Améliorer l’expérience client en magasin

Définition et enjeux de l’expérience client en magasin

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client tout au long de ses points de contact avec votre entreprise, c’est-à-dire avant, pendant et après l’achat d’un produit, d’un bien ou d’un service. Cette expérience conditionne le futur de la relation que vous allez entretenir avec le client.

L’expérience client peut être digitale, par exemple lors d’un achat en ligne sur une e-boutique, mais également avoir lieu en point de vente : il s’agit alors de l’expérience client en magasin.

Pourquoi travailler l’expérience client en magasin ?

Il est impératif de soigner l’expérience client en magasin, car elle influe à la fois sur la décision d’achat des clients et sur leur perception de votre marque. Plus l’expérience vécue par un client dans votre commerce est positive, plus la satisfaction client est importante.

Accroître la fidélisation client

Une excellente expérience client en magasin est un élément clé pour tisser des liens de confiance avec votre clientèle et accroître votre fidélisation client. Un client satisfait de son passage dans votre point de vente sera plus susceptible de revenir dans votre boutique à l’avenir pour effectuer de nouveaux achats, ce qui contribue à augmenter la Valeur Vie Client (ou CLV pour Customer Lifetime Value en anglais) de votre entreprise.

Étendre votre notoriété

En soignant l’expérience que vous offrez à vos clients en magasin, vous augmentez les chances qu’ils vous recommandent à leur entourage. Il s’agit donc d’un levier particulièrement efficace pour étendre votre notoriété de marque.

Grâce à une expérience client en magasin positive, vous fidélisez vos clients qui peuvent ainsi devenir les ambassadeurs de votre marque auprès de leurs proches : cette stratégie vous permet d’enrichir votre clientèle tout en réduisant votre coût d’acquisition client. Ainsi, travailler l’expérience client en magasin est un élément clé qui doit s’inscrire dans votre stratégie d’acquisition client pour augmenter votre notoriété et vos ventes.

Obtenir un avantage concurrentiel

La qualité de votre expérience client en magasin est un excellent moyen de créer une expérience mémorable pour votre clientèle et ainsi, de vous démarquer de vos concurrents. En effet, les clients préféreront toujours acheter auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience en magasin à la fois fluide, transparente et unique.

En outre, des études ont démontré que les clients sont prêts à payer plus cher en échange d’une bonne expérience client. Il est donc impératif de soigner votre CX en point de vente afin de pouvoir vous en servir comme d’un atout stratégique pour augmenter votre rentabilité.

Les stratégies pour améliorer l’expérience client en magasin

Valorisez l’agencement de votre magasin

La valeur perçue par vos clients pour votre commerce est grandement influencée par l’aspect visuel du magasin. Il est donc essentiel de maximiser l’impact visuel en créant une boutique agréable et efficacement agencée.

Facilitez la navigation des clients

Les acheteurs potentiels doivent pouvoir obtenir facilement les informations qu’ils cherchent. Pour simplifier l’expérience client en magasin, organisez vos rayonnages de manière claire et ordonnée, en utilisant des étiquettes et des catégories.

Mettez en place un merchandising stratégique pour influencer les décisions d’achat de vos clients :

• en plaçant les nouveautés et les produits populaires à des endroits visibles, notamment à hauteur des yeux ;
• en imaginant des arrangements visuellement attrayants ;
• en regroupant des produits complémentaires pour encourager les achats impulsifs ;
• en renouvelant régulièrement les produits exposés.

Créez un espace chaleureux

Faites en sorte que vos clients aient envie d’entrer dans votre magasin et de s’y attarder. Vous pouvez choisir d’investir dans du mobilier, comme un comptoir d’accueil convivial, une décoration plaisante ou bien des fauteuils cozy, ou proposer de quoi lire ou se rafraîchir. Il est également crucial de former vos équipes afin d’offrir un service client de grande qualité.

Faites appel au digital

Cela peut sembler paradoxal, pourtant la qualité de votre expérience client en magasin dépend également de votre présence digitale. En effet, vos clients utilisent de nombreux modes de contact online et offline lors de leur parcours client. Et si votre boutique physique n’est pas ouverte 24H/24, la relation que vous entretenez avec vos clients, elle, nécessite une disponibilité constante.

Voici quelques actions que vous pouvez mettre en place afin d’optimiser votre expérience client en magasin grâce au numérique.

1.    Mettez en place une communication digitale efficiente

Tout d’abord, les outils digitaux peuvent vous permettre d’établir une communication digitale efficiente : cela peut passer par un site web, une application mobile, les réseaux sociaux ou toute autre forme de plateforme digitale. Aujourd’hui, votre magasin ne peut pas se passer d’une communication digitale car la clientèle s’y réfère en amont de sa visite en boutique pour connaître vos horaires d’ouverture, votre offre, votre activité et vos actualités.

2.    Élaborez une stratégie marketing omnicanale

Mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanale consiste à utiliser simultanément tous les canaux de contact disponibles, à la fois digitaux et physiques, dans l’entreprise. Cette méthode permet d’obtenir une vision interconnectée de l’expérience client afin d’analyser les comportements des consommateurs ainsi que leurs attentes.

Pour véritablement améliorer l’expérience client en magasin, votre stratégie omnicanale doit être cohérente et fluide. L’objectif est de faire venir le client dans votre point de vente. Optimisez votre utilisation des outils numériques afin de mieux connaître votre clientèle :

• Quelles plateformes digitales vos clients utilisent-ils ?
• Quel storytelling mettre en place pour qu’ils choisissent votre marque ?
• Quels sont les facteurs qui peuvent les motiver à se déplacer en magasin ?
• Comment interagir de manière régulière, riche et pertinente avec votre clientèle ?

Une stratégie omnicanale vous permet de créer une compréhension globale de vos consommateurs et d’adapter votre stratégie marketing et commerciale pour améliorer l’expérience client en magasin.

3.    Digitalisez votre magasin

La pratique du digital-in-store est devenue une véritable tendance. Mais pour faire son effet et optimiser l’expérience client en magasin, elle doit être bien pensée.

La digitalisation du magasin doit contribuer à enrichir le parcours d’achat, via la mise en place d’écrans interactifs, de bornes de commande ou encore via une application mobile qui peut proposer des informations supplémentaires et des recommandations personnalisées.

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Qualtrics vous propose de découvrir XM pour Customer Frontlines, une suite logicielle conçue pour mettre en évidence les points de friction dans l’expérience client en magasin et guider vos équipes afin d’améliorer le service client.

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