Tout savoir sur l’hyper personnalisation en marketing

Qu’est-ce que l’hyper personnalisation ?

Définition

L’hyper personnalisation est une stratégie marketing qui utilise les données clients en temps réel grâce à des technologies comme l’intelligence artificielle pour fournir une expérience et des services uniques et spécifiques à chaque consommateur. Il s’agit concrètement d’une version plus pointue, précise et pertinente de la personnalisation de l’expérience client classique.

L’objectif est de créer un lien de proximité et de confiance entre la marque et le consommateur. Ce dernier doit se sentir unique, écouté et compris. Cette valorisation du client renforce la relation, permet de fidéliser davantage et de développer la probabilité de recommandation de l’individu vis-à-vis de l’enseigne.

Différences entre personnalisation et hyperpersonnalisation

Si la personnalisation vise à adresser des communications, produits et services ciblés, l’hyperpersonnalisation vise à adresser des communication, produits et services hyper ciblés.

Par exemple, une entreprise de prêt-à-porter fait de la publicité en ligne en utilisant des bannières publicitaires sur des sites web partenaires. Une publicité avec un contenu personnalisé va prendre en compte les achats passés et proposer des articles similaires en termes de gamme. Les publicités hyper personnalisées vont aller plus loin en mettant en avant des articles qui correspondent exactement aux préférences de l’acheteur et va afficher des articles dans la bonne colorimétrie, la bonne taille, la bonne morphologie, etc. Ces bannières vont également se déclencher à des moments précis et opportuns et avec des messages et contenus très ciblés en fonction des habitudes de navigation de l’individu.

En fin de compte, la personnalisation s’appuie sur la customisation des expériences en s’appuyant sur des segments de clients alors que l’hyper personnalisation s’appuie sur les profils individuels des acheteurs. Il s’agit de proposer un contenu, un produit ou un service unique à un utilisateur unique.

Fonctionnement

L’hyper personnalisation fait appel à des technologies issues de l’intelligence artificielle et du Big Data comme le machine learning ou encore le natural language processing (NLP). Pour obtenir des analyses et des recommandations pointues, les outils analytiques doivent recevoir des volumes importants de données relatives à la clientèle.

Parmi ces données on retrouve les data sociodémographiques, géographiques et liées à la localisation ou encore des données comportementales liées aux habitudes et préférences d’achat mais aussi en lien avec le comportement sur le web de l’internaute et son utilisation des réseaux sociaux. L’idée est de recueillir des données en temps réel pour avoir une vision qui soit la plus proche de la réalité des acheteurs et utilisateurs à l’instant T.

En couplant les données opérationnelles (O-data) ainsi que les données d’expérience (X-data) qui portent sur le comportement des consommateurs qu’il soit relatif à l’achat, à l’engagement sur les réseaux sociaux ou aux habitudes de navigations sur le site Internet, l’entreprise crée une base d’information qui va servir à améliorer la compréhension des clients.

Le logiciel marketing intelligent utilisé, comme Qualtrics CustomerXM, est alors en mesure de fournir des recommandations précises et spécifiques avec beaucoup de granularité. L’entreprise peut ainsi créer des parcours hyper personnalisés, proposer des produits et services qui correspondent aux besoins des individus et adresser des messages ciblés avec un contenu pertinent.

Quels sont les bénéfices de l’hyper personnalisation ?

Mener une stratégie qui vise à hyper personnaliser la relation et les expériences est bénéfique à la fois pour les clients et pour les entreprises.

Bénéfices pour le client

Recevoir des messages individualisés et des offres ultra ciblées est très bénéfique pour le consommateur :

• Sentiment d’être écouté, compris et unique
• Valorisation
• Frustration diminuée
• Gain de temps car il ne se reçoit pas de communications inadaptées qui ne lui correspondent pas
• Recherche facilitée
• Satisfaction augmentée
• Processus de décision simplifié

Mener une stratégie marketing d’hyperpersonnalisation facilite la vie des clients et c’est aujourd’hui ce que les acheteurs recherchent. Ils sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à partager des informations sur leurs préférences et à donner leur feedback spontanément pour bénéficier d’une relation et d’une offre réellement personnalisée.

Bénéfices pour l’entreprise

Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’est inversé ses dernières années. La concurrence élevée sur les marchés et la possibilité de s’exprimer spontanément et instantanément sur les réseaux sociaux ont donné davantage de pouvoir aux particuliers. C’est pourquoi les entreprises doivent impérativement chercher à satisfaire au mieux les besoins et attentes de leur clientèle.

Mener une stratégie marketing centrée sur les besoins du client (customer-centric), notamment via l’hyper personnalisation, permet ainsi de proposer des expériences de qualité aux individus et de renforcer la relation commerciale.

Voici quelques-uns des bénéfices apportés par une stratégie marketing hyperpersonnalisée :

• Avantage concurrentiel : l’entreprise se démarque de ses concurrents sur le marché et devient plus attractive
• Réduction des freins à l’achat : les obstacles à la conversion sont amoindris pour gagner en efficacité
• Fidélisation client accrue : un individu qui se sent écouté, compris et à qui l’on propose des offres très ciblées qui lui correspondent n’a aucun intérêt à aller voir la concurrence
• Réputation améliorée : les consommateurs partagent leurs retours d’expérience avec leurs proches et développent la réputation de la marque via le bouche-à-oreille de manière naturelle
• Engagement du personnel augmenté : des collaborateurs qui savent qu’ils travaillent pour une organisation qui prend soin de ses clients seront plus attachés à la structure et plus engagés
• Chiffre d’affaires valorisé : satisfaire et fidéliser la clientèle permet d’assurer la pérennité de son entreprise et de générer du profit durablement.

Comment mettre en place une stratégie marketing hyper personnalisée ?

Pour adresser des messages ciblés, cohérents, pertinents et efficaces vous devez mettre en place plusieurs tactiques et démarches en parallèle. Voici les éléments clés d’une telle stratégie de ciblage client.

1.   Écouter la voix du client

Pour mener des actions hyper personnalisées à destination des acheteurs et internautes, les marques doivent connaître précisément les besoins et attentes de ces derniers en termes de produits et de services. Pour cela, les outils et dispositifs destinés à écouter la voix du client (Voice of Customer ou VoC) se révèlent particulièrement efficaces.

Cela vous permet de réellement tirer parti des feedbacks et d’intégrer les remarques à votre stratégie. Avec des technologies NLU, NLP et NLG vous pouvez analyser de grands volumes de feedbacks et nourrir vos plans d’action en temps réel.

2.   Créer des personae et segmenter la clientèle

Un persona marketing est un outil qui dresse le portrait-robot d’une catégorie d’individus correspondant à un profil d’internautes, prospects ou clients. Segmenter vos cibles en groupes partageant des critères similaires vous aide à prioriser les actions et à créer des offres personnalisées.

Alimentez ensuite votre connaissance de chaque segment et de chaque personne avec les O-data et les X-data en temps réel pour proposer une relation client hyper personnalisée. La segmentation vous permet de concentrer vos efforts à destination d’une cible particulière et de tester vos campagnes, annonces et offres hyper personnalisées.

3.   Connaître son offre à la perfection

Pour offrir des expériences ultra personnalisées à la clientèle, il faut que vous ayez une connaissance parfaite de chaque produit et chaque service que vous proposez. En effet, connaître les attentes des consommateurs est totalement nécessaire mais pour pouvoir y répondre de manière pertinente, il faut savoir quels besoins précis sont satisfaits par chaque produit et service, comment ils sont utilisés et quels sont les attributs qui apportent le plus de plaisir aux individus.

4.   Sensibiliser le personnel

La réussite de toute stratégie marketing repose sur l’adoption du personnel à cette dernière. Créer des plans d’action méticuleux avec les meilleurs outils sans expliquer les tenants et les aboutissants à ses collaborateurs est vain.

Pour que toute l’entreprise soit impliquée dans une démarche d’hyper personnalisation et communique d’une seule et même voix pour la clientèle, il est crucial de former le personnel et de lui inculquer des bonnes pratiques sur le sujet.

Les interactions avec chaque internaute, utilisateur, prospect ou acheteur doivent être cohérentes en termes de ton utilisé et de qualité d’expérience.

5.   S’équiper d’un outil puissant et intelligent pour traiter toutes les données et bien les utiliser

Pour collecter les feedbacks, rassembler les données internes, opérationnelles et relatives aux expériences, les analyser et s’en servir pour mener des stratégies de relation client hyper personnalisées, l’entreprise doit absolument s’équiper d’outils analytiques puissants.

La suite logicielle Qualtrics CustomerXM vous permet de mettre en commun toutes les données collectées en temps réel et de dresser des recommandations aux équipes marketing. Elle permet aussi d’automatiser des tâches de service client pour soulager les agents et les collaborateurs tout en offrant des interactions ciblées et qualitatives.

Nos outils boostés par l’intelligence artificielle et le machine learning vous permettent ainsi de proposer des expériences ultra personnalisées à vos clients et prospects pour leur apporter satisfaction, répondre à leurs besoins spontanément et pertinemment et les fidéliser durablement.