Tirer profit des médias sociaux dans son programme d’expérience et de relation client

A mesure que le digital et les réseaux sociaux se développent et deviennent de plus en plus utilisés, les consommateurs se tournent davantage vers ce canal pour interagir directement avec les entreprises. Les marques ont donc dû investir davantage dans le digital pour adapter leur stratégie de relation client à ce moyen de communication numérique.

Voici un guide complet de la relation client digitale, élément désormais essentiel de toute stratégie d’optimisation de l’expérience de la clientèle (CX).

Expérience client digitale VS relation client digitale

Lorsque l’expérience client sur les réseaux sociaux est mentionnée, c’est généralement pour parler de service de relation clientèle. Mais alors, quelle est la différence entre ces deux notions ?

L’expérience client (CX) englobe bien plus que le fait de fournir un bon service client aux consommateurs. Une excellente CX résulte d’une stratégie impliquant toute l’entreprise, et notamment :

• Le personnel directement en contact avec les acheteurs (en ligne via les réseaux sociaux ou physiquement sur les points de vente)
• Les responsables des pôles d’expérience et de relation client
• Les managers
• Les équipes produits qui agissent en coulisse pour créer des offres répondant aux attentes du consommateur

Les médias sociaux sont devenus un composant à part entière de l’expérience client. Ils peuvent être utilisés pour fournir un service aux clients (SAV ou information de suivi de commande en ligne par exemple) et recueillir leurs commentaires et messages. Via les données sociales et les tendances (hashtags, buzz, etc.), ils apportent des informations sur le comportement et les préférences des clients.

En tant que canal de communication pour les marques, un réseau social peut être utilisé en vue de divertir, engager ou informer. Et, grâce à sa nature virale, il permet d’atteindre de nouveaux prospects, de faire de la publicité pour la marque et ses produits et de développer sa communauté d’acheteurs et de fans.

Comment le digital et les médias sociaux ont changé la relation client ?

Pour comprendre le potentiel des médias sociaux et l’évolution des attentes des acheteurs sur ce canal web, il faut remonter le temps et examiner le changement colossal qu’ils ont provoqué sur la société cette dernière décennie.

Lorsque les organisations ont commencé à explorer la sphère digitale pour se promouvoir et interagir avec leur audience, leur approche était souvent basée sur des métriques. Elles se concentraient majoritairement sur l’augmentation rapide de leur communauté numérique et voyait ce support web comme un moyen de communication supplémentaire.

De nombreuses équipes marketing ont utilisé les likes, les commentaires et les partages comme indicateurs clés de performance digitale. Et parfois, sans établir de corrélation entre ces chiffres d’engagement et leurs résultats business. Le concept d’expérience client digitale était encore inexistant.

En parallèle, les utilisateurs des plateformes sociales ont vu dans ces outils un moyen de contourner les supports traditionnels pour s’adresser directement aux firmes et obtenir une relation client de premier ordre.

Qu’attendent les clients des marques sur les réseaux sociaux ?

Désormais, les médias sociaux sont un canal de communication essentiel entre les marques et les clients.

Les individus accèdent aux pages sociales des marques en ayant une certaine attente, quelle que soit la taille ou la nature de l’entreprise. Et cette attente ne cesse de croître. Selon un rapport de Conversocial, 81 % des personnes reconnaissent que leurs attentes à l’égard des services digitaux sont plus élevées qu’il y a un an.

Alors, quelles sont aujourd’hui les meilleures pratiques en termes de relation client sur les réseaux sociaux ?

1.   Une réponse rapide

Plus d’un tiers (37%) des individus attendent une réponse en moins de 30 minutes lorsqu’ils s’adressent à une marque sur les réseaux, qu’il s’agisse d’une question ou d’une plainte (selon le rapport de Conversocial).

En regardant les réponses de l’ensemble de l’étude de Conversocial, ce besoin de rapidité apparait encore plus clairement :

• 26 % des interrogés s’attendent à une réponse dans les 4 heures.
• 31 % s’attendent à ce que le digital joue un rôle clé dans leur relation avec l’entreprise

Et, comme nous l’avons dit précédemment, les attentes des internautes de cessent d’évoluer. Il y a donc fort à parier que cette attente vis-à-vis de la rapidité augmente encore dans les prochaines années.

Alors, les entreprises sont-elles suffisamment rapides ? Pour l’instant, pas tellement. Une étude de Brainwatch a révélé que seulement 11% des marques de vente au détail répondent aux messages en une heure ou moins et qu’elles sont 65% à répondre dans les 24 heures. Ces résultats prouvent qu’il existe une opportunité importante pour les entreprises en mesure de réagir rapidement. Cette rapidité peut réellement faire la différence par rapport à la concurrence.

2.   Une relation humaine

Puisque la rapidité de réponses aux messages importe beaucoup pour le consommateur, certaines marques sont tentées de mettre en place un système de réponses automatiques. Cependant, les données de Conversocial suggèrent une certaine prudence quant au fait de remplacer ses agents par des chatbots.

L’étude révèle en effet que 59% des interrogés considèrent le fait que leur requête soit traitée par un individu réel comme « très important ». 35 % pensent que c’est « assez important » et 6% n’en voient pas l’importance.

Ces résultats indiquent qu’il existe une méfiance autour de l’automatisation. Les consommateurs doutent de la capacité d’une technologie CX innovante comme l’intelligence artificielle ou un chatbot à répondre efficacement à leur requête et pensent qu’un réel agent sera plus à même de leur apporter satisfaction.

3.   Offrir un vrai service de relation client digital

Un bon service client n’est pas la solution ultime pour apporter une excellente expérience aux acheteurs. Cela dit, c’est un facteur clé de tout programme CX.

Les clients s’attendent à ce que les organisations soient prêtes à fournir un service de relation client via leurs réseaux sociaux. SmartInsights a constaté qu’ils sont 63% à attendre cela. 90 % des interrogés de l’étude ont déclaré avoir déjà utilisé ces canaux digitaux à cette fin par le passé.

Aussi, cette étude révèle que les clients préfèrent interagir avec une marque via les réseaux plutôt qu’en utilisant un autre canal. En effet, ils sont 34,5% à déclarer que le canal social est leur option préférée, avant le chat en direct, l’appel téléphonique non surtaxé et les échanges de mails.

Les sociétés doivent absolument soigner leur stratégie de relation client digitale. D’autant plus que l’étude de SmartInsights révèlent que les entreprises et les consommateurs n’ont pas du tout la même perception quant à la qualité à la relation client fournie sur les supports digitaux. 80 % des firmes pensent offrir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux. Mais seulement 8% des interrogés partagent cet avis.

4.   Être bon du premier coup

L’enquête Conversocial a été réalisée en interrogeant pas moins de 2000 individus. Elle révèle que 100% des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu en une seule interaction sur un média social.

Alors, les consommateurs sont-ils plus exigeants envers les enseignes lorsqu’il s’agit de communication digitale ? Il pourrait sembler que oui si l’on prend en compte les normes pour les autres canaux d’interaction plus traditionnels. Par exemple, pour le téléphone ou le courrier électronique, la résolution des requêtes peut prendre plusieurs jours et peut nécessiter plusieurs contacts sans que cela ne cause de frustration.

En fin de compte, les individus n’attendent des marques que ce qu’ils attendent les uns des autres sur un réseau social. Sur une plateforme où les conversations sont quasi instantanées que ce soit via messagerie, tweets ou commentaires, les community managers des organisations doivent simplement suivre le rythme.

4 axes d’amélioration pour votre relation et votre expérience client sur les médias sociaux

La plupart des sociétés sont conscientes du pouvoir et de l’importance des médias sociaux en tant que canal marketing. Mais seulement 58% d’entre elles ont réussi à réellement intégrer ces supports dans leur programme d’expérience client existant selon une étude d’Hootsuite.

Si vous faites partie de ces 58%, voici 4 pistes concrètes pour intégrer pleinement le digital et le mobile à votre programme CX.

1.   Tout manager sur une même plateforme

L’épine dorsale d’une excellente expérience client est l’intégration. L’intégration et l’engagement des différents services et pôles de votre entreprise dans votre programme pour qu’ils collaborent et répondent ensemble aux besoins du consommateur.

L’intégration doit également se faire à travers les différents points de contact et les moyens que les individus utilisent pour communiquer avec vous. De cette manière, ils n’auront pas besoin de répéter des informations et de se réidentifier pour établir un contact avec votre marque.

Pour de nombreuses sociétés, un système centralisé de gestion des données et des informations propres à la relation client ou au customer care est la clé pour optimiser les expériences sur les différents canaux. Une solution capable d’intégrer et de gérer les données relatives aux différents supports est la clé pour proposer une expérience digitale réussie à sa clientèle.

2.   Brisez les obstacles de votre culture d’entreprise

L’intégration concerne la configuration technique de vos systèmes CX mais il faut aussi intégrer la vision client dans la culture de votre organisation. Si votre firme et vos collaborateurs pensent en termes de pôles et de missions plutôt qu’en termes d’objectifs et d’expériences, vous rencontrerez probablement des problèmes pour fournir des expériences transparentes et uniformes à vos clients.

Heureusement, l’intégration est une seconde nature pour les utilisateurs des réseaux sociaux et des plateformes web. Se connecter à un réseau social en utilisant les données d’une autre plateforme est assez fréquent, même lorsque les solutions digitales n’appartiennent pas au même groupe.

Grâce à cette portabilité, le partage des données est activé entre les différentes plateformes et le contenu généré par un utilisateur peut voyager dans la sphère digitale. Les applications et services tiers présents sur les médias sociaux sont d’ailleurs d’excellents modèles en termes d’innovation, de fonctionnalités et d’expérience utilisateur (UX).

Faire en sorte que votre culture d’entreprise intègre le fonctionnement des moyens de communication digitaux peut vous aider à gagner en fluidité et à décloisonner vos services.

3.   Utilisez les chatbots (avec parcimonie)

Nous avons remarqué que la majorité des acheteurs attendent une réponse humaine plutôt qu’automatisée à leurs messages sur les plateformes. Mais si vous êtes en mesure de fournir une réponse non humaine, rapide, pertinente et capable de s’adapter aux besoins de l’utilisateur, pourquoi s’en priver ?

Utiliser les chatbots de manière stratégique vous permet de réaliser des économies non négligeables. Il faut tout de même que vos chatbots soient parfaitement intégrés dans le processus et le système de relation client.

Si les chatbots évoquent une méfiance chez les utilisateurs mais qu’ils vous permettent de gagner du temps et de l’argent, il vous faut trouver le bon équilibre quant à leur utilisation. Une stratégie marketing digitale prometteuse consiste à faire en sorte que le consommateur commence à converser avec un chatbot et, qu’en fonction de sa demande, un agent prenne le relais. En effet, les demandes simples et fréquentes peuvent être entièrement résolues par l’automatisation. Les demandes plus complexes nécessitent par contre qu’un agent interviennent et résolve le problème.

Lors de l’utilisation de cette approche équilibrée, il est important que le client sache s’il est en relation avec un robot ou un humain. Indiquez clairement qu’un agent prend le relais pour rassurer le client et établir un lien de confiance significatif avec votre organisation.

4.   Déplacez-vous entre les canaux lorsque c’est nécessaire

Parfois, en raison d’un souci de confidentialité dans les commentaires ou les tweets, certains agents sont amenés à inviter les clients à continuer leur conversation en messages privés (MP ou DM en fonction du réseau social). Or, cette solution peut poser problème aux usagers.

Gardez à l’esprit que 96% des utilisateurs ne suivent pas réellement les marques qu’ils mentionnent dans leurs contenus et publications. Le passage à la messagerie privée peut être problématique car cela permet à la marque d’obtenir des données sur le follower et de lui envoyer des messages instantanés ultérieurement.

Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, la meilleure option consiste à transférer le client vers un autre canal pour continuer la relation. Demandez à l’individu de vous contacter par e-mail ou donnez-lui un lien d’accès à un chat en direct dissocié du réseau social. Cela élimine le problème de traçage et rassure les acheteurs quant à la protection de ses données.

Cette approche renforce l’idée de disposer d’une plateforme d’expérience omnicanal pour gérer la relation client sociale. Grâce à une solution performante, vous obtenez une vision unique du client et vous êtes en mesure de poursuivre la relation sur n’importe quel support.

5.   Assurez-vous que votre solution CX est évolutive et portable

Le monde est de plus en plus connecté et le flux des interactions digitales croît sans cesse. Assurez-vous que vous êtes capable d’offrir une excellente relation et une expérience positive à votre clientèle quel que soit le volume de trafic et d’interactions à venir.

Il n’est pas aberrant de penser que le média digital devienne le principal canal de relation client dans les prochaines années. Les jeunes individus sont nés avec les réseaux sociaux et il y a de fortes chances qu’ils continuent de préférer ce moyen de communication qu’ils utilisent quotidiennement pour interagir avec les marques. Vous devez donc vous tenir prêt à déployer des ressources digitales supplémentaires pour répondre aux attentes futures de votre audience.

De ce fait, investir dans une plateforme CRM et CEM (Customer Experience Management) dotée de solide capacités d’intégration, d’évolutivité et de portabilité est primordial pour l’avenir de votre organisation. Cette solution vous donne la possibilité de suivre la relation avec votre clientèle peu importe le moyen utilisé pour interagir. Chaque interaction est ainsi conservée dans un système centralisé et vous permet d’être toujours plus performant et efficace pour répondre aux réclamations et questions de vos acheteurs.

Ne sous-estimez pas l’importance des réseaux sociaux et du digital dans votre stratégie de relation et d’expérience client.

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Vous gagnez ainsi en agilité et en performance et répondez aux demandes de vos acheteurs rapidement et de manière pertinente.