Optimiser la relation client grâce au feedback omnicanal

Pourquoi le feedback omnicanal est-il devenu essentiel ?

De nombreuses organisations s’appuient seulement sur un ou deux canaux pour mesurer et optimiser la qualité des interactions avec les clients. Or, limiter le nombre de canaux contribue à limiter la profondeur et la précision des informations sur la clientèle.

Sans un outil qui prend en compte l’omnicanalité, les programmes d’expérience client et de VOC (Voix du Client) apportent des données incomplètes sur le comportement, les attentes et la satisfaction des consommateurs.

De plus, les marques se doivent de recueillir des commentaires de leurs acheteurs partout où ils se trouvent afin de créer des expériences et des parcours plus fluides. D’ailleurs, pour identifier tous les canaux de prédilection de vos clients, vous vous devez de réaliser une cartographie du parcours client. Vous serez ainsi capable d’identifier les meilleurs canaux et trouverez les bonnes méthodes pour atteindre votre clientèle et influencer ses expériences.

Les commentaires et les interactions d’un consommateur avec une marque s’intègre dans une relation client continue et globale. Les remarques que les individus formulent, peu importe le moment ou le canal, doivent être considérés comme faisant partie d’une conversation avec l’entreprise.

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Les différents types de canaux qui composent la relation client omnicanal

Il existe trois principaux types de canaux de feedbacks dans le domaine de la relation et du service client :

• Direct,
• Indirect
• Inféré.

Les canaux directs sont les moyens utilisés par les entreprises pour inciter les consommateurs à donner leur avis.

Les canaux de relation indirects sont les mediums utilisés par les acheteurs mais qui sont indépendants de l’entreprise et de sa volonté.

Les commentaires inférés font référence aux données qui ne sont pas directement issues des commentaires mais qui peuvent donner un bon aperçu de l’expérience client pilotée votre entreprise.

Pour mieux comprendre chacun de ses canaux et optimiser votre relation client omnicanal, voici une liste plus précise de chaque moyen pour chaque catégorie commentaire.

Trois types de commentaires pour une vision omnicanal de la relation client

Commentaires directs

Adopter un management de la relation client omnicanal implique de prendre en compte à la fois les canaux de contact en ligne, numérique et digitaux mais aussi les moyens plus traditionnels comme les courriers postaux. Voici une liste des canaux online et offline que vous pouvez utiliser pour évaluer et améliorer votre relation avec la clientèle sur un maximum de canaux.

Sondage par e-mail

Les e-mails sont souvent la méthode privilégiée pour recueillir de manière proactive les avis des individus. Et il y a plusieurs raisons à cela :

• C’est un canal rentable : un maximum de réponses peuvent être collectées en fournissant un minimum d’effort
• C’est un canal universel : il permet de s’adresser à toutes les cibles
• Les sondages sont personnalisables : la conception d’enquêtes et les possibilités de design rendent les sondages plus attrayants
• Le temps de réponse est optimisé : la technologie permet de faciliter le remplissage des questionnaires afin d’optimiser le temps des répondants.

Sondages par SMS

Les enquêtes administrées par messages sont une excellente option pour les marques qui connaissent les numéros de téléphone de leurs clients. Cette méthode est à utiliser lorsque l’on souhaite interroger un nombre limité d’individus et que le sondage est court. En effet, le coût lié à l’envoi de messages textes rend les enquêtes par SMS plus onéreuses que les enquêtes administrées par e-mail. Cependant, le taux d’ouverture (pourcentage de cibles qui lancent le sondage) et le taux de réponse est nettement plus élevé que via e-mail.

Shortcode envoyé par SMS

Le shortcode SMS est un mélange des deux canaux évoqués ci-avant. Les personnes reçoivent un message contenant un lien vers une enquête optimisée pour les appareils mobiles.

Avec le shortcode, vous bénéficiez d’un taux d’ouverture élevé avec la possibilité de recueillir des avis complets comme si vous aviez administré l’enquête par e-mail.

RVI ou Réponse vocale interactive

La RVI (ou IRV pour Interactive Voice Response en anglais) est une technologie qui permet de réaliser des enquêtes de manière automatisée, sans intervention humaine. Les répondants utilisent leur clavier pour répondre aux questions préenregistrées. Cette technologie est généralement utilisée pour réaliser des sondages par téléphone.

Les feedbacks dans les applications

Les interactions avec les consommateurs sont de plus en plus axées sur le mobile et sur les applications. On parle d’ailleurs de plus en plus de relation et d’expérience digitale.

Sur ce canal, les données concernant le profil des utilisateurs et les différentes actions effectuées sur l’application permettent aux entreprises de solliciter des avis aux moments opportuns.

Pop-in web

Les firmes qui enregistrent un volume élevé de visiteurs sur leurs site web peuvent utiliser les pop-in pour sonder les individus en fonction de leur activité sur le site.

Entretien téléphonique

Il existe deux types d’entretiens menés par téléphone : les appels passés par une personne réelle (personnel du centre d’appel par exemple) et les sondages automatisés.

Les sondages automatisés offrent l’avantage d’assurer une certaine cohérence entre tous les entretiens. Les enquêtes menées par une personne réelle ont, quant à elles, l’avantage d’obtenir un taux de réponse plus élevé. Cette deuxième méthode est plus adaptée aux entreprises qui mettent en avant le capital humain et qui n’ont pas de deadline serrée car la collecte des données peut se révéler asse lente.

Sondages envoyés par voie postale

Cette méthode d’enquête demande aux destinataires des sondages de remplir un questionnaire et de le renvoyer par voie postale.

Ces enquêtes fonctionnent mieux si elles sont adressées à des individus déjà clients qui ne sont pas adeptes des technologies et du web. Sonder ses acheteurs de cette manière peut être l’occasion d’adresser un message pour remercier les clients de longue date.

Les inconvénients de cette méthode sont son probable manque d’efficacité envers les jeunes générations et son coût élevé.

Formulaires de contact

Les formulaires de de contact sont un excellent moyen de recueillir les avis des adeptes de votre site Internet. Utilisés majoritairement pour signaler un problème ou poser une question à une entreprise, ils permettent de recueillir des commentaires ouverts très facilement.

Les commentaires indirects

Les médias sociaux

En raison de leur popularité, les réseaux et médias sociaux se révèlent être des outils puissants pour recueillir les avis des consommateurs.

Ces feedbacks peuvent prendre diverses formes :

• Likes
• Commentaires sur une publication
• Tweets et retweets
• Partages

Pour faciliter l’analyse de feedbacks indirects textuels et optimiser la relation client, il est judicieux de s’équiper d’un outil d’analyse sémantique comme Text iQ.

Associées à d’autres métriques CX, les données sociales, peuvent apporter des informations complémentaires et permettre d’avoir une vision complète de la perception des clients.

En savoir plus sur la gestion de la relation client sur les médias sociaux

E-mail

Les e-mails indirects, envoyés par les consommateurs sans sollicitation, sont une très bonne source de commentaire de la clientèle. Cependant, ces courriers sont souvent reçus suite à une insatisfaction ou une expérience négative.

Commentaires inférés

Pour une gestion omnicanal de la relation client, vous ne devez pas négliger les commentaires inférés. Ici, les consommateurs ne formulent pas réellement de commentaires mais l’analyse des données de multiples canaux peut permettre d’avoir une vision exhaustive de la qualité de la relation fournie à la clientèle.

Expérience sur le site Internet

Les plateformes numériques peuvent nous en dire beaucoup sur l’expérience des clients. Le taux de rebond sur le site, le taux de conversion ou toute autre donnée relative au parcours de navigation et d’achat pour les sites e-commerce apportent des informations précieuses.

Centre d’appel

Les données issues du centre d’appel ou du service client comme le taux de résolution au premier contact ou le temps d’attente sont de bons indicateurs de la qualité de la relation client omnicanal. En effet, un temps d’attente très élevé peut vous indiquer que les autres moyens mis en place pour répondre aux interrogations des individus ne sont pas assez bien conçus ou mis en avant.