Briser les silos pour offrir une expérience client optimale dans les établissements bancaires

Une récente étude a révélé que les établissements bancaires pouvaient s’attendre à un taux de croissance de 27,5% en améliorant leur score d’expérience client (CX) de seulement 10 %. Pour ces organisation, l’obstacle principal à l’instauration d’une expérience client homogène et positive est le cloisonnement (silos) qui existe entre les différents services. Alors comment briser les silos pour améliorer l’expérience des clients dans les secteurs bancaire et financier ?

Homogénéiser l’expérience des clients dans les établissements bancaires

Les organisations bancaires proposent de nombreux services différents à leurs clients : gestion de comptes, prêts, assurance, investissement, épargne. A cette diversité de services s’ajoute également une multiplicité de produits proposés.

En plus de cela, de nombreux établissements étoffent leur offre en proposant des solutions exclusivement on-line (banque en ligne par exemple) ce qui multiplie encore davantage le nombre de produits et services.

Le problème généré par la multiplicité des produits et services financiers proposés est le manque d’homogénéité de l’expérience vécue par les clients d’un service à l’autre.

Un client peut vivre une expérience positive lors de la souscription d’un prêt bancaire et vivre une toute autre expérience lorsqu’il entre en contact avec le service assurance au sein du même établissement.

Pour améliorer l’expérience de leurs clients, les organisations financières doivent absolument briser les silos et favoriser la communication interne. Cela va permettre de fonctionner comme une unique entité et de fournir une expérience cohérente et similaire à l’ensemble de sa clientèle quel que soit le produit ou service concerné.

Les banques doivent mettre en place une stratégie  d’optimisation de la CX omnicanal et non multicanal.

Se focaliser sur le parcours client et non sur les transactions

Se focaliser sur les retours d’expérience et sur les feedbacks post interaction ne permet pas de briser les silos existants dans une entreprise. Au contraire !

Les banques ont plutôt intérêt à réaliser des études CX qui prennent en compte la globalité du parcours vécu par leurs clients.

En étudiant le ressenti des clients à chaque point de contact du parcours client et en liant les données obtenues à des mesure opérationnelles (taux de résiliation, nombre de nouveaux contrats signés sur une période, etc.) une entreprise va pouvoir optimiser l’expérience client dans sa globalité.

Optimiser son programme CX en 3 étapes clés

1. Définir une stratégie globale et unique

Réunissez des équipes de plusieurs services et bâtissez ensemble une stratégie cohérente qui peut s’appliquer à toute l’entreprise. Ces équipes pourront également travailler sur la cartographie du parcours client.

2. Définir un gestionnaire CX

Une personne de l’entreprise doit absolument prendre en charge la stratégie d’optimisation de l’expérience client pour suivre l’évolution des données et mener des actions pertinentes. Ce collaborateur devra prouver l’intérêt et les bénéfices d’une telle stratégie à tous les acteurs de l’entreprise bancaire.

3. Engager l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise dans le programme CX

La direction, les managers et les membres de chaque service de l’entreprise doivent être impliqués dans la stratégie d’optimisation de l’expérience client pour qu’elle fonctionne.

Découvrez comment engager les différents acteurs de l’entreprise dans votre programme CX