Intelligence artificielle et centre de contact : comment améliorer votre service client ?

Qu’est-ce que l’IA adaptée au service client ?

Dans le service client, et notamment le centre de contact, l’intelligence artificielle joue le rôle de catalyseur pour des interactions plus pertinentes, plus personnalisées et plus empathiques. Elle s’intègre dans des logiciels et dispositifs pour apporter plus de fluidité dans les procédures et faciliter le travail des opérateurs.

En quoi la data et l’IA sont bénéfiques aux agents du service client ?

Grâce à l’intelligence artificielle et au Big Data, les entreprises peuvent piloter leur stratégie marketing intelligemment, rationaliser leurs ressources et prioriser les actions à mettre en œuvre de manière objective et pertinente. Ces stratégies dites data-drivent (pilotées par la donnée) sont nourries par des outils et processus qui découlent directement de l’IA comme le traitement du langage naturel NLP ou les chatbots intelligents.

Aussi, l’IA et la data s’inscrivent dans un cercle vertueux qui renforce toute démarche d’amélioration continue des processus organisationnels et de la CX. Dans un premier temps, les données servent à l’apprentissage des algorithmes d’intelligence artificielle. Ensuite, la technologie va à son tour, via des outils ou solutions intelligentes, aider à mieux comprendre les clients et générer des données qui iront encore nourrir l’apprentissage de la machine. La data et l’IA s’enrichissent donc mutuellement.

Si l’intégration de l’intelligence artificielle est très stratégique pour les entreprises et permet de rationaliser les processus de service client, il faut être clair sur le fait que cette innovation technologique vient en appui du personnel. En aucun cas l’IA ne doit remplacer les agents humains. Elle ouvre le champ des possibles et offre aux employés de meilleures conditions pour exercer leur travail et améliorer la relation client.

En effet, dans le cadre du service client, l’IA permet d’automatiser des tâches routinières, à faible valeur ajoutée et qui ne requièrent pas nécessairement une intervention humaine. Cette automatisation permet au personnel du service client et du centre de contact de concentrer les efforts sur les opérations pour lesquelles un traitement humain est plus adapté et stratégique. Les salariés allouent ainsi leur temps et leur énergie aux tâches qui compte vraiment pour le client et participent à offrir une expérience de meilleure qualité.

Comment l’IA s’intègre dans le service client et le centre de contact ?

Dans le secteur de l’expérience client, l’intelligence artificielle se révèle être bien plus qu’un simple outil d’automatisation des tâches. Cette technologie devient un incontournable des plateformes et suites logicielles CX. L’IA enrichit les fonctionnalités et permet de développer de nouveaux outils qui donnent la possibilité à chaque agent du centre de contact d’exploiter pleinement les données clients dont dispose l’organisation.

Connaître l’historique de la relation client, visualiser la nature des différents échanges passés, rechercher les préférences d’achat d’un consommateur ou effectuer un suivi post-appel : toutes ces tâches étaient auparavant gérées manuellement par le personnel. Aujourd’hui, l’IA et la data apportent des informations pertinentes et propres à chaque individu directement aux agents ce qui leur offrent une visibilité sur la relation antérieure. Les collaborateurs du centre contact sont alors en mesure de personnaliser les échanges avec le consommateur et d’apporter des réponses ciblées.

Les plateformes de service client boostées par l’IA apportent une couche d’intelligence aux centres de contact et permettent de tirer pleinement parti de toutes les données qui sont collectées par l’entreprise.

Quelles sont les applications d’intelligence artificielle dans le service client ?

L’intelligence artificielle peut vraiment faire la différence dans un centre contact en simplifiant la résolution des problèmes rencontrés et en améliorant les conditions de travail des agents.

Voici quelques-unes des fonctionnalités intelligentes des suites logicielles visant à optimiser le service à la clientèle et la gestion des centres de contact.

Le traitement du langage naturel ou NLP

Comprendre l’intention d’un consommateur ou identifier précisément le problème d’un acheteur peut parfois être complexe. Le vocabulaire utilisé ou le ton employé peuvent nuire à la compréhension de l’opérateur, même si ce dernier fait preuve d’empathie, et créer une frustration des deux côtés.

Dans cette situation, l’intelligence artificielle et plus particulièrement le NLP (traitement du langage naturel) et le NLU (compréhension du langage naturel) peuvent se révéler très utiles. Ces deux technologies intelligentes permettent de discerner l’intention, le message et l’émotion qui sont transmis dans un contenu qu’il soit écrit ou parlé. En d’autres termes, le NLU et le NLP permettent de comprendre précisément ce que veut dire un individu qui interagit avec une entreprise par écrit via un chatbot par exemple ou par téléphone.

En cernant précisément le sens et l’intention des remarques des consommateurs, le personnel du service client sait quels contacts prioriser ou quelle solution proposer et peut même devancer les besoins de la clientèle en apportant une réponse personnalisée si le logiciel bénéficie de l’analyse prédictive.

Les assistants vocaux virtuels et les chatbots

S’il est vrai que les consommateurs souhaitent être en relation avec un opérateur humain pour résoudre des problèmes complexes, il est aussi vrai que, pour répondre à des questions simples, les individus sont de plus en plus friands des solutions et canaux d’auto assistance.

Dans ce cas, l’IA adaptée au service client et ses technologies NLP, NLU et NLG sont particulièrement bénéfiques. Les algorithmes développent leur apprentissage via des bases de données et si besoin par une assistance humaine pour être ensuite capable d’interagir avec des consommateurs qui veulent résoudre des problèmes simples par eux-mêmes.

Prenons l’exemple d’un individu qui souhaite savoir comment retrouver ses relevés bancaires dans son espace personnel web. Être obligé de contacter sa banque par téléphone et donc par conséquent patienter sur liste d’attente et devoir formuler son problème pour ensuite être orienté vers le bon service peut s’avérer chronophage. Étant donné qu’il s’agit certainement d’une demande courante de la part des clients, la banque en ligne en question devrait créer une solution de selfcare, comme un chatbot ou un assistant de service client virtuel enrichi par l’intelligence artificielle, qui soit capable de fournir des indications précises rapidement.

En plus d’apporter satisfaction au consommateur rapidement et simplement, les solutions d’assistance virtuelle dopée par l’IA accordent aussi du répit aux opérateurs des centres de contact qui ne sont plus obligés de formuler de multiples fois par jour la même réponse sans que cela n’apporte de réelle valeur ajoutée à l’expérience client.

L’automatisation de la gestion de la qualité et l’identification de formation

La gestion de la qualité (ou QM pour Quality Management) est un processus qui veille à ce que la qualité des procédures, méthodes et interactions réponde aux critères d’exigence fixés. Le service client et le centre de contact doivent absolument être surveillés et faire partie de ce processus de contrôle pour faire en sorte que l’expérience et la relation client soit toujours de qualité égale.

Sans une intelligence artificielle dans le service client, capable d’automatiser ces diagnostics et qui soit en mesure de comprendre ce qui est dit par chaque agent, ce qui pose problème dans les interactions ou si des pratiques ne sont pas conformes, il est impossible de réaliser une gestion de la qualité optimale. La seule solution serait de réaliser des échantillonnages qui s’avèrent chronophages et qui ne prennent en compte qu’une partie infime des interactions.

Intégrer l’IA dans son centre d’appel permet de suivre les performances des agents de manière automatisée et de vérifier que les collaborateurs respectent les scripts établis pour désamorcer d’éventuels conflits ou remplissent leurs objectifs en termes de demandes traitées. La technologie permet ici de recadrer les agents si besoin et d’effectuer ce recadrage sur des points précis. Cela aide aussi à repérer quels individus auraient potentiellement besoin de formation et de coaching pour améliorer leurs compétences relationnelles. Les meilleures plateformes et solutions disposent d’ailleurs d’outils qui automatisent l’identification des besoins de formation.

En automatisant votre gestion de la qualité et votre processus d’assurance qualité du service client, vous réduisez vos coûts, améliorez vos performances en termes de relation client et vous alimentez vos bases de données avec des informations profitables à l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi intégrer l’IA à son service client ?

Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, l’intelligence artificielle et ses applications sont très bénéfiques dans une démarche d’optimisation du service client. Voici un résumé des avantages apportés par cette technologie dans les centres de contact pour l’entreprise, le personnel et le consommateur.

Avantages pour l’organisation :

• Meilleure connaissance de la clientèle
• Meilleure performance du centre de contact
• Satisfaction et fidélisation client accrues
• Hausse de l’engagement collaborateur et rétention des talents améliorée
• Rationalisation des ressources et réduction des coûts
• Suivi des indicateurs et de la performance facilités

Avantages pour les agents :

• Sentiment d’utilité accru car les tâches répétitives et à faible valeur sont écartées
• Meilleure connaissance de sa performance
• Opportunités de formation qui permettent le développement de l’employabilité et des compétences
• Conditions de travail et bien-être améliorés
• Assistance par l’IA lors de la résolution des contacts et réduction du stress
• Confiance en la structure employeur augmentée

Avantages pour le client :

• Relation personnalisée avec l’entreprise et la marque
• Gain de temps lors de la résolution des problèmes
• Possibilité de répondre à des interrogations par soi-même via des solutions d’auto-assistance
• Satisfaction améliorée
• Sentiment d’être mieux compris
• Expérience client de qualité égale en permanence grâce à la QA et au QM

Profitez de la puissance de l’IA grâce aux outils Qualtrics

Notre suite logicielle dédiée à l’optimisation des services rendus à la clientèle et à l’amélioration du centre de contact rassemble des outils enrichis par l’intelligence artificielle et le machine learning comme notre outil NLP ou notre plateforme XM Discover.

Grâce à notre solution Qualtrics :

• Vous résolvez rapidement les problèmes des clients et améliorez la fidélité
• Vous collectez des données d’expérience (X-data) issues de multiples sources pour une analyse en temps réel
• Vous partagez des résultats et métriques avec les individus : opérateur, chef d’équipe, manager, etc.
• Vous identifiez les améliorations qui auront le plus d’impact sur l’expérience globale et qui apporteront le meilleur retour sur investissement
• Vous repérez les écueils de façon proactive, avant qu’ils ne soient formulés par le consommateur, grâce à l’analyse prédictive