L’impact du digital sur la relation client : quels enjeux ?

Qu’est-ce que le digital ?

On entend de plus en plus souvent parler du digital… mais il ne fait l’objet d’aucune définition précise. C’est un terme que l’on entend partout dans l’écosystème du web, et pourtant, la plupart des gens ignorent, en réalité, ce qui se cache derrière la communication digitale.

Avec l’arrivée des écrans tactiles, le terme de digital a pris encore plus d’ampleur car l’individu a été mis au cœur de l’action. Par définition, le digital désigne l’usage de la technologie numérique.

Le digital se réfère ainsi à la communication à travers les supports immatériels, aux technologies numériques, mais aussi aux différents réseaux. Il permet un accompagnement du client dans la vie de tous les jours avec tous les outils nécessaires comme l’assistance d’un conseiller virtuel par exemple.

Qu’est-ce que la relation client ?

À l’époque du règne d’Internet, des smartphones, des réseaux sociaux et d’autres nouveaux usages, les consommateurs se retrouvent de plus en plus connectés. De ce fait, ils deviennent habitués à obtenir ce qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent et où ils le souhaitent, tout en affichant des comportements et des motivations d’achat en constante évolution.

Les entreprises doivent donc s’accommoder au changement des modes de consommation si elles veulent continuer à taper dans l’œil d’une clientèle en quête d’immédiateté. Ainsi, la relation client qualifie les différents modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien exceptionnel avec ses clients.

Le client 2.0

Aujourd’hui le client ne consomme plus comme il le faisait auparavant : il utilise les éléments mis à sa disposition grâce aux différentes technologies pour consulter des avis, visionner des tests produits ou encore pour obtenir des informations techniques sur un produit ou un service.

De ce fait, la digitalisation de la relation client représente de nouveaux défis pour le client 2.0, à savoir :

• La redéfinition de stratégies commerciales,
• Le développement de la communication multi et cross canal,
• Une consommation à distance plus expressive,
• Le besoin de réactivité en croissance constante,
• L’évolution progressive des comportements de vente.

Digitalisation de la relation client : définition

Les aspirations de simultanéité des clients liées à leur hyper-connectivité et sollicitation influencent sensiblement leur parcours. La digitalisation de l’expérience client et la numérisation de la relation client répond alors à l’apparition de ces habitudes inédites de communication. Ce phénomène marketing se dessine par le biais d’une stratégie dite omnicanale, où il s’agit d’optimiser et de multiplier les différents points de contact entre le client et l’entreprise.

Ce qui a évidemment révolutionné le digital dans la relation client, c’est le fait qu’il ait instauré de manières modernes pour les clients, ou les contacts quels qu’ils soient, de maintenir et de multiplier les interactions avec entreprise. Cette visibilité permet au client de comparer les offres à sa disposition, en allant voir ce qui se fait chez les concurrents notamment.

Cependant, cette visibilité offerte par l’ensemble des canaux digitaux n’est pas sans contrepartie, puisque les consommateurs sont également à même de partager leur avis auprès d’autres clients, de leurs cercles de relations sur les réseaux sociaux, mais aussi d’évaluer le niveau de satisfaction des autres clients à l’égard de vos produits ou services, de vous interroger publiquement sur votre offre…

La volonté d’être traité comme un individu unique et non plus d’être un simple potentiel acheteur lambda, fait partie de la mutation décisive des caractéristiques des acheteurs.Pourquoi digitaliser sa relation client : entre ubiquité et fidélité

L’omniprésence des médias sociaux et des nouvelles technologies a évidemment un impact sur les entreprises, qui sont en reste de répondre et de se familiariser aux habitudes de consommation de leurs clients. Essentielle pour fidéliser, mais également pour se procurer de nouveaux clients, la digitalisation de la relation client n’est donc plus une option.

La digitalisation de la relation client implique qu’un consommateur peut user de plusieurs points de contact pour entrer en relation avec une entreprise, établissant de nouvelles habitudes de consommation, attentes et exigences induites par la démocratisation des outils numériques. En effet, l’usager se sert aujourd’hui de plusieurs canaux pour réaliser un achat. Par exemple, lorsqu’un client arrive en boutique, il est courant que ce dernier se soit préalablement renseigné sur le site internet, ou bien ait consulté les avis sur le produit ou service qu’il recherche, de façon à être déjà bien documenté.

De plus en plus interpellés, les clients ont également de nouvelles exigences puisqu’ils s’attendent à être informés rapidement, simplement et de façon transparente. La digitalisation de la relation client permet donc de satisfaire toutes ces attentes liées à la relation client.

Comment assurer une bonne expérience client digitale ?

À l’heure actuelle, les entreprises doivent prendre en compte les enjeux de la transformation digitale de la relation client, dans le but d’assurer une prestation qualitative tout au long du parcours client. Cela requiert une réorganisation structurelle favorisant la coopération entre tous les départements afin de proposer une expérience client digitale optimale.

Connaissance acquise du client

Afin d’être en mesure d’assurer une bonne expérience client digitale, il est primordial que l’entreprise comprenne et connaisse son client sur le bout des doigts. Elle doit donc procéder à des études précises afin de déterminer au mieux sa cible dans le but de :

• Prendre conscience de ses habitudes et de ses besoins,
• Être capable d’anticiper ses demandes,
• Connaître ses heures de connexion sur les réseaux sociaux,
• Savoir pour quelles raisons il fait appel à l’entreprise.

Une stratégie omnicanale via les réseaux sociaux

84,7% de la population française sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux : un chiffre important qui ne laisse pas insensible et qui montre qu’il est indispensable pour les entreprises d’y être présent de façon assidue.

Afin d’optimiser au mieux la digitalisation de la relation client et d’être par conséquent davantage performante, l’entreprise doit sélectionner plusieurs plateformes afin d’offrir aux utilisateurs divers moyens de communication tels que les réseaux sociaux. Ces derniers aiment avoir le choix et ne passent plus autant d’heures à chercher comment entrer en contact avec l’entreprise.

La collaboration des équipes réactives

La digitalisation de la relation client ne peut être durable que si l’entreprise se convertit aux bons canaux, mais également si elle est en aptitude d’être réactive. En ce sens, le fait de mettre en place différents moyens de communication occasionne inévitablement un nombre important de messages et de demandes clients. Ainsi, toutes les équipes doivent faire preuve de réactivité : elles doivent être formées et compétentes afin de répondre quasiment de façon instantanée aux utilisateurs.

L’entreprise doit être en mesure de permettre à ses équipes de collaborer en toute transparence, de manière aisée et constante car une communication interne avantageuse est déterminante. L’entreprise peut être conduite à revenir l’organisation de certaines subdivisions dans l’optique de les rendre plus opérationnelles, de telle sorte que chaque service doit être impliqué dans le même processus et partager des objectifs similaires afin d’être performant.

L’utilisation des bons outils

Une expérience client digitale percutante se définit en outre par la sélection des outils adéquats. Afin de renforcer sa digitalisation, l’entreprise doit alors analyser et distinguer les meilleurs outils adaptés à ses clients, qu’il s’agisse d’un CRM ou d’un outil de feedback. Elle doit bien évidemment garantir que ses équipes déployées maîtrisent ces derniers.

Les avantages de la digitalisation de la relation client

L’évolution des habitudes et attentes des consommateurs a transformé leurs relations avec les entreprises. Elles n’ont ainsi d’autre option que de s’adapter à ces nouveaux enjeux afin de demeurer compétitif. Le parcours d’achat a été profondément modifié par la possibilité pour la clientèle de se forger une opinion bien avant sa première interaction avec un vendeur en point de physique, grâce aux nombreux canaux disponibles pour consulter des avis et comparer des produits et services. Plus informé, il devient plus exigeant et volatil : l’attention du consommateur devient de plus en plus difficile à capter et à maintenir.

La digitalisation fournit des solutions concrètes aux besoins des consommateurs qui souhaitent une relation privilégiée et interactive avec une marque, à l’intention de leur satisfaction. Proposer une expérience client enviable permet de sortir du lot grâce à une offre à forte valeur ajoutée pour performer, amplifier sa notoriété et fidéliser ses clients.

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