Comportement du consommateur digital : guide

Comportement du consommateur et digital : comment adapter sa stratégie ? 

Le digital engendre des transformations dans toutes les sphères de la société, y compris dans le domaine marketing. Les technologies et usages qui en découlent ont fait naître de nouveaux besoins et de nouvelles manières de consommer, influençant directement le comportement du consommateur. Pour continuer à proposer des expériences de qualité à leurs clients, pour leur apporter satisfaction et pour créer des parcours d’achat optimaux, les entreprises n’ont d’autres choix que d’intégrer le digital à leurs stratégies marketing CX. Comment le digital impacte-t-il le comportement du consommateur ? Et comment adapter sa stratégie marketing à l’ère du numérique ? Toutes les réponses sont dans notre guide expert.

Quel est l’impact du digital sur le comportement du consommateur ? 

Le comportement du consommateur regroupe l’ensemble des actes et décisions entreprises par des acheteurs potentiels dans un contexte marketing. 

Ces dernières années, ces comportements ont été vivement impactés par le digital. L’essor des réseaux et médias sociaux, l’utilisation grandissante des sites Internet et des applications mobiles et le développement permanent d’outils en ligne et de nouvelles solutions connectées, ont métamorphosé les habitudes de consommation et les processus d’achat. La croissance du digital s’est en effet accompagnée de nouvelles attentes et pratiques chez les consommateurs. 

Voici 3 points de transformations majeurs du comportement client engendrées par le digital et l’innovation technologique. 

Une communication unilatérale qui devient bilatérale 

Le développement des réseaux sociaux a transformé complètement la manière de communiquer des entreprises. 

Auparavant, les marques adressaient des messages à destination de leurs clients potentiels qui se contentaient de recevoir l’information. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent échanger avec les marques de manière bilatérale et prennent les devants. Ils n’hésitent plus à entrer en contact avec les entreprises pour obtenir des réponses à leurs questions ou partager leurs attentes via des sites d’avis en ligne, les moteurs de recherche ou les médias sociaux. 

Le rapport de force entre la marque et le consommateur s’équilibre, voire penche en faveur du client potentiel, puisqu’il a désormais le pouvoir d’influencer directement la réputation et la proposition de valeur d’une entreprise. La multiplication des influenceurs sur Internet et leur fort impact sur le comportement digital des consommateurs est d’ailleurs une conséquence directe de ce phénomène.

Une tendance à l’instantanéité dans la sphère digitale

Le digital, et notamment le smartphone, ont un impact direct sur la fréquence de communication des individus ainsi que leurs moments d’achat. En ayant toujours sur eux leur téléphone mobile qui leur permet d’accéder aux réseaux sociaux et aux plateformes digitales n’importe où et n’importe quand, les consommateurs peuvent acheter, communiquer, interagir, donner leur avis ou encore s’abonner à un service sans contrainte de lieu et de temps. 

C’est pourquoi les consommateurs digitaux sont plus enclins et sensibles à la réalisation d’achats spontanés, sans réellement mûrir une réflexion. Lorsqu’ils voient une publication attractive sur un réseau social, les freins à l’achat sont dorénavant moins importants et les individus ont tendance à céder à leurs pulsions shopping plus facilement. Cette tendance est d’ailleurs accentuée lorsque la marque émettrice utilise des techniques d’hyperpersonnalisation marketing. 

Un parcours client omnicanal

Avant que le digital soit pleinement ancré dans les habitudes des acheteurs, on pouvait décomposer le comportement du consommateur en trois phases : 

• Le stimulus : la naissance du besoin dans l’esprit d’un individu, quelle que soit son origine (la publicité ou le bouche à oreille par exemple)
• L’acte : la matérialisation de la décision, qu’il s’agisse d’un achat ou d’un abonnement, qu’il soit réalisé en magasin ou sur Internet
• Le ressenti post-acte : satisfaction ou insatisfaction du client suite à l’utilisation du produit

Aujourd’hui, avec la digitalisation de la consommation, de nombreuses étapes se sont ajoutées à ce modèle. 

Entre le stimulus et l’acte d’achat ou de souscription, le consommateur prend davantage soin de comparer les offres disponibles, consulte les avis en ligne, pose des questions aux différentes marques qui proposent le produit ou service attendu et peut même interroger sa communauté sur un réseau social. Le parcours du consommateur digital devient omnicanal puisque dans un seul et même processus d’achat, tous les canaux peuvent être sollicités : site Internet, réseaux sociaux, blogs, magasin, site de comparateur, site web d’un revendeur. 

De nombreuses étapes sont également ajoutées après la réalisation de l’achat puisque tout individu est désormais en mesure de partager son ressenti spontanément et instantanément avec sa communauté et le monde entier, en ligne, via les plateformes sociales et les médias digitaux. 

Comment s’adapter au comportement digital du consommateur ?

Développer l’écoute de sa clientèle 

Les attentes des consommateurs digitaux sont de plus en plus disparates. La digitalisation et le besoin d’hyperpersonnalisation obligent les entreprises à développer leur écoute de la clientèle. Pour cerner les différents besoins et créer des offres et communications qui répondent pleinement aux nouvelles attentes des acheteurs, les marques se doivent de mener des analyses du comportement du consommateur sur les outils digitaux. 

Utiliser des solutions intelligentes pour écouter et comprendre les ressentis des différentes cibles face à une offre, un besoin, un produit ou un service est aujourd’hui essentiel. Les logiciels utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l’intelligence artificielle s’avèrent d’une efficacité redoutable. Les marques sont au fait des différentes tendances et des phénomènes qui peuvent impacter le comportement du consommateur dans la sphère digitale et sont ainsi en mesure de lui proposer des produits et services adéquats.  

Intégrer le digital à la cartographie du parcours client 

En menant une écoute active de sa clientèle, l’entreprise obtient des informations qui vont lui permettre d’adapter sa stratégie existante aux habitudes digitales des consommateurs. 

Ces données portant sur les attentes et besoins permettent de retravailler les différents parcours de la clientèle en intégrant les points de contact digitaux et la dimension omnicanale des processus de consommation. 

En savoir plus sur l’omnicanalité de l’expérience client

Utiliser des outils puissants pour suivre les comportements digitaux

Pour toujours être au fait des dernières tendances numériques et suivre les influences et phénomènes, les entreprises et marques doivent absolument s’équiper d’outils permettant de suivre le comportement digital des consommateurs.  

Avec une suite logicielle complète, comme Qualtrics CXM, l’analyse comportementale en ligne est facilitée, tout comme l’écoute de la voix du client. Les métriques importantes à suivre et les événements marquants de l’expérience de la clientèle sont répertoriés dans des tableaux de bord automatisés. Utiliser une telle solution pour manager les comportements digitaux des consommateurs constitue un réel avantage concurrentiel pour toute entreprise qui souhaite développer ses ventes et sa puissance marketing sur tous les canaux.