, le cloud, le machine learning et le Big Data pour être vraiment pertinents et s’adapter aux diverses requêtes des utilisateurs.

Quels sont les bénéfices et avantages du selfcare ?

Disposer d’un service client de qualité peut être coûteux. Recruter des agents qualifiés, utiliser des outils puissants pour la gestion des données et disposer d’infrastructures adaptées au travail des agents engendre des frais du côté de l’entreprise. Sans solution permettant de désengorger les centres de contact et de libérer les agents des tâches répétitives, les ressources ne sont pas optimisées et les coûts se multiplient.

Côté client, la prise de contact traditionnel peut également se révéler coûteuse en temps et en énergie. Envoyer un mail implique la possibilité de ne pas avoir de réponse immédiate. Visiter un point de vente ou lieu physique implique un déplacement et donc de dégager du temps à cet effet. Appeler le centre de contact implique souvent des temps d’attente longs. Toutes ces situations peuvent être sources de frustration et ne répondent plus aux attentes et besoins des clients actuels.

Au cours de la dernière décennie, de plus en plus d’entreprises se sont tournées vers des technologies et solutions qui permettent aux individus de se servir eux-mêmes et de résoudre leur problème avec le moins d’effort possible, le tout à moindre coût pour l’entreprise.

Voici quelques explications plus détaillées sur les bénéfices du selfcare pour les entreprises et les consommateurs.

Le selfcare pour les clients et utilisateurs

• Donner le choix du canal : Les recherches menées par le XM Institute rapportent que les clients choisissent de se servir eux-mêmes pour certaines tâches uniquement. Le suivi de l’état d’une livraison ou la vérification d’un solde de compte sont par exemple des tâches que le client souhaite accomplir en autonomie, quand il veut et où il veut, sans parler à un agent. D’un autre côté, pour les problèmes complexes et les interrogations pointues, les individus préfèrent entrer en contact avec un conseiller humain.
• Réduire les temps d’attente : Si chaque interaction devait être effectuée avec une interaction humaine, les centres de contact seraient complètement engorgés. Les organisations auraient du mal à répondre à toutes les demandes de manière qualitative. Les consommateurs auraient des temps d’attente vraiment très longs. Avec des solutions d’auto-assistance, on optimise le travail des collaborateurs et on limite ce temps d’attente côté clientèle.
• Limiter l’effort client : Le niveau d’effort est un élément clé de l’expérience client. En évitant aux individus de téléphoner, d’attendre, d’expliquer leur problème à un agent mais en proposant des solutions en libre-service, vous optimisez le score d’effort client (CES) et vous améliorez la satisfaction.
• Améliorer la flexibilité : étant donné que l’utilisation des outils de selfcare ne nécessite pas l’intervention d’un agent, les clients peuvent répondre à leurs besoins 24/24h et 7/7j. Ils sont moins dépendants des horaires de l’entreprise.

Le selfcare pour l’entreprise

• Augmenter la rentabilité : lorsque vous pouvez écarter les demandes récurrentes, simples et sans réelle valeur ajoutée, notamment via une solution de selfcare, vous optimisez la répartition des tâches et maximisez la productivité et donc la rentabilité des collaborateurs.
• Développer l’engagement collaborateur : vous permettez aux agents de service client de se concentrer sur les tâches pour lesquelles ils sont vraiment utiles et apportent de la valeur. Ce sentiment d’utilité participe à développer l’engagement du personnel qui se sent alors plus impliqué et motivé.
• Améliorer la durée de vie client : proposer un large éventail de solutions de service client est bénéfique pour la relation et permet de maximiser la satisfaction. Avec une expérience customer care positive, vous améliorez la fidélité de votre clientèle et allongez la durée de vie client et donc la customer lifetime value (CLV).
• Avoir une meilleure connaissance du client : les dispositifs de support en libre-service permettent de collecter des données sur les utilisateurs et leur comportement. Mieux appréhender le comportement du consommateur permet d’adresser des messages plus pertinents et d’améliorer les processus d’acquisition et de fidélisation.

Quels sont les différents outils de selfcare ?

Vous pouvez aider vos clients à trouver des réponses à leurs questions de multiples manières. Voici la liste des dispostifs de selfcare les plus populaires :

Foire Aux Questions (FAQ)

Lorsqu’ils recherchent des informations, la plupart des internautes commencent par chercher une section FAQ (Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions) sur le site web de l’entreprise.

Ce portail d’aide en libre-service regroupe les questions que se posent couramment les utilisateurs et apporte des éléments de réponse pour chaque sujet. Ces informations concernent généralement des questions pratiques sur l’utilisation du site web, du produit, du service ou encore de l’application mobile mais aussi tous les éléments en rapport avec les conditions d’utilisation, de livraison ou les politiques de retour. En fin de compte, votre FAQ doit regrouper tous les renseignements utiles pour les consommateurs relatifs à leur parcours et leur relation avec l’entreprise.

Pour proposer un portail FAQ de qualité, il faut considérer cette rubrique comme un mini site Internet dynamique. Mettez les informations à jour et ajoutez régulièrement les nouvelles questions fréquemment posées aux agents du centre de contact. Vérifiez également que les agents ne consacrent pas trop de temps à répondre à des questions listées dans votre portail d’aide car cela peut signifier que la FAQ manque de clarté et que l’expérience utilisateur (UX) n’est peut-être pas optimale.

Base de connaissances

Pour apporter davantage d’informations aux consommateurs, vous pouvez créer une base de connaissance en ligne, que ce soit sur votre site web ou sur un site satellite. Il s’agit d’un portail regroupant un large éventail de contenus mis à disposition gratuitement qui sont classés par thématiques.

Semblable à une bibliothèque en libre-service, la base de connaissances contient des articles et guides, des réponses aux questions fréquentes, des tutoriels, des fiches techniques ou encore des modes d’emploi liés à l’utilisation de produits ou services.

Forum en ligne

Les forums sont des espaces collaboratifs créés par des entreprises ou organismes où les consommateurs peuvent échanger, se donner des astuces, remonter des problèmes et discuter avec d’autres clients ou des conseillers et agents du support technique. Il s’agit concrètement d’une communauté d’aide en ligne.

Semblables à une base de connaissances de site Web, les forums en ligne peuvent être un outil de selfcare vraiment utile permettant aux clients de rechercher parmi les sujets et questions déjà traités. Le forum part en effet du principe que si un client a une question, il est probable que quelqu’un d’autre l’ait déjà posée et qu’une tierce personne lui ait apporté la réponse. Plutôt que d’utiliser le temps de vos agents, vous pouvez aider le client à trouver les réponses dans la communauté.

Il est essentiel de lier votre espace forum à votre pile technologique de service client. Les agents doivent avoir un regard sur les questions et réponses et prendre le relais lorsqu’un individu tarde à avoir un renseignement.

Tutoriel

Vous pouvez inclure des vidéos et podcasts faisant office de tutoriels et d’aides pratiques sur les pages produit de votre site Internet. Ces contenus plus ludiques que les guides d’installation ou d’utilisation au format textuel sont souvent préférés par les internautes et leur permettent de profiter du produit ou service juste après l’achat ou la souscription en minimisant la frustration.

Chatbot

Le chatbot (robot agent conversationnel en français) est un moyen facile à utiliser par le client et qui lui permet de trouver des réponses à des questions simples rapidement. Le robot, dopé par l’intelligence artificielle et le NLP (traitement du langage naturel), fait appel à une base de données de connaissance pour converser avec les utilisateurs et leur apporter une réponse ou les orienter vers un autre outil de selfcare ou un agent humain en fonction de la demande initiale et de sa complexité.

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