Comment améliorer son Net Promoter Score ?

Rappel : définition et objectifs du NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure couramment utilisée pour évaluer et comprendre vos performances en termes d’expérience client. Cette métrique CX vous permet entre autres de mesurer la probabilité de recommandation de votre clientèle et de comparer votre efficacité marketing à celle de vos concurrents.

En savoir plus sur la définition du Net Promoter Score

La simplicité d’utilisation du NPS participe à sa popularité et explique le fait que cet indicateur de performance clé (KPI) est déjà utilisé par de nombreuses entreprises dans le cadre de leur programme de management de l’expérience des clients.

Aussi, combiné à d’autres métriques et données d’expérience, le NPS peut se révéler redoutablement puissant pour déterminer votre positionnement en matière de CX mais aussi pour réaliser des projections marketing. Il vous guide sur les actions à mettre en place et à la stratégie à adopter pour améliorer l’impact stratégique de votre entreprise et de votre marketing.

Concrètement, mesurer, interpréter et améliorer le NPS de votre entreprise peut vous aider à :

• Augmenter vos revenus
• Réduire les coûts de service
• Atténuer les risques
• Augmenter la CLV (valeur vie client)
• Améliorer la fidélisation
• Réduire l’effort client (qui se mesure via le Customer Effort Score)

Maintenant que vous savez ce que peut vous apporter un bon NPS, il est temps de vous expliquer comment développer un plan d’amélioration du Net Promoter Score.

Obtenir un NPS de référence

Définir un NPS de référence vous fournit un point de départ solide et vous permet d’évaluer vos progrès au fil du temps. Cela vous aide aussi à repérer les actions d’amélioration qui fonctionnent et à corriger ce qui ne fonctionne pas de manière optimale.

1-   Collecter les premiers commentaires de la clientèle

Créez un sondage NPS et interrogez vos clients (un échantillon représentatif de votre clientèle totale ou un segment) en les incitant à justifier la note qu’ils vous ont attribuée.

Cette enquête doit être administrée au bon moment et être personnalisée : les acheteurs doivent sentir que ce sondage s’inscrit naturellement dans leur parcours et leur expérience avec votre marque.

2-   Donner suite aux avis négatifs

Pour encourager les consommateurs à répondre à vos enquêtes, vous devez assurer un suivi des commentaires négatifs et résoudre les problèmes soulevés. Cela prouve aux individus que les feedbacks sont réellement pris en compte.

3-   Surveiller la concurrence

Assurer un benchmark de vos concurrents sur ce KPI vous donne des indications quant au NPS de votre secteur d’activité et votre positionnement.

Ce type d’information vous aide à comprendre le contexte de votre score et peut vous donner des explications sur vos points forts et vos points faibles par rapport à la concurrence. Cela peut aussi vous permettre de créer des normes internes pour des services ou interactions spécifiques au sein de votre organisation.

4-   Comprendre qui sont vos promoteurs et vos détracteurs

Recueillir des avis pour obtenir une référence de départ vous permet également de segmenter vos répondants en deux groupes : les détracteurs et les promoteurs. Vous devez manager ces consommateurs et convertir les détracteurs en promoteurs pour faire passer votre NPS à un niveau supérieur.

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Interpréter son NPS et suivre ses progrès

1-   Suivre l’évolution du score

Le moyen le plus simple de suivre vos progrès CX est de comparer votre score de recommandation dans le temps. En recueillant régulièrement les avis des consommateurs, vous pouvez constater l’efficacité de vos actions d’optimisation de l’expérience client et corriger les éventuels biais.

2-   Identifier les axes d’amélioration pour booster son score NPS

Compléter votre questionnaire NPS par une question ouverte dans vos sondages permet aux répondants de justifier leur réponse et vous aide à comprendre les points faibles et les points forts de votre programme d’expérience, et notamment de votre parcours client.

Qu’il s’agisse d’un point positif ou négatif, déterminer ce qui pousse les individus à fournir certains scores est essentiel pour améliorer votre NPS. Les réponses textuelles sont donc une mine d’or pour comprendre ce qu’on appelle les moteurs d’expérience. L’identification des points bloquants, permettant ainsi leur résolution, est certainement la meilleure solution pour améliorer votre Net Promoter Score.

Promouvoir la stratégie au sein de l’entreprise

Comme pour tout changement organisationnel, votre plan d’amélioration du NPS doit être approuvé et promu par le leadership pour que la stratégie soit adoptée par l’ensemble des équipes.

D’ailleurs, chaque collaborateur au sein de l’organisation a un rôle à jouer pour améliorer la satisfaction client et booster le NPS. Qu’il s’agisse de fournir un service de qualité, gérer les comptes ou développer des produits répondant aux attentes, chaque département de l’entreprise contribue à fournir une bonne expérience aux consommateurs. Les dirigeants doivent ainsi aider chaque équipe à comprendre son degré de responsabilité dans l’expérience globale. N’hésitez pas à créer une réelle culture du changement et à proposer des formations au personnel lorsque cela est nécessaire.

Enfin, pour favoriser l’adhésion du personnel à votre plan d’amélioration du Net Promoter Score, il est essentiel de partager des informations et communiquer sur les progrès réalisés en interne. Chaque service doit connaître les objectifs et les étapes à suivre pour les atteindre.

Comment améliorer votre score NPS ?

NPS relationnel et transactionnel

Pour améliorer votre performance et la satisfaction de votre clientèle, vous devez utiliser les deux types de questions de Net Promoter Score : relationnel et transactionnel.

Le relationnel sert à mesurer la fidélité globale de vos acheteurs tandis que le transactionnel se focalise sur une interaction spécifique. En mesurant la satisfaction des individus sur un certain nombre de points de contact du parcours client, vous pourrez déceler les interactions qui nuisent à l’ensemble du parcours et prendre des mesures pour les corriger.

Prendre des engagements auprès des détracteurs

Améliorer votre relation avec les clients insatisfaits ne consiste pas seulement à donner suite à une expérience négative. Votre entreprise doit offrir aux détracteurs un moyen tangible de résoudre leur problème et désamorcer la situation qui a conduit à l’insatisfaction. Ce processus de rétroaction est communément appelé closed-loop.

En apportant une solution aux problèmes et en « bouclant la boucle », les clients se sentiront entendus, compris et changeront potentiellement leur opinion vis-à-vis de la qualité de votre service. Donnez donc à votre personnel le moyen de collecter les commentaires mais aussi de répondre et résoudre les insatisfactions.

Tirer parti des promoteurs

Mobiliser les acheteurs les plus satisfaits et les encourager à promouvoir votre marque et vos produits est un bon moyen d’obtenir de nouveaux clients et d’améliorer votre NPS. En effet, vos promoteurs connaissent déjà vos points forts et sont ainsi capables de les véhiculer à leurs proches en vous recommandant.

Vous pouvez également interroger spécifiquement vos promoteurs afin de déceler ce qu’ils préfèrent chez vous. Cela vous permet d’identifier ce qui vous différencie de la concurrence et de continuer à répondre aux attentes. Vous savez ainsi quels points forts vous pouvez mettre en avant dans vos campagnes de communication et de marketing.

Même si les promoteurs sont contents, les entreprises ne doivent pas les écarter et toujours s’assurer qu’ils ne sont pas oubliés lorsque des efforts sont fournis pour séduire les détracteurs. D’ailleurs, il est plus rentable de fidéliser les clients qui sont déjà des promoteurs que de simplement essayer de reconquérir les insatisfaits.

Agir à grande échelle avec les bons outils

Les trois étapes qui constituent le plan d’amélioration du NPS sont écouter, comprendre et agir. Et pour faciliter chacun d’entre elles, l’automatisation reste la meilleure solution.

L’utilisation d’outils technologiques pour analyser la richesse des données que les enquêtes NPS peuvent générer, telles que les commentaires textuels non structurés, peut aider les entreprises à trier les avis en se basant sur des facteurs spécifiques au sein de la masse de feedbacks.

Aussi, l’utilisation de la technologie pour analyser en permanence les données signifie que vous pouvez prévoir les problèmes et les résoudre avant qu’il ne soit trop tard. Créer des alertes est non seulement plus efficace mais plus rapide, d’autant plus que les expériences négatives doivent être résolues rapidement pour répondre aux attentes des clients.

Les meilleurs conseils pour améliorer votre score NPS

• Assurez-vous que votre plan d’amélioration du NPS est approuvé et promu par la hiérarchie
• Créez une culture de l’action afin que l’ensemble des employés de votre entreprise comprennent qu’ils ont un rôle à jouer dans l’optimisation de l’expérience client
• Comprenez les points faibles de votre parcours client et obtenez des informations sur tous les domaines de l’entreprise en suivant les métriques de chaque service
• Corrigez les problèmes au fur et à mesure que vous les trouvez en créant un plan d’action qui résout les écueils mis en évidence
• Montrez aux consommateurs que vous les avez écoutés et que vous avez pris en compte leurs commentaires en agissant
• Ne vous arrêtez pas là. Écouter et adaptez-vous en permanence aux besoins changeants des clients en intégrant le NPS dans un programme relationnel plus large