Pourquoi et comment personnaliser l’expérience client ?

Qu’est-ce que la personnalisation de l’expérience client ?

Définition

La personnalisation de l’expérience client est une stratégie qui consiste à mener des actions de marketing et de communication et à adresser des messages spécifiques à une cible et un segment de client précis pour répondre à ses besoins particuliers.

L’idée est d’offrir une expérience singulière à un public dédié afin de maximiser la qualité des contacts proposées à chaque interaction du parcours client, avant, pendant et après l’achat, la souscription, la réservation ou la transaction.

En personnalisant l’expérience, les échanges et les offres, la marque crée un lien plus fort avec ses prospects et clients et propose des réponses, produits et services réellement adaptés à chaque typologie de consommateur.

Différents niveaux de personnalisation de la CX

La personnalisation peut revêtir de nombreuses formes et atteindre différents degrés. En effet, cela peut se traduire par un simple « Bonjour « PRENOM » » dans l’objet et l’en-tête d’un e-mail, par l’envoi d’une offre promotionnelle liée au comportement d’achat d’un individu ou même l’envoi d’un bon cadeau à la date d’anniversaire de l’acheteur.

Mener une démarche en faveur de la personnalisation de l’expérience client peut donc signifier la mise en place d’actions basiques ou l’instauration d’une véritable culture client.

Pourquoi personnaliser l’expérience client ?

Les études et la recherche montrent que mener une démarche centrée sur le client et la personnalisation de la CX (Customer Experience) n’est plus une option aujourd’hui.

Les clients s’attendent à ce que l’entreprise tienne compte des préférences et besoins spécifiques de chacun. Selon le rapport Personalization Pulse Check  édité en 2018 par Accenture, 91% des clients sont prêts à consommer les produits ou services d’une entreprise qui les reconnaît et leur propose des offres personnalisées. 83% affirment même être prêts à partager leurs données personnelles avec une entreprise afin de bénéficier d’une expérience personnalisée.

Il est clair que la personnalisation de l’expérience, voire l’hyper personnalisation, devient la norme. Et c’est tout à fait naturel lorsqu’on connaît les bénéfices apportés par une telle stratégie :

– Amélioration de la satisfaction client : Les réponses apportées aux besoins et attentes sont plus pertinentes et garantissent une expérience de niveau supérieur au consommateur.

– Renforcement du lien émotionnel avec la clientèle : mener une démarche axée sur la personnalisation de l’expérience envoie un message fort aux consommateurs : la marque vous considère comme individu et se soucie de vos besoins personnels.

– Amélioration de la conversion : les clients étant plus engagés, ils sont plus enclins à acheter davantage en termes de quantité et de fréquence.

– Développement de la notoriété et de l’image de marque : des clients fidèles, conquis et qui aiment votre marque et son offre ont tendance à partager leur expérience positive à leurs proches et sur les réseaux sociaux ce qui participent à bonifier votre réputation, votre image et votre notoriété.

– Fidélisation accrue : la valorisation du client et l’optimisation des interactions créent un lien de proximité, renforce la relation client et participe à développer la rétention de la clientèle.

Il faut également savoir que la personnalisation de la CX renforce l’engagement des employés et permet d’assurer la pérennité de l’entreprise. Les études, et notamment notre dernier rapport XM Institute 2023, montrent une réelle corrélation entre EX (Employee Experience) et CX. Des collaborateurs qui travaillent pour une structure réputée pour prendre soin de ses clients sont plus fiers et plus satisfaits de leur emploi et sont plus impliqués dans leur travail au quotidien.

L’organisation fait plus de bénéfices et de ventes et limite les coûts liés au turnover. Personnaliser l’expérience offerte aux clients est donc bénéfique à la fois pour le client, l’employé et l’organisation.

Comment personnaliser l’expérience client ?

Les essentiels d’une stratégie de personnalisation de la CX

La personnalisation de l’expérience client peut prendre plusieurs formes et toucher différentes cibles et différents moments du parcours de vos prospects et acheteurs. Mais, quelle que soit la stratégie choisie et les actions mises en place, les entreprises ont besoin de :

• Collecter des données sociodémographiques sur les clients : nom, prénom, âge, profession, etc.
• Collecter des données psychographiques : style de vie, attitude, personnalité, etc.
• Collecter des données sur le comportement des consommateurs : méthode de consommation, fréquence de transaction, quantité achetée, etc.
• Collecter des données géographiques : lieu d’habitation, zone de chalandise, lieu de travail, etc.
• Créer des segments de clientèle spécifiques et éventuellement établir des personae marketing pour personnifier chaque groupe de consommateurs
• Un outil de tracking des données opérationnelles et des data d’expérience de chaque type de cible et d’audience

C’est en améliorant la connaissance client et en récoltant un maximum de données sur les acheteurs actuels et potentiels qu’une entreprise va pouvoir améliorer sa connaissance client et bâtir des stratégies et tactiques visant à personnaliser les actions marketing et les communications. Bien entendu, ces stratégies et collectes de données doivent être effectuées conformément aux différentes réglementations qui concernent les données personnelles comme le RGPD et le respect du consentement concernant les cookies sur les sites web par exemple.

Développer l’écoute de la Voix du Client ou VoC

Pour personnaliser les interactions et le contenu des messages adressés à chaque segment de clientèle et collecter des données quantitatives et qualitatives pertinentes, il est essentiel de développer l’écoute des consommateurs.

Administrer des sondages pour mieux écouter la Voix du Client (VoC) sur les points de contact les plus décisifs du parcours vous permet d’optimiser la qualité des interactions et donc la relation client dans sa globalité. Mais mener des enquêtes ne suffit pas. Il faut savoir tenir compte des remarques des individus et mettre en place des améliorations pour mieux répondre aux besoins et aux attentes.

Les consommateurs donnent spontanément leur avis et leurs feedbacks sur un produit ou service sur le web ou sur les réseaux sociaux. C’est à l’entreprise de mettre en place un tracking de ces remarques et d’analyser les data pour obtenir davantage d’informations.

L’étude XM Institute sur les tendances CX 2023 révèle d’ailleurs que dans la région EMEA, 56% des consommateurs affirment que les entreprises doivent mieux écouter leurs feedbacks. Ce taux monte à 67% en France.

Optimiser le parcours client

Avec des data de qualité et pertinentes, une écoute active des clients et une analyse pertinente des feedbacks, il est possible de mener une démarche d’optimisation du parcours client afin de faire en sorte que chaque interaction et chaque point de contact apporte satisfaction aux utilisateurs et acheteurs potentiels.

En savoir plus sur la cartographie et l’optimisation du parcours client

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Vous êtes ainsi plus agile et vous disposez d’informations pertinentes et fiables pour personnaliser l’expérience des consommateurs et leur apporter satisfaction sur les points de contact décisifs.