Guide complet de la gestion de la qualité

Qu’est-ce que le management de la qualité ?

Définition du management de la qualité

Le management de la qualité (ou QM pour Quality Management) est une politique de gestion qui a pour objectif d’optimiser et maximiser la qualité des procédures, de la production et de l’organisation d’une entreprise.

Il s’agit d’un processus d’amélioration continue qui s’applique à toute l’entreprise et qui est basé sur :

• La définition d’objectifs de qualité
• L’identification des écarts entre ces objectifs et la réalité
• L’ajustement des processus et des comportements pour réduire ces écarts

Concrètement, le management de la qualité consiste, pour une organisation, à identifier les domaines dans lesquels les choses pourraient mieux fonctionner et adopter des mesures et changements pour optimiser les expériences. L’objectif final du QM est donc de procurer des expériences qualitatives aux clients et de maximiser leur satisfaction.

Différence entre QM, QA et QC

Le contrôle qualité (QC), l’assurance qualité (QA) et la gestion de la qualité sont trois disciplines étroitement liées mais qui comportent certaines différences qu’il est nécessaire de bien appréhender.

Pour faire simple, voici quelques explications sur chacun de ces concepts :

• le QC suit une approche réactive et se concentre sur l’identification de défauts actuels et visibles en vue de les corriger
• La QA suit une approche proactive et vise à prévenir un défaut grâce à la mise en place de processus et méthodes spécifiques
• Le QM est une approche globale qui détermine et met en œuvre la politique de qualité et comprend un ensemble de sous-disciplines comme la planification stratégique, la surveillance ou l’évaluation de la qualité.

Concrètement, le QC peut être considéré comme un sous-domaine de la QA qui est elle-même un sous-domaine du management de la qualité (QM).

Pourquoi la gestion de la qualité est-elle devenue essentielle ?

L’essor des réseaux sociaux, le web 2.0 et la concurrence de plus en plus importante sur les différents marchés ont pour conséquence une élévation des attentes des clients. Pour se différencier et être préférées par les consommateurs, les entreprises n’ont d’autre choix que de répondre avec succès à ces attentes croissantes. Et c’est grâce à des processus optimisés que l’entreprise va pouvoir répondre correctement à ces exigences.

Adopter une telle approche de quality management signifie concrètement qu’il faut garder un œil attentif sur chaque processus et point de contact client pour savoir où les choses pourraient être améliorées et comment elles pourraient être améliorées. Les entreprises utilisent donc le QM dans toute l’organisation et les services pour assurer des expériences qualitatives aux clients. Mais il existe tout de même deux services qui doivent faire l’objet d’une attention particulière : la production et le support client.

En effet, le premier point de contact potentiel entre un individu et une entreprise ou une marque c’est le centre de contact. Il faut absolument soigner la relation avec le client et lui apporter satisfaction dès la première interaction pour pouvoir commencer à dessiner une expérience positive et avoir un impact positif sur sa perception de l’entreprise. En ce sens, le support client et le centre de contact ont un vrai rôle à jouer dans la satisfaction et la fidélisation des acheteurs.

Mais comment mettre en place un contrôle, une assurance, et plus globalement un management de la qualité optimal ? Pour répondre au mieux aux nouveaux besoins et exigences de la clientèle et ainsi développer son avantage concurrentiel, la meilleure stratégie consiste à utiliser un système de gestion de la qualité.

Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ?

Définition

Un système de gestion de la qualité (ou QMS pour Quality Management System) est un processus formalisé qui documente les procédures et activités de l’entreprise pour atteindre les objectifs de qualité fixés. Il permet de coordonner et de diriger les activités d’une organisation dans le but de répondre aux exigences légales et attentes du client pour optimiser l’efficacité de cette dernière de manière continue.

Ainsi, un programme de gestion de la qualité améliore non seulement la perception que les clients ont d’une organisation, mais permet également aux collaborateurs de devenir (et rester) des moteurs de votre stratégie d’expérience client sur tous les canaux.

Pour reprendre le cas du centre de contact cité plus haut, les QMS peuvent améliorer les performances de ce service étape par étape :

• Définir clairement les comportements idéaux que les agents doivent adopter,
• Identifier les interactions qui nuisent à la performance globale du centre de contact
• Fournir un plan de formation ou de coaching pour que les agents mettent en place les bonnes pratiques et adoptent les comportements souhaités

Voici plus de précisions sur cette méthodologie.

Mise en place d’un QMS

La mise en place de systèmes de quality management implique les 4 étapes suivantes :

1.    Établir les attentes

Les collaborateurs évaluent les performances des services en examinant les comportements et les résultats souhaités. Le but ici est de déterminer quel est le scénario idéal, celui qui apporte le plus de satisfaction au client. On établit donc des objectifs de qualité.

2.    Audit de l’existant

Si on reprend l’exemple d’un centre de contact, les collaborateurs auditent un pourcentage d’appels des agents (échantillon d’appels). Les auditeurs cherchent à comparer les comportements actuels des agents au comportements attendus pour détecter des biais d’efficacité et d’expérience.

3.    Ajustements

Si des écarts sont constatés ou si des domaines sont sujets à amélioration, il faut alors chercher identifier les points spécifiques qui peuvent être améliorées. Ainsi, des opportunités de coaching et des ajustements organisationnels sont mis en place pour renforcer l’efficacité et maximiser la performance.

4.    Analyse ad-hoc

Les programmes de gestion de la qualité s’appuient sur les processus d’assurance de la qualité en découvrant des tendances. Ces tendances sont ensuite transformées en améliorations à l’échelle de l’exploitation. À la fin du processus, vous analysez vos résultats et itérez pour entrer dans une démarche d’amélioration continue et cyclique.

La mise en place d’un système de quality management rigoureux et standardisé est le seul véritable moyen de garantir en permanence une amélioration mesurable et continue des systèmes de votre entreprise. Grâce à la documentation et à la planification, le QMS contribue à :

• la conformité,
• l’adhésion de l’organisation au changement
• la transparence
• la satisfaction des clients.

Les systèmes de gestion de la qualité, aidés par la technologie, garantissent également que des opportunités stratégiques ne passent pas entre les mailles du filet.

Intégrer la technologie à son QMS pour une meilleure gestion de la qualité

Pourquoi choisir une solution logicielle ?

Quand on parle de choisir un système de gestion de la qualité, cette réflexion intègre le choix d’une suite logicielle qui permette de faciliter et réaliser cette démarche.

En effet, les données générées et à étudier par les organisations sont de plus en plus nombreuses, diversifiées et volumineuses. Pour être examinée, analysée et utilisée correctement, sans erreur et rapidement, cette masse de data ne peut être traitée manuellement sans réaliser d’échantillonnage.

Or, un échantillonnage extrême peut rendre plus difficile la recherche de tendances puisque si une entreprise ne traite qu’un petit échantillon de données et d’interactions, elle ne peut avoir une vision exhaustive et globale d’une situation. Les informations examinées et qui vont mener à une prise de décision stratégique peuvent alors être trompeuses ou inexactes.

Avec un logiciel de management de la qualité puissant, alimenté par l’IA et qui permet un traitement des data en temps réel, vous êtes en mesure de planifier, documenter, suivre et donc gérer au mieux la qualité au sein de votre organisation, et ce de manière globale.

Les facteurs à prendre en compte pour choisir le meilleur logiciel de management de la qualité

Voici quatre facteurs à prendre absolument en compte lorsque vous vous apprêter à choisir une solution logicielle de QMS :

1.    Cohérence avec le secteur d’activité

Toutes les solutions ne s’appliquent pas à toutes les activités. Vous devez absolument choisir un logiciel qui vous permette de suivre les indicateurs propres à votre secteur. Vous devez vous assurer que l’outil choisi intègre les critères des normes qui sont importantes pour votre entreprise.

Par exemple, la certification internationale ISO 9001 peut être appliquée à n’importe quel secteur d’activité. Cependant, dans l’industrie automobile la qualité se réfère aussi à la certification IATF16949 qui est en lien avec la norme ISO 22000.

Assurez-vous donc que l’entreprise qui va vous fournir la solution logicielle ait de l’expérience dans votre secteur et que son outil vous permette de gérer les points spécifiques à votre activité.

1.    Évolutivité

Toutes les entreprises sont amenées à évoluer. C’est pourquoi un logiciel d’amélioration de la qualité performant doit pouvoir évoluer avec votre entreprise et être capable de surveiller n’importe quel processus, quelle que soit la taille de votre organisation. En effet, lorsque votre entreprise se développe sur son marché, grandit ou intègre de nouvelles activités, votre technologie QMS doit pouvoir s’adapter.

De plus, lorsque votre entreprise évolue, la masse de données à traiter évolue. Il faut donc que votre outil soit capable de traiter un volume important de data. Nous vous conseillons aussi de choisir une solution qui permette un traitement et une analyse des données en temps réel et qui soit capable de dresser des rapports compréhensibles, exportables et partageables.

2.    Intelligence

L’IA, le machine learning et de nouvelles technologies intelligentes peuvent aider les QMS à accomplir des tâches à une bien plus grande échelle. Ils peuvent aussi vous fournir des directives pour surpasser les normes de qualité dans des domaines stratégiques.

Dans un centre d’appels, par exemple, un logiciel puissant et intelligent de management de la qualité peut vous permettre d’analyser les conversations, d’automatiser la compréhension des sentiments, d’interpréter des contenus vocaux et ainsi d’agir de manière proactive pour offrir des expériences exceptionnelles à la clientèle.

3.    Suggestion et recommandation d’actions concrètes

Enfin, pour maximiser la satisfaction de vos clients, votre suite logicielle doit pouvoir se servir de toutes les données traitées et analysées pour vous suggérer des actions susceptibles d’avoir un impact réel sur la qualité.

Votre outil doit pour cela vous fournir une vision globale de vos performances en termes de qualité tout en vous permettant de visualiser vos performances sur des points spécifiques. C’est ainsi que le logiciel QMS sera à même de vous faire des suggestions pertinentes et stratégiques pour améliorer la qualité dans son ensemble et ainsi satisfaire davantage vos clients.

L’approche QMS de Qualtrics

La solution de management de la qualité de Qualtrics est spécialement conçue pour les professionnels des centres de contact et exploite la puissance de l’ensemble de notre suite d’outils d’optimisation des expériences client.

Grâce à notre programme QMS, vous pouvez évaluer automatiquement et en temps-réel 100 % des interactions qui se produisent au sein de votre centre de contact. Vous pouvez aussi profiter de nos fonctionnalités intelligentes comme la détection d’opportunités de coaching ciblé pour chaque membre de votre entreprise.

Huit entreprises du Fortune 100 (liste des 100 meilleures entreprises aux Etats-Unis) utilisent déjà notre solution intelligente de gestion de la qualité pour :

• explorer leurs données en temps réel
• découvrir des opportunités d’optimisation de performances de leurs centres d’appels
• automatiser l’assurance qualité et le quality management
• trouver des solutions de coaching et de formation pertinentes pour leurs agents
• mesurer les moteurs de la satisfaction client
• améliorer l’expérience client sur tous les canaux

Testez notre solution pour découvrir toute sa puissance et automatiser votre système de gestion de la qualité. Vous serez ainsi en mesure de vous concentrer sur le déploiement d’actions qui ont un impact positif sur vos performances et maximisent la satisfaction des acheteurs.