Qu’est-ce que l’engagement sur les réseaux
sociaux ?

Définition de l’engagement social sur les réseaux

L’engagement sur les réseaux sociaux est le processus de communication et d’interaction entre une entité (marque, entreprise, influenceur, etc.) et sa communauté en ligne.

Cette relation a lieu les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram ou LinkedIn pour les entreprises B2B mais aussi sur les blogs, forums et sites d’avis en ligne.

Une solide stratégie d’engagement social online permet aux firmes de maintenir un contact permanent avec la clientèle ce qui contribue aux intérêts commerciaux de la marque.

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Pourquoi l’engagement sur les réseaux sociaux est-il important ?

Des mentions et conversations concernant votre organisation, votre secteur d’activité ou votre offre de produits et services se produisent plusieurs fois par jour en ligne. Que vous choisissiez de participer à ces discussions ou non. Ce n’est qu’une fois que vous aurez rejoint les conversations de vos clients en ligne que vous pourrez évaluer votre performance en réputation de marque et en CX numérique. C’est également seulement en faisant cela que vous pourrez orienter la direction des mentions et influencer le résultat. Vous avez donc tout intérêt à vous impliquer dans une stratégie marketing digitale liée à l’engagement social.

Lorsqu’une entreprise s’engage dans une démarche customer care et répond aux demandes de service client sur les réseaux sociaux, ses acheteurs ont tendance à dépenser 20% à 40% plus (étude de Bain&Compagnie). L’utilisation d’outils de gestion marketing sur les réseaux sociaux, et notamment d’engagement social, vous permet d’interagir avec votre public et de façonner la conversation autour de votre marque et votre gamme de produits. Cette affirmation est d’autant plus vraie lorsque vous associer cette utilisation logicielle à une stratégie digitale CX et des messages forts.

En effet, les médias sociaux deviennent pas à pas la principale méthode de communication au niveau mondial. Ils créent à la fois un besoin de réponse active chez le consommateur de la part des marques et un renforcement du lien et de l’attachement client-marque.

Développer l’engagement des individus sur les réseaux sociaux a un impact direct sur votre marque puisqu’il permet de travailler l’acquisition tout en répondant aux enjeux de notoriété et d’e-reputation marketing. Concrètement, améliorer votre engagement social en ligne vous permet de :

• Booster votre crédibilité́ et votre autorité sur votre marché
• Susciter l’intérêt des prospects et acquérir de nouveaux clients
• Améliorer votre notoriété́
• Créer un sentiment d’appartenance pour votre marque via la création d’une communauté en ligne
• Augmenter les ventes (fréquence et montant)
• Améliorer votre branting en exprimant davantage vos éléments de différenciation

Les différents types d’engagement sur les réseaux sociaux

Pour mesurer l’engagement de votre audience et de vos cibles sur les réseaux sociaux, vous devez suivre un certain nombre de métriques propres aux plateformes et aux médias digitaux. Chaque mesure d’engagement vous donnera des indications sur un pan de votre stratégie marketing en ligne.

Voici la liste des principaux indicateurs d’engagement social.

Vue et portée

Cet indicateur vous permet d’évaluer la croissance de votre visibilité et, corrélée à d’autre métriques d’engagement de type « interaction », elle vous permet de calculer votre taux d’engagement.

Clic sur la publication

Lorsque vous publiez un lien, une vidéo ou un slider produit et que les internautes cliquent dessus, c’est la preuve que vos contenus suscitent un intérêt chez eux et les poussent à en voir ou savoir davantage.

Like / J’aime

C’est le signe qu’une personne apprécie votre contenu. Le volume de likes vous permet d’évaluer si vos publications intéressent votre audience sociale et vous aide aussi à savoir quels types de contenus performent le mieux. C’est un indicateur de pertinence et de notoriété pour votre marque.

Commentaire

La majorité des algorithmes des plateformes sociales mettent en avant les contenus qui génèrent des commentaires. Les commentaires sont donc plus impactant en termes d’engagement que les likes. Ils sont aussi une preuve d’intérêt supplémentaire puisque les internautes ont pris le temps de commenter le contenu publié.

Partage

Les partages sont une preuve que vos contenus plaisent et que vos publications intéressent votre audience. C’est un indicateur fort de fidélité et d’engagement client. De plus, les partages permettent d’accroître votre visibilité et votre notoriété.

Abonnement

Une croissance régulière et rapide de votre nombre d’abonnés et le signe que vous parvenez à créer une communauté engagée autour de votre marque ou vos produits. C’est un indicateur de la pertinence de vos posts et qui révèle une croissance du sentiment d’appartenance.

Interaction sur une story

Ce format dynamique permet d’interagir avec votre audience et humanise votre communication. En suivant de près le nombre d’interactions sur vos différents styles de stories, vous pourrez rapidement voir quel type de contenus génère le plus d’engagement sur les réseaux sociaux.

Enregistrement

Les enregistrements sont un indicateur de qualité et de pertinence de vos contenus. Les internautes apprécient votre contenu et l’enregistrent pour pouvoir le regarder plus tard. C’est le signe que votre publication apporte une réelle valeur ajoutée.

Comment Qualtrics renforce l’engagement sur les réseaux sociaux ?

En incluant Clarabridge à notre plateforme Qualtrics, nous permettons aux entreprises d’être encore plus performantes en termes d’écoute sur les plateformes sociales et d’analyse des données issues des canaux digitaux et numériques. Vous pouvez ainsi interagir avec vos clients aux bons moments et stratégiquement et booster le niveau de votre expérience client digitale.

La solution « Engage » aide les organisations à identifier des thèmes récurrents et des tendances sociales afin de prioriser les actions et tactiques conversationnelles sur les réseaux sociaux mais aussi les analyses pour le suivi.

Et pour les entreprises qui reçoivent des milliers de commentaires et enregistrent énormément de mentions quotidiennement, la solution Engage garantit que les commentaires les plus critiques soient mis en avant afin d’être traités en priorité. Quant aux commentaires spams ou non pertinents, ils sont filtrés pour être écartés des analyses prioritaires.