Votre guide pour la gestion des expériences consommateurs (CX)

Satisfaction client

Qu’est-ce que la satisfaction
client ?

Dans une société où les consommateurs peuvent instantanément faire part de leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, entretenir une bonne relation avec la clientèle, leur garantir une expérience qualitative et développer la satisfaction client sont des enjeux majeurs pour toute entreprise. Alors qu’est-ce que concrètement la satisfaction client ? Quelle est l’origine de ce concept marketing ? Quelle est son importance aujourd’hui ? Et quels bénéfices découlent d’une bonne gestion stratégique de la satisfaction ?
19 minutes de lecture

Parcours client

Construire une cartographie du parcours client en 5 étapes

Pour créer un programme de gestion de l’expérience client réussi il est essentiel de s’intéresser au parcours client de sa clientèle et de ses prospects. C’est en réalisant une cartographie du parcours client (CX) qu’il va être possible d’optimiser l’expérience des consommateurs et d’améliorer les stratégies marketing de satisfaction et de fidélisation. Mais qu’est-ce que précisément le parcours client ? Que signifie cartographier le parcours client ? Et comment le faire ?
21 minutes de lecture

Expérience client digitale

Réinventer l’expérience client grâce à l’innovation et aux nouvelles technologies

22 minutes de lecture

Gestion de l'expérience

Shrinkflation : définition et enjeux

11 minutes de lecture

Fidélisation client

Le questionnaire de fidélisation pour améliorer la satisfaction client

La fidélisation de la clientèle désigne la capacité à conserver ses clients actuels. Mener une stratégie de fidélisation performante est essentiel pour la réussite d’une entreprise. En interrogeant ses acheteurs à différents moments du parcours client, il est possible d’évaluer leur niveau de satisfaction, déceler les points positifs et négatifs de leur expérience et mener des actions en vue de les fidéliser. Mais quand interroger ses clients ? Et sur quels sujets doivent porter les questionnaires de fidélisation ?
4 minutes de lecture

Métriques

Les principaux indicateurs pour mesurer l’expérience client

Pour mesurer la satisfaction client et évaluer le succès de votre programme CX, il est nécessaire de suivre des indicateurs de performance clé marketing spécifiques à l’expérience de la clientèle. Chaque KPI a des objectifs différents et mesure une dimension particulière de l’expérience client. Alors quels sont les principaux KPI marketing à connaître ? Et comment les employer dans votre stratégie et programme marketing ?
10 minutes de lecture

Service client

Évaluation de son service consommateur

Longtemps sous-utilisé, le service consommateur est aujourd’hui un véritable pilier de la relation clients. En effet, les individus attachent de plus en plus d’importance aux réponses apportées par ces services. Il est donc nécessaire pour toute entreprise de disposer d’un service consommateur de qualité. Mais quelles sont concrètement ses missions ? A quel point est-il important ? Et comment l’évaluer ?
13 minutes de lecture

Programme d'experience client

Votre guide ultime de l’expérience client (CX)

Découvrez comment devenir un leader de l’expérience client (CX) dans ce guide complet. Définition, informations essentielles, enjeux, mise en place stratégique, management du programme, vous trouverez ici tout ce qu’il faut savoir pour mesurer et optimiser l’expérience de vos clients. Grâce à ce guide exhaustif vous pourrez influer sur tous les aspects de la CX dans votre organisation et améliorer vos performances marketing.
22 minutes de lecture

Expérience client banque

Briser les silos pour offrir une expérience client optimale dans les établissements bancaires

4 minutes de lecture

Expérience client B2B

Comment optimiser l’expérience client B2B ?

Un programme d’expérience client (CX) ne se résume pas qu’à l’optimisation de l’expérience B2C : beaucoup d’entreprises ont également une clientèle professionnelle.
10 minutes de lecture

Attrition client

Détecter les facteurs d’attrition client

Toutes les entreprises sont confrontées à l’attrition de leur clientèle et cela est tout à fait normal. Il est impossible pour une entreprise de fidéliser tous ses clients indéfiniment. Cependant, il est essentiel de mettre en place des outils visant à réduire ce niveau d’attrition au maximum. Comment calculer le taux d’attrition de sa clientèle ? Quelles peuvent être les principales causes d’élévation de ce taux ? Et quels outils mettre en place pour éviter une fuite trop importante de clients ?
22 minutes de lecture

Universitaire

Qu’est-ce que l’expérience étudiante?

Du lycée à université, de plus en plus d'établissements scolaires considèrent l'expérience des étudiants comme un facteur de différenciation important pour attirer les meilleurs candidats. Mais qu'est-ce que l'expérience étudiante et comment l'améliorer ?
7 minutes de lecture