Tout savoir sur l’assurance qualité ou QA

Qu’est-ce que l’assurance qualité (QA) ?

L’assurance qualité, généralement abrégée QA, est le processus qui consiste à vérifier que les services ou produits d’une organisation répondent aux normes de qualité souhaitées et attendues.

Évaluer la QA permet de garantir la conformité quotidienne des services rendus par vos équipes qu’il s’agisse de la conformité relative aux exigences de l’entreprise ou aux différentes réglementations en vigueur. Cela permet aussi de garantir un niveau d’expérience client élevé et de proposer une qualité uniformisée et standard de services et produits.

Assurer la qualité dans son entreprise passe par la surveillance de nombreux pôles et composantes de l’entreprise comme le chat sur le site Internet, les appels au sein du centre de contact ou encore les avis sur l’application smartphone.

Explications des concepts connexes à l’assurance qualité

Cette démarche QA doit s’inscrire dans un système d’optimisation et de gestion de la qualité qui inclut également un certain contrôle qualité (QC). Voici quelques explications pour mieux comprendre chacune de ces approches et pouvoir différencier la QA et la QC.

Qu’est-ce que le contrôle qualité (QC) ?

Le contrôle qualité, aussi connu sous le sigle QC, désigne le processus qui vise à garantir qu’un nouveau produit ou un nouveau service répond à toutes normes attendues par le public à son lancement sur le marché. Le QC implique de définir des objectifs et normes et de les suivre tout au long du processus de création et de production.

En effectuant un contrôle qualité, vous atténuez efficacement tous les problèmes inhérents à un produit pendant son développement, avant qu’un problème nuise à sa réputation auprès du grand public. C’est grâce à un processus QC optimal que vous vous assurez de fabriquer des produits de haute qualité qui trouveront leur cible sur le marché.

Quelle différence entre l’assurance qualité et le contrôle qualité ?

Le QC est un sous-domaine de la QA. En effet, si le contrôle qualité se focalise sur l’optimisation d’une offre en phase de développement, l’assurance qualité est plus globale. Elle porte sur l’exécution des processus et l’optimisation des services rendus. On cherche grâce à la QA, à limiter et éliminer les biais stratégiques et à prévenir les erreurs.

Qu’est-ce que la gestion de la qualité ou quality management ?

La gestion de la qualité est l’approche stratégique dont fait partie l’assurance qualité. Ce quality management englobe la planification et l’évaluation des processus afin d’améliorer le score QA de départ et le maintenir à un niveau optimal.

Aussi, le management de la qualité va plus loin que la QA. Cette démarche stratégique sert non seulement à repérer les éventuels problèmes de qualité mais aussi à mettre en place des actions et mesures de résolution.

Voici un exemple concret. Votre équipe QA remarque que lorsque les agents du centre d’appel recommandent un autre produit aux clients à la fin de la conversation téléphonique, ces derniers sont plus susceptibles de dépenser davantage. L’équipe QA peut alors transmettre cette information à la direction afin d’améliorer le processus de formation des agents en incluant cet élément.

Concrètement, le quality management, pour être totalement efficace, doit comprendre les 5 étapes ci-après :

• Recueillir des données pour mener des analyses
• Analyser les données recueillies et les rapprocher des critères QA
• Faire des suggestions d’amélioration de la qualité
• Opérer des changements stratégiques pour améliorer les critères généraux et l’approche actuelle
• Répéter les actions qui ont eu un impact positif sur l’expérience client et les inscrire dans l’approche globale

Pourquoi la QA est-elle devenue si importante ?

L’assurance qualité vous permet non seulement de vérifier que vos services, produits et procédés sont conformes aux directives légales et de l’entreprise, mais aussi à vérifier que vous fournissez toujours un service conforme à l’expérience attendue par les clients.

La QA permet également d’uniformiser les processus internes et de s’assurer que tout le monde offre le même service. Vous gagnez ainsi en fiabilité et profitez d’une bonne réputation, ce qui peut réellement faire la différence sur un marché concurrentiel.

De plus, du point de vue de l’organisation, la QA vous aide à identifier des opportunités. En évaluant vos performances dans ce domaine, vous pouvez identifier des secteurs qui auraient besoin d’un meilleur encadrement ou d’une meilleure structure organisationnelle. Cela peut inclure de la formation, de la réorganisation ou encore du management.

Collecter des données, les analyser et les transformer en informations exploitables pour assurer des services qualitatifs vous aide à développer une stratégie de gestion de la qualité efficace et à maximiser et pérenniser votre croissance sur le marché.

Les certifications de qualité

Il existe un certain nombre de cadres et de certifications standard de l’industrie conçus pour aider les entreprises à garantir la qualité des produits. En effet, afin d’aller plus loin dans le quality management, il est nécessaire de s’appuyer sur des pratiques professionnelles inscrites dans la norme mondialement reconnue : l’ISO 9001.

Les 7 principes de la norme ISO 9001

Cette norme ISO 9001, qui découle de la norme ISO 9000 créée en 1987, certifie que l’entreprise prend en compte l’approche qualité dans ses différents processus. Aujourd’hui, plus d’un million d’entreprises réparties dans plus de cent pays sont certifiées ISO 9001.

Cette norme internationale atteste que le système de gestion de qualité de l’organisation prend en compte plusieurs principes clés telles que :

• L’orientation client : savoir s’adapter aux besoins de la clientèle pour maximiser la satisfaction des clients
• Le leadership : la direction pilote la performance du système et assure une cohérence entre les objectifs et sa politique organisationnelle
• L’implication du personnel : impliquer les collaborateurs dans le quality management en travaillant sur les compétences, l’engagement et l’habilitation
• L’approche processus : manager les ressources et piloter les activités clés comme des processus
• L’amélioration : volonté constante d’amélioration qui implique la réaction face aux évolutions internes et externes et la création d’opportunités
• La prise de décision basée sur des preuves ou approche factuelle : analyser les données pour que la prise de décision soit objective et éclairée
• Le management des relations avec les parties intéressées : optimiser les relations avec les différentes parties prenantes comme les prestataires, les fournisseurs et les clients pour maximiser la stabilité des relations et la durabilité de l’entreprise

L’appréciation de tous ces points repose sur une approche fondée sur le risque. Un pilotage des activités par les risques permettant une prise de conscience des menaces, mais aussi d’anticiper ces risques et de pouvoir y répondre aisément s’ils sont rencontrés.

La certification ISO 9001 qui garantit un management et une assurance qualité éclairés peut être obtenue par tout type d’organisation (entreprise, association, fondation, organisme, collectivité territoriale, etc.) et ne prend pas en compte le secteur d’activité ou la taille de l’organisation.

Bonnes pratiques à mettre en place dans sa démarche d’assurance qualité

Utiliser le modèle PDCA dans son processus QA

Le processus d’assurance qualité suit généralement le modèle « PDCA » (initiales de Plan, Do, Check et Adjust). Voici des explications concernant chacune de ces étapes QA.

Plan (planifier)

La phase de planification est l’étape durant laquelle les équipes établissent et définissent les normes qualitatives. C’est donc à ce moment-là que l’ingénieur qualité doit décider les objectifs et standards de qualité pour votre produit, votre service ou votre organisation.

Do (faire)

Il s’agit ici de l’étape à laquelle vous mettez en œuvre les processus et procédures pour assurer la conformité avec les standards établis durant la phase de planification.

Check (vérifier)

Durant cette phase de vérification, l’équipe QA collecte des données pour s’assurer que les processus mis en œuvre permettent d’atteindre les objectifs de qualité précédemment définis. Il s’agit donc de recueillir des feedbacks sur la qualité, via des sondages ou des tests par exemple, et de comparer les résultats de ces enquêtes avec les résultats attendus.

Vous êtes ainsi capable de savoir dans en quelle mesure vos actions en faveur de la qualité fonctionnent ou non.

Adjust (ajuster)

Cette dernière phase du modèle PDCA est l’étape durant laquelle des recommandations sont établies pour modifier les procédures en vue d’atteindre les objectifs fixés si la phase de vérification a mis en lumière un écart entre les résultats réels et les résultats attendus.

Comme mentionné plus haut, la démarche QA est continue. Il est donc souhaitable et normal que ce modèle soit répété de manière cyclique. C’est pour cela que, une fois les ajustements réalisés lors de la dernière phase, l’équipe en charge de cette procédure recommence une planification et itère en prenant en compte les différentes avancées stratégiques de l’entreprise.

Créer une équipe dédiée à l’assurance qualité

Il est fréquent de voir les responsables des équipes de service client effectuer des contrôles et des démarches d’assurance qualité. Bien qu’il s’agisse d’une bonne première étape, notamment pour les jeunes entreprises, ce n’est pas la meilleure solution pour vous assurer d’offrir une expérience client optimale et qualitative. En voici plusieurs raisons :

• Un problème de partialité peut survenir étant donné que les individus chargés de cette mission agissent en interne
• Vous ne devez nommer qu’un seul responsable QA, ce qui peut poser un problème si vous disposez de plusieurs services client et donc de plusieurs responsables (SAV, centre d’appel, etc.)
• En ajoutant une responsabilité concernant l’assurance qualité aux managers et chefs d’équipe de service client, vous leur rajouter une mission supplémentaire ce qui peut mener à un déséquilibre et une surcharge de travail nuisant à l’exécution de leur mission principale

Constituer une équipe dédiée à la QA de vos produits, services et procédures vous permet de gagner en impartialité pour diagnostiquer la qualité. Aussi, en utilisant des outils spécifiques et performant et la technologie, votre équipe n’a pas besoin de compter beaucoup d’individus. Les membres reçoivent les feedbacks, mènent les analyses, exposent les résultats et partagent leurs études avec la direction et le reste de l’entreprise. Disposer de collaborateurs uniquement en charge d’effectuer un management de la qualité vous permet d’effectuer ces processus de manière simplifiée et sans nuire à votre service client.

Élaborer un ensemble clair de critères d’évaluation

Il faut impérativement élaborer un document qui liste toutes les évaluations à réaliser et sur quels critères précis les tests vont porter. Si dans cette liste, certains critères portent à confusion ou peuvent être interprétés de différentes manières, il est fort probable que votre évaluation de l’assurance qualité QA soit défectueuse.

Dressez donc une liste exhaustive, claire et compréhensible par tous les membres de l’équipe de gestion de la qualité. Vous pouvez également mener des réunions ou des points d’étapes pour expliquer ces critères, préciser certains éléments ou éventuellement en rajouter de nouveaux qui s’avèreraient judicieux pour optimiser la qualité de votre offre de produits et services. D’ailleurs, les équipes en lien direct avec les consommateurs peuvent être une source pertinente pour trouver de nouveaux critères QA.

L’essentiel est que la grille d’évaluation soit comprise par tout le monde et qu’elle soit sans équivoque afin d’être utilisée correctement et de faire partie d’un processus d’assurance qualité optimisé.

Utiliser la technologie pour gagner efficacité

Il est tout à fait possible de réaliser un processus QA de son service client via une simple feuille de calcul et de réaliser des tests sur des échantillons aléatoires d’appels ou de conversations. Cependant, cette manière de faire est loin d’être la plus efficace et la plus pertinente. Le caractère aléatoire de la sélection des données pour le testing ne permet pas de collecter des informations ciblées et de déceler les biais existants de manière exhaustive.

La technologie s’avère d’une grande aide pour traiter et analyser toutes les données collectées par l’entreprise et ainsi évaluer la qualité des services dans sa globalité. En menant des analyses sur toutes les conversations téléphoniques, via le chat ou les réseaux sociaux, vous obtenez des statistiques plus fiables et plus liées à la réalité. L’automatisation du traitement des données des outils technologies vous permet également d’accélérer votre processus d’assurance qualité et de l’améliorer en continu.

Par exemple, en utilisant une plateforme de traitement des données d’expérience (X-data) qui inclut l’analyse conversationnelle, vous pouvez évaluer automatiquement les informations partagées par les clients et les rapporter à vos critères QA. En effet, les logiciels d’analyse conversationnelle les plus performants inclut maintenant des technologies d’intelligence artificielle comme la compréhension du langage naturel (NLU) qui est capable d’interpréter les émotions et les intentions au sein de conversations.

Ce genre d’outil évite à vos équipes de perdre du temps à interpréter, retranscrire et classer les feedbacks des consommateurs. Il leur permet aussi de dégager des tendances émergentes sans effort d’analyse puisque le traitement des données est automatisé.

Pour résumer, l’utilisation d’une technologie telle qu’un logiciel de gestion de l’expérience client offre les avantages suivants à votre processus d’assurance qualité :

• Échantillonnage intelligent
• Élimination des biais lors de l’échantillonnage
• Évaluation complète et rapide de toutes les données que vous collectez et mise en lien avec vos critères d’assurance qualité
• Réduction des erreurs et biais humains
• Possibilité de superposer différents types de données en un seul endroit pour une meilleure compréhension de l’expérience client dans son entièreté
• Capacité à identifier les modèles et les tendances dans les données clients

Intégrer la QA dans votre stratégie globale

Pour certaines personnes, une démarche QA vise simplement à évaluer des procédures et services à un moment donné et à cocher des cases. Mais l’assurance qualité peut être bien plus que ça et profiter à votre entreprise dans sa globalité.

En analysant les données collectées en continu, vous pouvez repérer des manquements et des biais et éviter qu’ils se généralisent au sein de chaque service. Cette démarche continue permet également d’identifier des opportunités de formation et de coaching, et pas seulement pour les agents qui sont en relation directe avec la clientèle.

Vos équipes en charge des produits ou vos commerciaux peuvent également profiter d’un système de gestion de la qualité qui mettra en lumières les procédures qui peuvent être optimisées afin de gagner en efficacité et toujours mieux répondre aux besoins du client.

En vous concentrant sur l’élaboration d’une stratégie de qualité axée sur les données plutôt que sur les cases à cocher, votre assurance qualité devient un élément clé de votre stratégie commerciale. Analysez intelligemment les conversations avec Qualtrics XM Platform™ et faites passer votre processus QA à un niveau supérieur pour nourrir votre réflexion stratégique et optimiser vos procédures continuellement.