Connaissances XM
Productivité des agents et
aide aux agents en temps réel
Optimisez l'efficacité des agents
et
le service client
grâce à l'IA
Lorsque les agents travaillent dans de bonnes conditions, ils deviennent plus efficaces. Nos solutions sont conçues en ce sens ; elles visent à augmenter la productivité des agents en utilisant l'intelligence artificielle. En donnant aux agents les outils, les formations et le temps dont ils ont besoin pour fournir un meilleur service, la satisfaction, l'efficacité et la fidélisation augmentent continuellement.
L'IA AU SERVICE DES CENTRES DE CONTACT
Une aide aux agents alimentée par l'IA
Tirez parti de notre outil de traitement du langage naturel, leader sur le marché, ainsi que du potentiel de l'apprentissage automatique
- Misez sur l'efficacité en automatisant des processus manuels souvent trop longs et permettez ainsi aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes
- Apportez-leur les informations dont ils ont besoin au bon moment, sans même qu'ils aient à le demander
- Adaptez-vous aux besoins des clients. Notre IA écoute et analyse les clients en continu afin de mieux conseiller les agents
SUPPORT AUX AGENTS EN TEMPS RÉEL
Offrez un service d'une qualité exceptionnelle, à chaque fois
Fidélisez vos clients et orientez chaque conversation pour obtenir les meilleurs résultats, grâce à l'aide aux agents en temps réel.
- Procurez automatiquement des informations contextualisées aux agents pour qu'ils puissent se concentrer sur la résolution des problèmes
- Évitez toute approximation à l'aide de recommandations et de ressources en temps réel qui augmentent l'efficacité de vos agents
Ebook_
Boostez l'efficacité de vos agents
Les avantages pour les agents et les entreprises ne sont plus à démontrer : l'efficacité et la rétention des agents
sont renforcées, la satisfaction des clients est décuplée et les profits sont stimulés. Dans ce guide, nous expliquons
comment établir une équipe de centre de contact
flexible et transformer les managers en
mentors. Nous détaillons aussi comment optimiser les canaux d'assistance digitale pour obtenir des résultats significatifs.
RÉSUMÉ D'APPELS AUTOMATISÉS
Dites adieu aux processus manuels
coûteux et obsolètes
Lorsqu'un appel se termine, les agents perdent du temps à prendre des notes alors qu'ils pourraient aider d'autres clients. Grâce aux résumés d'appels automatisés, ce n'est désormais plus nécessaire.
- Optimisez les temps d'appel et réalisez des économies grâce à des résumés d'appels instantanés. Obtenez des données relatives aux sentiments, aux nuances, aux prochaines étapes, et plus.
- Grâce à cet outil, plus besoin de perdre du temps sur des tâches manuelles fastidieuses. Les agents sont libres de se concentrer sur les clients
- Réduisez les risques en créant un historique d'interactions impartial et cohérent
FORMATION DES AGENTS
Créez des équipes
engagées et performantes
Améliorez le travail de vos équipes de terrain grâce à des actions recommandées et des conseils en temps réel.
- Faites de chaque interaction une occasion de s'améliorer à l'aide de formations personnalisées basées sur les avis clients et les données qualitatives
- Identifiez vos points forts et vos points faibles. Suivez les performances de vos agents à partir d'un tableau de bord personnalisé
- Utilisez le tableau de bord manager pour obtenir une vision globale de vos équipes. Prenez ensuite les décisions nécessaires à l'amélioration du service client
Améliorez l'activité des centres de contact avec Qualtrics, dès aujourd'hui
Plus d'informations sur la productivité des agents
En pratique, cette définition doit être nuancée. La satisfaction des clients reste l'objectif principal. Si un agent s'attarde sur un problème, mais que le client le récompense par une note plus élevée en termes de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS), alors cet échange est bel et bien productif.
En revanche, si un agent traite de nombreux appels dans la journée, mais laisse ses clients insatisfaits, l'impact global sur l'entreprise est lui négatif.
Il s'agit donc de trouver un équilibre entre rapidité des appels et satisfaction client. Même si cela paraît compliqué, de bons outils ainsi qu'une approche flexible permettent d'y arriver avec le temps.
En résumé, ces notifications en temps réel sont conçues pour aider les agents à orienter les conversations vers le bon service. Elles permettent de trouver des solutions et de fidéliser même les clients mécontents.