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Plateforme > Customer Frontline > Centre de contact

Logiciel d'expérience du centre de contact

Transformez votre
centre de contact en un avantage  
compétitif

Qualtrics réunit l’analytique omnicanale et l’automatisation IA pour vous aider à comprendre vos clients, leur apporter les bonnes réponses et les satisfaire à chaque instant, tout en réduisant les coûts de service.

Une assistance client et des conversations analysées en temps réel
Aperçu du tableau de bord du centre de contact

EXPÉRIENCE TERRAIN

Offrez à vos équipes de terrain les insights et outils dont elles ont besoin pour évoluer

  • Utilisez les avis en temps réel pour déterminer les secteurs performants et offrir des opportunités de coaching individuel pour vos agents afin de maintenir leur engagement et leur motivation
  • Améliorez la qualité du service et de l’assistance grâce à des invites en temps réel qui permettront à vos agents d’être guidés durant leurs échanges avec les clients
  • Identifiez et récompensez les services performants grâce aux programme de reconnaissance des équipes de terrain
  • Offrez la possibilité aux managers de mieux comprendre et soutenir leurs équipes grâce à une plateforme dédiée
Notes pour la résolution des problèmes, les connaissances des agents et le respect des scripts

GESTION DE LA QUALITÉ

Dîtes adieu aux notes subjectives

Modernisez les processus de gestion de qualité obsolètes, basés sur une notation manuelle et subjective, en notant chaque interaction automatiquement.

  • Notez 100 % des interactions en plusieurs langues sur chaque appel, conversation, message, publication de réseaux sociaux et enquête
  • Recevez une note objective, holistique et transparente pour vos critères les plus importants, comme les connaissances des agents, l’empathie, l’effort du client et bien plus encore
  • Identifiez les facteurs qui motivent ou découragent vos agents pour pouvoir automatiquement leur offrir le coaching nécessaire
  • Automatisez la gestion des conformités pour atténuer les risques en signalant les comportements et les sujets en temps réel et en informant les personnes concernées grâce à des alertes
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Notes pour la résolution des problèmes, les connaissances des agents et le respect des scripts
Résumé automatisé d'appel avec la note de conformité et la note globale de l'agent

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET AUTOMATISATION

Nous prenons en charge les tâches difficiles pour que vous puissiez vous concentrer sur vos clients

Grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation, les processus manuels et fastidieux tels que les résumés d’appels sont réduits au minimum. Vos agents peuvent donc se concentrer sur vos clients.

  • Réduisez les coûts de service en automatisant le travail manuel,
    notamment la gestion de la qualité et le résumé des appels passés
  • Améliorez l’efficacité de vos agents et la qualité de vos services grâce à une aide en temps réel
  • Notifiez vos agents des subtilités de langage qui indiquent une opportunité de ventes supplémentaires ou au contraire, un risque de désintérêt du client
  • Aidez vos agents à convaincre les clients à plus grande échelle grâce à des actions de suivi automatisées
Options de canaux de communication digitale dans un menu déroulant

SERVICE CLIENT DIGITAL

Quels que soient les canaux utilisés par vos clients, vous n'aurez besoin que d'une plateforme

Une seule plateforme est nécessaire pour gérer en toute simplicité tous vos moyens d’interactions avec vos clients : tweets, publications, chats, SMS, appels…

  • Créez une expérience de service de bout en bout en connectant plus de 35 canaux digitaux et humains à une seule plateforme pour faciliter le travail de vos agents
  • Profitez d’une vision globale de la performance de vos agents grâce à une notation cohérente à travers plusieurs canaux en ligne et hors ligne
  • Identifiez automatiquement la source des problèmes les plus récurrents et utilisez ces informations pour améliorer vos outils digitaux et en libre-service
  • Optimisez les chatbots pour en tirer des réponses plus précises et plus humaines, grâce aux insights issus de toutes les interactions avec vos clients
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Options de canaux de communication digitale dans un menu déroulant
Femme sur son téléphone avec des bulles de dialogue montrant ses messages avec analyse de sentiments

ÉCOUTE MULTICANALE ET ANALYTIQUE

Transformez votre centre de contact en une plateforme d'insights

Grâce à l’écoute omnicanale et l’analytique, votre centre de contact vous donnera des informations approfondies sur tous vos clients. Votre boîte de réception risque de recevoir de nombreuses demandes de la part d’autres équipes. Ne soyez pas surpris (pas d’inquiétudes, cela s’automatise aussi !).

  • Repérez quels éléments créent des difficultés pendant le parcours du client, tant sur la partie digitale, produit ou marketing, afin de régler les problèmes avant même qu’ils ne surviennent
  • Déclenchez automatiquement l’envoi d’insights à partager avec les équipes concernées grâce à un système automatisé de détection de sujet pour chaque interaction
  • Collectez des insights pour toute l’entreprise et obtenez des informations sur les tarifs, les produits et le marché susceptibles d’apporter de la valeur à votre marque
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Prêt à faire passer votre expérience du centre de contact au niveau supérieur ?

Les plus grandes marques du monde entier font appel à Qualtrics pour fournir une expérience client révolutionnaire

À l’échelle de l’entreprise

Une plateforme sécurisée,
fiable et responsable

  • Certifications FedRAMP, HITRUST et ISO 27001, contrôles rigoureux de la gouvernance, conformité RGPD et
    protection de la vie privée
  • Respectez le RGPD et les autres lois sur la confidentialité en veillant à ce que certaines données des clients soient collectées, conservées ou supprimées afin de garantir la protection de la vie privée
  • Connectez facilement votre propre technologie
    avec plus de 100 connecteurs pré-conçus pour une intégration data
    tout en douceur
  • Obtenez tout le soutien dont vous avez besoin pour devenir un leader en matière d’expérience grâce à notre équipe d’experts composée de scientifiques, de spécialistes de la mise en œuvre, de l’ingénierie et du support XM

FAQ du centre de contact

Tous les points de contact entre les utilisateurs et le service client culminent dans l’expérience du centre de contact. Ils comprennent les centres d’appel traditionnels et les canaux digitaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ. De nos jours, les clients disposent de plusieurs canaux pour communiquer et recevoir une assistance de la part des entreprises. Il est essentiel que ces canaux soient regroupés au sein d’un même organisme.

La gestion de l’expérience du centre de contact permet aux entreprises d’avoir une vision d’ensemble de ces canaux, d’analyser les conversations et d’obtenir des insights pour améliorer l’expérience client et optimiser les opérations. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent visualiser le parcours client de bout en bout, savoir quels canaux ont été utilisés, comprendre quelles actions ont été entreprises à chaque étape et à quel endroit les expériences se sont avérées décevantes. De cette façon, elles peuvent identifier les éléments à améliorer et donc éviter une perte de clientèle. Puisqu’ils peuvent visualiser tous les canaux et interactions au même endroit, les centres de contact sont capables de fournir une meilleure expérience grâce au contexte et à l’historique de chaque client, peu importe le canal utilisé.

En savoir plus sur l’expérience du centre de contact
La gestion de l’expérience du centre d’appel est un processus continu qui implique d’écouter les clients et de prendre les décisions nécessaires à l’amélioration de leur expérience. Elle sert à perfectionner la qualité du service, limiter la perte de clients et stimuler l’efficacité opérationnelle. Le nombre d’appels entrants est ainsi réduit, les interactions sont gérées plus efficacement et les contacts répétitifs concernant un
problème particulier sont limités.
Le logiciel d’expérience du centre d’appel est utilisé par les organismes pour écouter leurs clients et identifier les secteurs où l’expérience client peut être améliorée. Plusieurs entreprises se tournent aujourd’hui vers une catégorie d’outils appelée logiciels d’expérience du centre de contact. Ils centralisent tous les canaux de communication du service client, tant traditionnels (appels téléphoniques, SMS) que digitaux (chatbots, FAQ et réseaux sociaux). Ils permettent aux entreprises de mieux comprendre ce qui se passe sur le parcours client et de répondre aux clients sur une seule et même plateforme, indépendamment du canal utilisé.
Pour améliorer l’expérience client au sein d’un centre d’appel, vous devez d’abord comprendre les besoins des clients puis permettre à vos agents de les satisfaire grâce aux bons outils. Ces besoins varient selon la nature des réclamations et les préférences des clients en matière de canaux utilisés. Ils dépendent aussi des solutions attendues et de la rapidité de résolution espérée. Par conséquent, il est essentiel de comprendre chaque client et de transmettre ce savoir aux agents via des actions et recommandations automatisées : de cette façon, ils sont en mesure d’offrir une réponse à la fois plus empathique et personnalisée aux clients.

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