Comment augmenter le taux de réponse de ses sondages et questionnaires ?

Qu’est-ce que le taux de réponse d’un sondage ?

Les enquêtes sont un des moyens des plus judicieux et rentables pour recueillir une grande quantité de données en relativement peu de temps. Et si les sondages sont pertinents pour comprendre les caractéristiques et attentes d’un segment de clientèle, pour disposer de résultats fiables et utilisables dans votre stratégie, vous devez vous assurer de collecter un nombre suffisant de réponses.

Définition du taux de réponse

Le taux de réponse d’une enquête (ou survey response rate en anglais) est le pourcentage de personnes de votre échantillon qui ont répondu à l’enquête. Théoriquement, ce ratio peut varier entre 0 et 100%, mais il faut bien s’avouer qu’atteindre 100% de taux de réponse est presque impossible.

On ne peut pas évaluer cette variable lorsque l’on soumet une enquête en libre accès où n’importe qui peut participer quand il le souhaite, sur la base du volontariat puisqu’il faut pouvoir savoir à combien de personnes le questionnaire a été soumis.

Quelle différence entre taux de réponse et taux d’achèvement ?

Si vous vous intéressez à l’optimisation de votre response rate, vous allez sûrement être amené à entendre parler du taux d’achèvement des sondages. Voici quelques explications sur cette métrique complémentaire.

Le taux d’achèvement d’un sondage est le pourcentage d’individus qui ont terminé l’enquête entièrement après l’avoir débuté. Cette métrique vous aide à déterminer la facilité avec laquelle est complétée votre étude et s’il existe des obstacles (pain points) qui poussent les répondants à arrêter le remplissage du questionnaire.

Ce taux vous alerte également sur l’existence d’irrégularités de données au sein de l’enquête. Concrètement, si vous constatez un faible taux d’achèvement, cela signifie que vous aurez un nombre plus important de réponses aux premières questions de votre sondage qu’aux questions finales.

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Comment calculer le taux de réponse ?

Formule du taux de réponse

Pour calculer votre response rate, vous pouvez utiliser la formule suivante :

(Nombre de personnes ayant répondu au sondage / Nombre total de personne interrogées) x 100

Par exemple, si vous avez reçu 800 réponses à un sondage soumis à 1000 personnes, votre taux de réponse est de 80 %.

Calcul du taux d’achèvement

Voici la formule du taux d’achèvement d’un sondage :

(Nombre d’enquêtes totalement complétées / Nombre de répondants) x 100

Quel est le taux moyen de réponse acceptable pour son sondage ?

Définir un taux de réponse moyen pour son enquête est délicat car de nombreuses variables entrent en jeu. Et si vous faites des recherches en ligne pour trouver cette information, vous allez tomber sur d’innombrables fourchettes et estimations avec chacune diverses explications.

Pour simplifier votre recherche, voici quelques renseignements de base :

• Un taux de réponse inférieur à 10% est considéré comme très faible
• Les moyennes semblent se situer entre 20 et 30 %
• Un taux supérieur à 50 % est considéré comme bon, voire très bon.

Sachez tout de même que ce qui compte vraiment, c’est le nombre de réponses obtenues à votre enquête, pas nécessairement les taux de réponse et d’achèvement. Vous pourriez calculer un taux de remplissage complet de 80% à l’un de vos questionnaires mais si cela correspond à seulement 30 réponses complètes alors que vous en attendiez au moins 50. Ce taux, aussi élevé soit-il, ne vous aidera pas à collecter suffisamment de données pour votre recherche.

C’est pour cette raison qu’il est indispensable de bien calculer la taille de son échantillon au départ et de stimuler l’engagement des répondants pour collecter un maximum de données.

Quels facteurs affectent le taux de réponse des enquêtes ?

L’importance du pourcentage de réponses obtenues dépend de nombreux facteurs. Voici quelques-unes des variables qui peuvent affecter ce taux.

Au niveau de l’enquête elle-même

• Canal de soumission de l’enquête (sondage en ligne, questionnaire papier, enquête par téléphone, etc.)
• Facilité de répondre à l’enquête
• Clarté des instructions et explications
• Formulation du questionnaire et libellés des questions
• Types de questions (certaines sont plus éprouvantes pour répondre que d’autres)
• Flux de l’enquête et enchaînement des questions
• Sujet de l’étude (des sujets sensibles ou de niche peuvent engendrer moins de réponses)
• Durée de soumission totale de l’enquête
• Personnalisation

Au niveau des participants

• Motivation du répondant
• Intérêt du répondant pour le sujet
• Relation antérieure entre l’entreprise et l’individu interrogé
• Appartenance à un panel de recherche (ceux qui font partie d’un panel sont plus susceptibles de répondre que les autres)
• Qualité du processus de recrutement des participants
• Si l’enquête est administrée par mail, libellé de l’e-mail d’invitation
• Facteurs démographiques (niveau d’éducation, mode de vie, temps disponible, etc.)

Au niveau du recrutement et de la gestion d’un panel

• Perception et visibilité de la marque, dans l’e-mail d’invitation par exemple
• Confiance dans le respect de l’anonymat et la gestion des données personnelles
• Sécurité et légitimité perçue du sondage
• Existence ou non de messages de relance et de suivi
• Incitations et récompenses pour les remplissages complets

Comment augmenter vos taux de réponse ?

Il existe des outils et des tactiques qui peuvent vous aider à atteindre un taux élevé de réponses à vos sondages. Voici 11 conseils que vous pouvez aisément utiliser pour maximiser ce pourcentage et obtenir des données fiables et de qualité.

1.   Utiliser des incitations

Il a été prouvé à maintes reprises qu’utiliser des incitations et fournir des récompenses aux personnes qui remplissent les questionnaires complètement augmente la participation aux sondages. Faites bon usage de votre budget d’incitation grâce aux conseils suivants :

• Une petite incitation pour tous les répondants vaut mieux qu’une grande incitation réservée à quelques-uns
• Les tombolas génèrent généralement un taux de réponse plus faible qu’une petite récompense garantie pour chacun
• Faites sentir aux interrogés qu’ils sont importants en leur expliquant comment leurs commentaires seront utilisés et comment ils vont vous aider dans vos projets
• Expliquez clairement aux participants comment seront utilisées leurs réponses et data, et qui pourra y accéder
• Explicitez aux individus la raison pour laquelle vous les avez choisi

2.   Utiliser un panel

Pour augmenter la participation aux sondages, de nombreux chercheurs font le choix de recruter un panel d’enquête. Concrètement, il s’agit de créer un groupe de répondants présélectionnés qui se portent volontaires pour répondre à vos différents sondages.

En plus de disposer d’individus enclins à vous répondre, créer votre panel vous permet de gagner du temps car vous n’êtes pas obligé de rechercher de nouveaux répondants pour chaque nouveau projet d’étude.

Si le recrutement initial du panel peut demander un certain temps et donc de ressources, il s’agit d’un excellent investissement si vous prévoyez de mener un grand nombre d’enquêtes.

Avec une base de données de plus de 40 millions de répondants, chez Qualtrics, nous pouvons vous aider à recruter beaucoup d’individus pour vos sondages. N’hésitez pas à contacter notre service dédié aux études de marché !

3.   Utiliser la dissonance cognitive

L’utilisation de la théorie psychologique est encore peu répandue pour maximiser les taux de réponse mais elle n’en est pas moins efficace pour autant.

La dissonance cognitive désigne la tension interne propre au système de pensées, croyances, émotions et attitudes d’une personne lorsque plusieurs d’entre elles entrent en contradiction l’une avec l’autre. La théorie stipule que la réduction de la dissonance est un élément important de la décision de répondre, ou non. En d’autres termes, vous pouvez influencer le comportement que vous souhaitez en définissant les sondages comme étant conformes aux valeurs et aux croyances d’une personne (visée écologique par exemple).

En élaborant soigneusement un questionnaire et une lettre d’accompagnement demandant la participation, vous pouvez faire appel aux valeurs d’un individu ce qui rend plus susceptible de répondre.

Par exemple, si vous mettez en avant le fait que votre enquête est réellement utile, une personne qui souhaite se rendre utile aura plus de chances de répondre. En d’autres termes, le fait de ne pas répondre produirait un état de dissonance que le répondant potentiel cherchera à réduire en répondant à l’enquête.

4.   Être réactif

Le taux de réponse augmente lorsque les questionnaires post-expérience sont adressés immédiatement après de déroulement l’événement à évaluer (achat d’un produit, utilisation d’un service, réservation sur le site internet, etc.).

Les avis consommateurs sont également 40% plus précis lorsque le questionnaire est administré immédiatement plutôt que 24 heures après.

5.   Choisir le bon canal

Pour maximiser le taux de réponse de ses enquêtes, il faut s’adresser aux clients en utilisant le bon canal. En fonction de la cible du sondage, il est préférable d’administrer son questionnaire par SMS, notification push, téléphone ou e-mail.

Il est d’ailleurs intéressant d’intégrer le questionnaire directement dans le corps du message lorsque celui-ci est administré via e-mail.

6.   Être concis

Les longs sondages (temps de réponse supérieur à 12 minutes) sont synonymes de faible taux de réponse. Il est alors essentiel d’envoyer des questionnaires courts et concis pour favoriser un taux élevé de réponses, surtout lorsqu’il n’y a pas de récompense à offrir aux répondants.

7.   Être honnête

Informer sa cible sur le temps de réponse est une bonne pratique. A condition que cette information soit exacte !

Il est aussi intéressant d’intégrer des messages textuels tels que « C’est presque terminé ! » pour dynamiser le remplissage du questionnaire et maximiser le taux de réponse.

8.   Puisez dans la théorie de la perception de soi

La théorie de la perception de soi, un autre concept psychologique, peut être utilisée pour optimiser le taux de réponse de ses sondages. Cette théorie explique que lorsqu’une incertitude existe quant à nos attitudes ou nos émotions, nous tolérons des inférences de notre comportement et des circonstances dans lequel il s’est manifesté, pour les interpréter.

Les interprétations sont faites sur la base de l’auto-observation. Dans la mesure où la décision d’une personne de répondre à une enquête est attribuée à des causes internes et n’est pas perçue comme due à des pressions circonstancielles, une attitude positive envers la réponse à l’enquête se développe.

Ces attitudes (perception de soi) affectent alors le comportement. Concrètement, si vous décidez que vous avez répondu à un sondage parce que vous êtes une personne qui se rend utile, vous êtes plus susceptible de vouloir répondre de nouveau pour renforcer cette croyance positive.

En tant que chercheur, vous pouvez utiliser cette théorie en créant des étiquettes comme « généreux », « utile » ou « sensible » pour améliorer les effets des réponses aux sondages, et des questionnaires en ligne notamment. C’est via le texte explicatif du questionnaire ou le mail de soumission que vous allez pouvoir transmettre ces messages. L’étiquetage aide les répondants à se classer en fonction de leur comportement afin qu’ils agissent d’une manière conforme à la caractérisation.

9.   Personnaliser l’enquête

La personnalisation d’un questionnaire peut augmenter les pourcentages de réponse, jusqu’à 48 % dans certains cas. Intégrer des messages personnalisés en utilisant les informations connues sur les consommateurs interrogés (nom, âge, sexe, etc.) peut ajouter une dimension humaine et chaleureuse qui invite à répondre.

10. Tester ses sondages

Pour optimiser le taux de réponse d’une enquête, celle-ci doit être intéressante, agréable et facile à lire.

Soigner le design du questionnaire, rédiger des questions claires et inclure un peu d’humour (si le ton de communication de la marque s’y prête) permettent d’intéresser et de motiver davantage l’audience du sondage.

Pour être certain que le sondage d’étude de marché a bien été construit et rédigé, il est essentiel de le tester avant de la soumettre à son panel de répondants. Il est possible de le diffuser à un échantillon restreint de personnes correspondant à la cible pour identifier des éventuels problèmes ou le diffuser en interne dans son entreprise. Bien évidemment, il faut ajouter un champ textuel spécifique à cette étape de test pour que les interrogés puissent donner leurs impressions sur le remplissage de l’enquête.

En réalisant cette phase de test, l’entreprise peut perfectionner son questionnaire d’étude de marché grâce aux feedbacks des répondants. Ainsi, le sondage définitif est optimisé pour stimuler l’engagement des répondants et permet de récolter un maximum de données et d’informations pertinentes.

11.   Envoyer un rappel

Il est possible d’envoyer un à trois rappels à un individu lorsqu’il ne répond pas au sondage qui lui a été administré. Il faut cependant ne pas envoyer exactement le même texte afin de ne pas lasser le répondant. Cette technique peut augmenter le taux de réponse de 36%.

Dans l’ensemble, en utilisant des incitations, des théories psychologiques et des groupes de panel, vous devriez constater une augmentation générale du taux de réponse à votre enquête ainsi que des données de meilleure qualité. Contactez nos équipes pour des conseils personnalisés et utilisez notre plateforme d’enquête pour créer des sondages efficaces et qui plairont aux répondants.