Connaissances XM
Les spécificités à connaître pour évaluer l’expérience client B2B
Les particularités de l’évaluation de la CX B2B concernent principalement deux aspects :
- Le choix des KPIs (Key Performance Indicator)
- Les analyses comparatives
Quel KPI utiliser pour mesurer l’expérience client B2B ?
Le NPS
La petite taille des échantillons de clients B2B fait du NPS un KPI difficile à utiliser pour évaluer l’expérience fournie à ses clients professionnels. Il est préférable d’utiliser d’autres métriques qui peuvent être liées aux données opérationnelles et de recueillir des feedbacks de ses clients pros pour obtenir des données qualitatives.
Le NPS n’est à utiliser comme indicateur d’expérience globale seulement si une entreprise peut rassembler au minimum 1100 réponses de ses clients.
Il est tout de même possible d’administrer des enquêtes NPS et d’utiliser le score de Net Promoter Score individuellement pour obtenir une idée du niveau d’expérience fourni à chaque client.
Le CSAT
Le CSAT peut tout à fait être utilisé pour mesure l’expérience client B2B. Les données peuvent aisément être liées à des mesures opérationnelles.
Les commentaires
Les commentaires et données qualitatives obtenues grâce aux réponses textuelles doivent être utilisées pour réagir en cas de feedbacks négatifs.
Pourquoi et comment réaliser des analyses comparatives ?
Il peut être très utile pour adapter sa stratégie d’optimisation de l’expérience client B2B de comparer les données CX obtenues à la suite de ses enquêtes et de réaliser un benchmark concurrentiel.
Les données d’expérience d’un service peuvent être comparées à celles des autres de services de la même entreprise. Ainsi une entreprise sait quels services doivent améliorer la relation client et la CX en priorité.
Une entreprise peut aussi comparer ses données d’expérience B2B à celles de ses concurrents ou celles de la moyenne de son secteur. Grâce à cela, elle peut visualiser son positionnement concurrentiel en termes d’expérience client.
Voici quelques informations supplémentaires concernant la comparaison des données d’expérience client B2B :
- Les comparaisons intra-pays sont généralement plus pertinentes que les comparaisons transnationales, même au sein d’une même unité commerciale
- Il est préférable de comparer des valeurs relatives (pourcentage) à des valeurs absolues (nombres)
- Il est essentiel de s’assurer que les échantillons de répondants B2B sont similaires (âge et taille de l’entreprise ou secteur d’activité par exemple) lorsqu’une entreprise veut comparer ses données.
Pour obtenir plus d’informations concernant le mesure et l’évaluation de l’expérience client B2B, consultez notre livre blanc sur la CX B2B.
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