Les indicateurs clés de performance du service à la clientèle

Pourquoi est-il important de mesurer l’efficacité de son service client ?

Vous aurez beau mener de grands chantiers et des actions pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients, si vous ne mesurez pas leur impact, vous ne saurez pas à quel point les changements apportés ont été bénéfiques. Sans mesure, vous ne pouvez donc pas savoir sur quels points et comment vous améliorer.

Vous devez donc identifier et suivre des indicateurs de performance spécifiques aux services clients. Ces indicateurs, également appelés KPI (Key Performance Indicators) sont les unités de mesure de l’état de satisfaction de votre clientèle vis-à-vis de cette entité de l’entreprise. Ils vous permettront d’identifier les consommateurs qui sont susceptibles d’être fidélisés et les biais d’expérience qui peuvent nuire à la rétention de votre clientèle.

Concrètement, ils vont vous servir à répondre aux questions suivantes :

• A quel point les équipes d’assistance fournissent un service qualitatif?
• Dans quelle mesure les messages clés de notre marque sont entendus et assimilés par nos clients ?
• Que pensent vraiment nos acheteurs de nous et de nos offres ?
• Comment pouvons-nous faciliter le dialogue avec nos clients?
• Dans quelle mesure notre processus de vente est efficace au sein de notre organisation ?

Pour vous aider à déterminer la performance de votre assistance, vous devez connaître la liste de 10 métriques et KPIs spécifiques au service client que vous pouvez suivre au quotidien dans votre entreprise.

KPI du service client : combiner les données opérationnelles et d’expérience

En tant qu’expert de l’expérience client, nous avons aidé plus de 11 000 marques à améliorer leurs résultats. Nous pouvons affirmer que c’est en combinant les données opérationnelle (O-data) et les données d’expérience (X-data) que vous allez pouvoir alimenter vos plans d’action.

Prenons par exemple le chiffre d’affaires. Ce n’est qu’une donnée opérationnelle qui dresse un résultat mais qui n’apporte pas de réponse sur le pourquoi ni le comment. En le rapprochant des X-data, vous en apprenez plus sur le contexte. Elles apportent des informations sur la façon dont les individus ont interagi et expérimenté vos services et ce surtout sur ce qu’ils ressentent et pourquoi.

Les deux types de données sont nécessaires pour obtenir une vision holistique de ce que vos clients font, désirent et ressentent et comment vous pouvez agir pour optimiser leurs expériences avec votre marque. Évaluez votre relation client et votre customer care en utilisant des métriques et KPI qui couvrent ces deux types de données.

Les 10 KPIs de service client à suivre

Les métriques d’expérience : X-data

Ces données concernent les commentaires de la clientèle et mettent en lumière les écarts entre ce que vous pensez offrir et ce qu’il se passe réellement.

L’utilisation des X-data vous permet de créer un tableau de bord équilibré pour concentrer vos efforts et vos ressources de la manière la plus efficace afin d’optimiser la performance de votre service client et donc vos résultats commerciaux.

1-    Le CSAT pour mesurer la satisfaction client

Le CSAT (contraction de Customer Satisfaction) est un indicateur de performance clé présenté sous forme de score. Il est utilisé pour suivre la satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et/ou services de votre organisation.

Il peut s’adapter aux points spécifiques du service client à évaluer comme la livraison d’un produit, l’assistance téléphonique reçue ou encore la qualité de l’interaction avec un agent du SAV. Il s’obtient en posant la question :

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard de [point à évaluer] ? »

L’interrogé formule sa réponse sur une échelle de 1 à 5.

Pour calculer cette métrique du service consommateur, il vous faut additionner le nombre de réponse à 4/5 et à 5/5. Divisez ensuite le nombre obtenu par le nombre de répondants et multipliez ce résultat par 100 pour obtenir un taux.

CSAT = (Nombre réponses à 4 ou 5 / nombre total de réponses) x 100

Nous vous conseillons de mesurer le CSAT après chaque interaction avec un agent du service d’assistance et de comparer les scores CSAT obtenus dans le temps pour analyser les performances du service consommateur mais aussi des agents et des différentes équipes.

2-    Le CES ou score d’effort client

Le CES (Customer Effort Score) est une métrique qui sert à mesurer l’intensité de l’effort fourni par la clientèle pour résoudre son problème, acquérir un produit ou obtenir une réponse à ses interrogations.

Il s’obtient en posant la question :

« Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour [point à évaluer] ?

L’interrogé formule sa réponse sur une échelle de 1 à 5 allant de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ».

L’idée derrière ce score est qu’un client sera plus fidèle à une marque avec laquelle il est plus facile de faire affaire. En vous concentrant sur la réduction des efforts de vos clients vous optimisez leurs expériences et la qualité de votre service client.

Pour obtenir la mesure du KPI de service client CES, il faut simplement calculer la moyenne de toutes les notes obtenues.

CES = Somme de toutes les notes obtenues / Nombre de notes obtenues

Posez cette question à chaud après des interactions importantes entre votre marque et la clientèle. Et combinez ce score à d’autres KPI du service client, X-data et O-data pour obtenir une meilleure compréhension du CES.

Il est en effet tout à fait possible qu’un client ait eu une mauvaise expérience avec votre entreprise à un moment donné alors que vous lui proposez un excellent service d’habitude. Ne vous focalisez donc pas uniquement sur cette métrique mais essayez de l’interpréter et de la compléter avec d’autres KPI du support d’assistance et d’expérience globale.

3-    Le Net Promoter Score transactionnel

Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique utilisée dans la plupart des programmes d’expérience client (CX). Il est d’ailleurs souvent considéré comme l’indicateur de performance CX par excellence et se base sur la probabilité de recommandation.

Il permet d’évaluer l’expérience globale d’un client quand il est dit « relationnel ». Mais lorsqu’on souhaite évaluer ou un point spécifique comme le contact d’assistance ou un produit, on parle de NPS transactionnel.

Le score NPS se traduit par un pourcentage et s’obtient en posant la question suivante à ses acheteurs :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [point à évaluer] à vos proches ? »

L’interrogé donne une note de 1 à 10 et en fonction de la note qu’il a attribué on le classe dans une des 3 catégories suivantes : promoteur (note de 9 à 10), passif (7 à 8) ou détracteur (0 à 6).

Pour obtenir le score NPS, qu’il soit relationnel ou transactionnel, on transforme le nombre de réponses en pourcentages et on soustrait le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont écartés du calcul.

NPS = (Nombre de promoteur / Nombre de réponses total) – (Nombre de détracteur / Nombre de réponse total)

Ce KPI du service et de l’expérience client se rapproche du CSAT à la différence près qu’il mesure plutôt la fidélité que la simple satisfaction.

4-    Les médias sociaux

De plus en plus d’individus expriment leurs frustrations et leurs joies sur les réseaux sociaux mais peu de marques les prennent réellement en compte et répondent. Cela crée une expérience frustrante pour le consommateur qui vit alors une relation à sens unique.

En suivant les KPI et les commentaires sur les médias sociaux, vous savez quand intervenir auprès des clients et comprenez quels types de questions ils se posent en majorité. Cela vous permet in fine de proposer des solutions adaptées pour résoudre leurs problèmes.

Ces indicateurs de performance sociaux comprennent notamment :

• Les mentions de votre marque dans les posts et commentaires des internautes
• Les feedbacks négatifs
• Les questions techniques en message privé
• Le nombre de questions auxquelles il est possible de répondre via d’autres supports de relation client

Prenez chaque critère mentionné ci-dessus et remplissez un tableau de bord pour les suivre mois après mois. Vous saurez ainsi mesurer et analyser les variations de ces indicateurs dans le temps et comprendre les tendances.

Investissez dans une stratégie d’expérience social media et faites en sorte que tous les membres impliqués dans le service à la clientèle puissent avoir accès aux données des plateformes de média sociaux.

Par ailleurs, certaines plateformes comme Linkedin ou Facebook possèdent leur propre plateforme analytique et leurs propres indicateurs de performance. N’hésitez pas à intégrer ces data à vos tableaux de bord.

5-    L’attrition client

L’attrition client (customer churn en anglais) correspond à l’abandon ou au désabonnement de la clientèle. Concrètement, l’attrition désigne le fait qu’un individu cesse d’utiliser et d’acheter vos produits ou services.

C’est un KPI de service client plus complexe à mesurer que les précédents puisqu’il n’existe pas de prédicateur unique le concernant. Vous devez garder un œil sur des données opérationnelles comme la baisse des achats répétés et le montant moyen des achats mais aussi être attentif aux X-data liées au parcours client.

Identifiez les facteurs susceptibles d’influencer l’attrition des clients puis mesurez-les et suivez-les au fil des mois. Considérez également les éléments qui pourraient vous permettre de la contrer et les problèmes sous-jacents qui doivent être résolus.

Des outils comme Predict IQ peuvent vous aider à identifier ces consommateurs en analysant toutes ces données pour vous.

Les métriques opérationnelles ou O-data

6-    Le temps de première réponse

Selon une étude de Forrester, 77% des consommateurs disent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour offrir une excellente expérience client. Lorsqu’un consommateur pose une question ou cherche un renseignement, il souhaite une réponse rapide.

Bien qu’il soit avantageux d’envoyer une réponse automatisée pour montrer que la demande de contact est bien prise en compte, ce qui importe vraiment c’est la rapidité et la facilité avec lesquelles les commentaires clients sont traités. Utilisez les repères suivants comme point de départ pour répondre aux questions ou préoccupations des clients :

• E-mail ou formulaire en ligne : 24 heures d’attente maximum
• Médias sociaux : 1 heure d’attente maximum
• Téléphone : 3 minutes maximum
• Chat et messagerie en direct : instantané

Pour obtenir le temps de première réponse, soustrayez simplement l’heure de la demande initiale à l’heure de la réponse de votre service client. En faisant la moyenne sur chaque canal, vous obtiendrez un KPI reflétant le timing moyen qu’il vous faudra toujours tenter de réduire.

Lorsque vous recevez des critiques ou des feedbacks négatifs en ligne, vous pouvez être tenté de laisser la chose de côté le temps de trouver la réponse la plus adéquate. Bien qu’il ne faille pas se précipiter, répondre trop tardivement, même en proposant une bonne solution, peut nuire au customer care.

Réfléchissez à un cadre que les employés et agents de service client pourront utiliser pour réagir dans les plus brefs délais en apportant une réponse optimale.

7-    Le taux de résolution global

Lorsqu’un acheteur formule une interrogation ou une réclamation, vous devez résoudre ce problème en utilisant la stratégie closed-loop. Cette pratique consiste à boucler la boucle avec un consommateur en lui apportant une solution adéquate à son problème rapidement. Le taux de résolution est un KPI de service client essentiel qui reflète l’efficacité de votre équipe de support client.

Pour calculer ce taux il vous faut diviser le nombre total de tickets par le nombre de tickets résolus.

Prenez le temps de trier et segmenter les données pour mieux analyser les questionnements et les plaintes. Avec ces connaissances vous pourrez créer une FAQ et une solution de self-care pour permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Vous désengorgez ainsi votre support client et accélérez le temps de résolution.

8-    Le taux de résolution au premier contact

Les consommateurs n’aiment pas être renvoyés d’agents en agents et souhaitent que leurs soucis soient résolus dès le premier contact avec votre support. Le taux de résolution au premier contact ou RPC sert à mesurer la part de réclamations résolues en un seul contact dans votre centre de contact. C’est aujourd’hui l’un des KPI de service client les plus importants.

Si votre taux RPC est élevé, il est probable que votre CES le soit aussi car l’intensité de l’effort fourni est moindre si la résolution de son problème se fait en un seul contact.

Pour obtenir le taux de résolution au premier contact il faut diviser le nombre d’incidents résolus en une seule interaction par le nombre total de réclamations.

RPC = Nombre de tickets résolus en un contact / Nombre total de tickets

Vous pouvez également mesurer le nombre moyen de réponses nécessaires pour résoudre un problème client pour obtenir un indicateur de customer care supplémentaire.

9-    Le volume de tickets clients

Si le fait que votre clientèle interagisse avec vous est bon signe, recevoir trop de demandes et de réclamations peut laisser transparaitre un problème.

Pour utiliser ce KPI d’assistance, comparez le nombre de tickets reçus d’une semaine ou d’un mois à l’autre. Faites particulièrement attention aux périodes suivant de très près le lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité.

Si vous constatez un nombre impressionnant de tickets, vous devriez étoffer votre équipe de centre de relation client ou rechercher à résoudre des points bloquants dans l’expérience utilisateur (UX). Vous pouvez également essayer de mettre à jour vos solutions de self-care et d’auto-assistance en ligne.

10- Le temps moyen de traitement

Le temps de traitement d’une réclamation désigne la durée qu’un agent passe réellement à travailler sur un unique dossier. Plus ce laps de temps est court, plus votre équipe est efficace.

Votre objectif est donc de diminuer au maximum ce délai. Avoir un système de mesure du temps passé par agent pour résoudre une problématique, que ce soit manuellement ou automatiquement, ainsi qu’un outil qui vous permette d’examiner le temps moyen de chaque agent et chaque équipe sur une période donnée vous aide à mieux appréhender ce KPI de customer care.

Vous pouvez, avec un outil CX et de service client puissant, comparer les données des indicateurs année sur année pour visualiser des variations et vérifier l’efficacité de vos actions sur le long terme.

Pensez cependant à combiner cette métrique avec d’autres KPI de service client, et notamment ceux liés à l’expérience, pour bien interpréter les informations. Il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur le temps car les agents peuvent se précipiter à clore des tickets pour atteindre leurs objectifs numériques au lieu de proposer un excellent service à la clientèle.

Enfin, il y aura naturellement des moments où les agents seront obligés de passer plus de temps pour résoudre des problèmes complexes. N’ignorez pas ces interactions mais identifiez-les et analysez-les car elles pourraient être le reflet de points négatifs nécessitant des améliorations.

Avec cette liste exhaustive des KPI de service client, vous allez pouvoir évaluer vos performances dans ce domaine stratégique de la relation client et optimisez vos actions pour mieux répondre aux demandes et aux attentes de vos acheteurs et prospects.