Toutefois, il est important de suivre certaines règles d’engagement, en particulier lorsqu’il s’agit de trouver un équilibre entre une expérience utilisateur positive et la collecte d’informations utiles.
1. Équilibrer les approches actives et passives de l’engagement
Les approches actives consistent à “intercepter” les clients pour leur demander des informations sur leur profil ou leur comportement. Elles sont utiles pour obtenir un échantillon de répondants représentatif du parcours client. Toutefois, si elles ne sont pas correctement menées, elles peuvent empêcher votre visiteur d’atteindre son objectif final et devenir un obstacle. Les approches passives (comme des formulaires de contact présents en permanence sur le site ou l’application) sont idéales pour identifier les points sensibles du site, mais elles ne sont généralement pas représentatives par nature, puisqu’elles sont souvent utilisées pour manifester une insatisfaction ou une difficulté.
2. Éviter les sollicitations répétées pour ne pas nuire à l’expérience utilisateur
Solliciter des avis à chaque visite du site (pour les approches actives) est une pratique délétère qui peut nuire à l’expérience utilisateur. Il est préférable de démarrer discrètement, par exemple sur une période de 6 mois pendant laquelle vous éviterez un affichage répété, puis, en fonction des taux de participation, d’adopter une approche plus intrusive sur une période de 30 jours. Vous pourrez ainsi trouver l’équilibre idéal pour obtenir les informations souhaitées tout en protégeant l’expérience du visiteur.
3. Etre précis dans les demandes
Bien que la tentation soit grande, il faut absolument éviter de poser toutes les questions listées d’un seul tenant aux visiteurs du site qui acceptent de répondre au questionnaire. Limitez votre questionnaire aux 3 à 5 questions les plus importantes relatives au parcours client et appuyez-vous sur les solutions de traitement du langage naturel et de l’apprentissage automatique pour collecter et analyser des commentaires ouverts qui seront riches d’enseignements.
4. Parler aux bons visiteurs au bon moment
Assurez-vous de poser vos questions à la bonne cible aux moments clés du parcours en vous appuyant sur une cartographie précise des différents parcours des visiteurs. Il est important d’identifier pour chaque parcours l’objectif de ce dernier. Par exemple, l’objectif d’un visiteur venant sur votre site pour trouver une assistance est très différent de celui d’un utilisateur ayant une intention d’achat. Par conséquent, les questions que vous poserez devront être différentes et adaptées au contexte du parcours
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