20 conseils pour un service client plus performant

Qu’est-ce que le service client ?

Définition

Le service client est un ensemble de moyens humains, technologiques et organisationnels qui visent à répondre aux besoins des clients avant, pendant et après l’acte d’achat. Ce terme peut également désigner le pôle de l’entreprise qui est en charge de la relation et du customer care. Quoi qu’il en soit, l’objectif du service client est de maximiser la satisfaction des consommateurs et de leur permettre de vivre des expériences positives avec l’entreprise, la marque et ses produits.

La nature des activités des services client peut varier selon le secteur d’activité de l’entreprise. Alors que certains vont se concentrer sur la gestion de la relation avant la vente et le renseignement, d’autres vont plutôt jouer un rôle d’assistance ou un rôle de SAV (service après-vente) et de support.

Différence entre service client et assistance

Si ces deux notions sont généralement de pair et sont complémentaires, l’assistance et le service client sont deux choses bien différentes. L’assistance est en quelque sorte une branche du service client.

Si le service client désigne la globalité des interactions avec les consommateurs qui ont pour but d’améliorer leurs expériences et les relations, l’assistance n’est qu’une partie de la réponse à ces problématiques.

L’assistance (également appelée support) aide les individus à optimiser leur utilisation et leur relation avec les produits de l’entreprise. Son but est de comprendre les problèmes rencontrés par les acheteurs ou prospects et de les résoudre pour faciliter leur rapport avec l’offre.

La qualité de la relation client n’a jamais été aussi importante

Nous vivons dans une économie basée sur l’expérience. Les enjeux commerciaux évoluent. Les clients attendent désormais des offres de produits et services qui répondent à leurs besoins mais aussi des expériences de haute qualité.

A maintes reprises des études ont montré que les individus sont prêts à payer plus cher pour de meilleures expériences et que beaucoup d’acheteurs se détournent d’une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience.

De plus, chaque interaction d’un consommateur avec votre entreprise renforce, ou au contraire, ruine, sa fidélité à votre marque. Autrement dit, de bonnes compétences en service à la clientèle et un customer care de qualité sont essentielles pour assurer le succès de son business de manière pérenne.

Malgré ces faits avérés, aujourd’hui encore, de très nombreuses firmes n’allouent pas assez de moyens aux services à la clientèle. Les entreprises américaines perdent en moyenne 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client Cet argument à lui seul devrait vous convaincre de maximiser votre CX et le customer care de votre organisation.

Mais alors comment faire ? La réponse est simple : en développant les aptitudes des membres de votre service client et en améliorant votre management de cette entité de l’entreprise.

Voici 20 conseils pour fournir un support clientèle de meilleure qualité et ainsi fidéliser davantage les consommateurs répartis en 2 catégories :

• 10 conseils pour développer les compétences de vos agents
• 10 pour améliorer votre management du service client

10 conseils pour développer les compétences du personnel du service client 

Le personnel des centres d’appel, du service après-vente (SAV) et de l’équipe de customer care qui est directement en lien avec les clients quel que soit le canal de communication utilisé (chat, appels par téléphone, mail, réseaux sociaux ou face à face) représente l’entreprise aux yeux des consommateurs. Il est alors essentiel que les réponses que ces collaborateurs apportent aux questions ou réclamations des clients soient qualitatives.

Si vous faites partie d’un service de relation clientèle, suivez ces quelques conseils pour optimiser la satisfaction et l’expérience des individus avec lesquels vous êtes en lien :

• Pratiquez l’écoute active
• Apprenez à sympathiser avec les clients
• Utilisez un langage positif
• Améliorez vos connaissances techniques
• Développez l’expertise de votre offre
• Cherchez un terrain d’entente
• Communiquez clairement
• Soyez axés sur les solutions et le conseil
• Admettez vos erreurs
• Soyez proactif

Pour plus de détails, consultez notre article dédié aux points d’amélioration des équipes de service client.

10 conseils pour améliorer le management et la performance du service client

Le personnel en charge de la relation avec la clientèle aura beau maximiser ses compétences relationnelles et de gestion des réclamations, si son management n’est pas à la hauteur, il est fort probable que les employés n’apportent pas pleinement satisfaction aux consommateurs. Les collaborateurs ont besoin d’être guidés, aiguillés et accompagnés pour donner le meilleur d’eux même lorsqu’ils sont en lien avec la clientèle.

Voici 10 conseils pour manager, diriger et motiver les équipes de relation client et ainsi faire en sorte qu’ils fournissent un travail de qualité :

• Offrez une formation de premier ordre
• Fixez des normes élevées
• Définissez un scénario d’assistance clair
• Mettez à niveau les points de contact
• Créez une culture de l’excellence
• Soyez intelligents au sujet de l’automatisation
• Utilisez des outils qui améliorent la vitesse et l’efficacité
• Mesurez et analysez les commentaires des clients
• Mettez en place le processus de boucle fermée
• Soyez prêt à apprendre

Vous trouverez plus de détails sur chaque conseil listé ci-dessous dans la suite de cet article.

1. Offrir une formation de qualité à ses conseillers

Le personnel des services à la clientèle est en première ligne de toute entreprise. Il est donc essentiel de faire en sorte qu’il soit pleinement opérationnel à son poste. Pour améliorer leur expertise ou la mettre à niveau, offrir une formation de premier ordre aux employés du support client est crucial.  Il faut donc mettre des moyens en œuvre pour que vos collaborateurs se sentent en confiance, légitimes et comprennent de façon très claire en quoi consiste leur rôle.

Cette formation peut se matérialiser de plusieurs manières :

• un cours formel organisé en interne,
• un guide référentiel accessible facilement
• une plateforme de e-learning
• un mentorat
• une réunion avec un responsable produit
• un encadrement continu par des membres de l’équipe plus expérimentés

Pour une formation vraiment complète, aboutie et aussi bien théorique que pratique, nous vous conseillons de combiner plusieurs des moyens listés ci-dessus.

Pensez à mener de nouvelles séances de formation lorsqu’un changement important est mené dans le service. Enfin, n’hésitez pas à demander à vos conseillers s’ils ressentent le besoin de se former davantage sur un outil ou une technique de gestion de la relation client et des appels.

Demander à vos salariés s’ils estiment avoir besoin d’une formation supplémentaire leur montre que vous êtes à l’écoute et renforce leur engagement.

2. Fixez des normes élevées et des guides de bonnes pratiques clairs

Assurez-vous que votre personnel comprend à quel point son rôle est important dans l’entreprise et montrez-lui que vous prenez son travail et son métier très au sérieux.

Pour cela, établissez des normes claires et une charte de qualité qui explicitent aux salariés du service client ce que vous attendez d’eux. Expliquez-leur en quoi il est essentiel qu’il fasse toujours preuve de courtoisie envers les clients et de solidarité avec les autres pôles de la société.

Bâtir des normes claires qui définissent les bons comportements et les bonnes attitudes à adopter permettra aux collaborateurs de s’aligner sur votre stratégie et de faire en sorte que les consommateurs reçoivent la même qualité de service quel que soit leur interlocuteur.

Les membres des services de relation à la clientèle sont également mis en confiance ce qui leur permet d’être plus performant et réactif dans leur travail.

3. Établissez un scénario d’assistance exhaustif

Même en fournissant la meilleure formation à vos agents de customer care et en mettant des outils d’aide à la relation client à leur disposition, ils seront forcément confrontés à des questions ou problèmes qu’ils ne pourront pas résoudre seuls.

Il vous faut alors vous préparer à cette éventualité pour leur permettre de réagit de manière positive lors d’une interaction avec un acheteur. Construisez un plan ou scénario qui liste les attitudes à avoir dans ce cas de figure :

• A qui votre agent doit-il s’adresser et demander conseil en cas de besoin ?
• Comment orienter le consommateur lorsque votre agent n’a pas de réponse immédiate à lui apporter ?
• Quelles réaction doit avoir un agent face à un acheteur s’il n’est pas en capacité de l’assister ?

En définissant clairement les rôles de chacun et en bâtissant des scenarios concrets pour ce genre de situation vous augmentez vos chances de répondre aux interrogations de la clientèle de manière adéquate afin que leur expérience soit positive.

4. Alignez les points de contact de votre parcours client

Tous les contacts et toutes les interactions avec le support consommateur s’inscrivent dans un parcours client plus large.

En effet, les parcours des clients peuvent impliquer des points de contact issus de divers et multiples canaux avant l’interaction avec les conseillers en relation client. Un individu peut appeler le service client avant ou après un achat et son appel peut tout aussi bien concerner une réclamation qu’une simple question liée à l’utilisation du produit.

Il vous faut alors considérer votre offre de SAV ou votre centre de contact dans un contexte plus global et imaginer les différents parcours qu’ont pu suivre vos acheteurs ou prospects.

Grâce à ce travail de recherche et de cartographie du parcours des acheteurs, vous aurez une meilleure idée de ce que les clients savent avant de vous contacter, de ce que sont leurs objectifs en vous contactant et des interactions qu’ils ont déjà vécu avec votre entreprise ou marque.

5. Créez une culture de l’excellence

Des employés heureux font des clients satisfaits. Mettez en place des moyens pour optimiser l’expérience de vos employés (EX) et alignez cette stratégie EX sur votre stratégie d’expérience client (CX) pour maximiser vos performances marketing.

En alignant ces deux stratégies, vous pouvez commencer à bâtir une culture d’entreprise customer-centric (centrée sur les besoins et expériences des clients) dans laquelle les salariés se sentent pleinement engagés.

Les bonnes expériences des consommateurs ne doivent pas traduire simplement « ce que vous faites », mais aussi « ce que vous êtes ». En d’autres termes, la puissance de votre support client en termes de CX renforce également votre réputation de marque et vos valeurs.

6. Soyez intelligent au niveau de l’automatisation

Aujourd’hui il existe de nombreux moyens automatisés pour répondre aux questions des consommateurs. Les chatbots, les FAQ ou les outils d’auto-assistance à distance peuvent être des solutions pertinentes pour la résolution de problèmes simples des acheteurs.

Ils permettent aux individus de gagner du temps en répondant à leurs interrogations très rapidement grâce à l’automatisation. Les consommateurs n’ont plus besoin d’appeler, de patienter pour être en relation avec un agent ou d’attendre une réponse à un mail.  Ces dispositifs allègent également la charge de travail du personnel du centre de contact qui reçoit ainsi moins d’appels, d’e-mails ou de messages sur les réseaux sociaux.

Cependant, une grande majorité de personnes affirment que dans de nombreux cas, seule une conversation avec un agent réel peut résoudre leur problème.

Utilisez donc les chatbots ou les outils d’assistance automatisée de manière sélective. Ces moyens sont en effet très utiles pour répondre à des questions simples mais s’avèrent contreproductifs lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes complexes. Fournissez toujours des indications claires aux clients pour qu’ils puissent passer simplement d’une solution d’assistance automatisée à une interaction avec un conseiller.

7. Utilisez des outils pour maximiser la vitesse et l’efficacité des conseillers

Votre personnel doit pouvoir trouver l’information dont il a besoin pour apporter satisfaction à la clientèle en quelques secondes.

Vous aurez beau avoir des agents très compétents dans votre pôle de relation client, s’ils sont confrontés à des outils et systèmes lents et peu intuitifs, ils ne pourront pas apporter de réponses satisfaisantes aux consommateurs ce qui se traduirait par une expérience de contact médiocre.

Il est alors essentiel de choisir des outils de gestion de la relation client qui permettent la résolution rapide des réclamations afin de procurer des expériences qualitatives et non stressantes à vos employés et à vos clients.

Recherchez une plateforme qui permette une intégration complète de vos autres systèmes d’information et de gestion CRM et qui fournisse des données en temps réel à vos agents de service client afin qu’ils aient toujours les bonnes informations à portée de main.

8. Evaluez et analysez les commentaires des individus

La meilleure façon de comprendre si votre service client est qualitatif est tout simplement de poser la question à votre clientèle.

Utilisez des enquêtes pour suivre les performances individuelles et collectives de vos agents et évaluez le score de vos équipes sur des indicateurs clés de performance comme le :

• Customer Effort Score (CES) pour évaluer le niveau de difficulté rencontré par les acheteurs pour entrer en contact avec le SAV
• Taux de résolution au premier contact (ou taux RPC) pour connaître la proportion de demandes qui sont solutionnées dès la première interaction avec un agent
• CSAT post service pour mesurer la satisfaction des clients après une interaction avec le centre d’appel

Vous pouvez aussi intégrer des questions plus spécifiques au savoir-faire et aux attitudes de chacun des membres du pôle de relation client telles que :

• « Selon vous, notre agent a t-il fait preuve d’expertise pour vous apporter une solution adaptée ? »
• « Diriez-vous que la communication avec notre conseiller était plutôt efficace ou inefficace ? »
• « Comment jugez-vous l’amabilité de notre collaborateur ? »
• « A quel niveau estimez-vous la volonté de notre conseiller à résoudre votre problème ? »

N’hésitez pas à intégrer des questions ouvertes dans le questionnaire d’évaluation du service client pour permettre aux individus de préciser une réponse ou de pointer du doigt un élément qui n’est pas abordé dans vos questions.

Une fois que vous avez compris les domaines dans lesquels vous excellez et les points sur lesquels vous devez vous améliorez, vous pourrez bâtir des plans d’action marketing stratégiques adaptés.

Ces enquêtes pourront par exemple vous inciter à mener davantage de formations pour améliorer les compétences métier de votre personnel, à adapter votre scénario de réponse ou à utiliser de nouveaux outils de service client plus performants.

En savoir plus sur les indicateurs de performance du service client

9. Utilisez la rétroaction pour boucler la boucle

La manière dont vous recevez les commentaires de vos acheteurs est importante. Ce que vous en faites ensuite, soit la manière dont vous les analysez et traitez, est cruciale.

Avec la mise en place d’un système close-the-loop (rétroaction en boucle fermée) une entreprise prend l’habitude de suivre les interactions des individus et particulièrement celles qui ont montré une insatisfaction.

N’hésitez pas à montrer aux consommateurs insatisfaits que vous avez bien reçu leurs commentaires et que vous vous servez de ces avis pour améliorer votre approche. Dire aux personnes que leurs retours d’expérience sont entendus et pris en compte, envoie un message positif et peut transformer un client insatisfait en client satisfait.

10. Soyez disposé à apprendre

Tom Brady n’est pas devenu un grand joueur de football américain en un jour. Il lui a fallu des années d’entrainement et de pratique pour améliorer ses performances et passer de quarterback remplaçant à membre indispensable de son équipe.  Et même maintenant qu’il est une référence dans son domaine, il continue de s’entrainer, de cultiver sa santé, de manger sainement et de prendre en compte les commentaires constructifs de ses entraineurs.

L’optimisation du service client et de ses performances fonctionne sensiblement de la même manière. Pour devenir un agent de relation client performant ou un manager du pôle de customer care motivant vous devez être prêt à accepter les remarques et apprendre de vos erreurs.

C’est en menant cette démarche d’amélioration continue pour son entreprise et ses équipes qu’une organisation va pouvoir maximiser ses performances et s’imposer comme une référence dans le domaine du service à la clientèle.

Optimisez votre service client avec la plateforme Qualtrics

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, vous vous devez de fournir un service client de qualité. Qu’il s’agisse d’assistance, de customer care ou de gérer la relation avec les consommateurs, Qualtrics peut vous aider à transformer chaque contact en une opportunité d’acquisition ou de fidélisation.

Notre plateforme CXM vous aide à améliorer la productivité des agents de votre centre de contact grâce à un système d’alerte, des solutions d’analyse des feedbacks et des plans d’action personnalisés. Vous serez ainsi capable non seulement de répondre aux attentes des clients à l’instant T mais aussi d’anticiper leurs besoins en comprenant les principaux vecteurs de satisfaction mais aussi en vous recommandant des améliorations pour éviter les insatisfactions décelées.

Profitez également de nos solutions du traitement du langage naturel NLP, NLU et NLG qui sont capables de comprendre les feedbacks clients et de générer des rapports synthétiques pour vous apporter d’avantage d’efficacité et de perspicacité dans la prise de décision.

Notre solution puissante, globale et intelligente vous aidera à faire passer la qualité de votre service client à un niveau supérieur pour ainsi fidéliser vos acheteurs et améliorer les résultats de votre organisation de manière pérenne.