Transforma cada interacción del centro de contacto en información estratégica

El análisis del centro de contacto consiste en recopilar, analizar e interpretar datos a partir de las interacciones con los clientes mediante diversos canales (llamadas telefónicas, emails, chats y redes sociales), en busca de mejorar el servicio al cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento empresarial. Este proceso incluye el análisis de conversaciones, el análisis de texto y el análisis predictivo, así como el uso de métricas de rendimiento para identificar tendencias, monitorear el rendimiento de los agentes y comprender el comportamiento de los clientes. Como resultado, las organizaciones pueden tomar decisiones basadas en datos a fin de optimizar la experiencia del cliente.

La experiencia del centro de contacto se refiere al conjunto de interacciones y de puntos de contacto del cliente al relacionarse con el centro de contacto de una empresa a través de diferentes canales (llamadas, emails, chats y redes sociales). Este concepto abarca desde los tiempos de espera y la facilidad de acceso a los agentes hasta la calidad del servicio recibido y la resolución del problema. Una experiencia del centro de contacto positiva se caracteriza por un servicio al cliente eficiente, amable y eficaz que resuelve las necesidades del cliente y lo deja satisfecho con la interacción.

El enfoque omnicanal designa un abordaje integrado y fluido de servicio al cliente y de marketing en múltiples canales (como llamadas, emails, redes sociales, chat e interacciones presenciales). Una experiencia omnicanal es aquella que permite a los clientes pasar de un medio de comunicación a otro de manera coherente y sin interrupciones. A diferencia del concepto de “multicanal”, que aborda cada canal de forma independiente, el marco de referencia omnicanal crea un customer journey unificado en el que la información y el contexto se preservan en todos los puntos de contacto, lo que fomenta interacciones más fluidas y una mejor experiencia del cliente.

El análisis de conversaciones consiste en analizar interacciones por texto y voz entre clientes y agentes para extraer información significativa. Este proceso se vale de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural a fin de examinar las conversaciones en busca del sentimiento y de temas predominantes, patrones y tendencias. Con ayuda de esta tecnología, las empresas son capaces de comprender la intención, las emociones y el comportamiento del cliente, a la vez que pueden identificar áreas de mejora del servicio, problemas de cumplimiento y oportunidades de capacitación. Además, estas herramientas habilitan el procesamiento de datos de varios canales, como llamadas telefónicas, chats, emails e interacciones por redes sociales.

El software de Análisis del centro de contacto es una solución tecnológica que recopila, procesa y analiza datos de interacciones con clientes a través de múltiples canales de comunicación. Utiliza inteligencia artificial, análisis de conversaciones y aprendizaje automático para evaluar el rendimiento del agente, el sentimiento del cliente, los patrones de conversación y las métricas operativas. El software brinda información mediante tableros e informes, lo que ayuda a las empresas a mejorar la calidad del servicio al cliente, optimizar las operaciones, garantizar el cumplimiento y tomar decisiones basadas en datos. Algunas funciones comunes incluyen el monitoreo en tiempo real, los análisis predictivos y el seguimiento del rendimiento de los agentes.

Qualtrics ofrece una solución de Análisis del centro de contacto que combina el análisis de conversaciones y texto con tecnología de inteligencia artificial mediante herramientas sofisticadas de gestión de la experiencia. Esta tecnología brinda información en tiempo real, análisis predictivos y acciones automatizadas para mejorar la experiencia del cliente, el rendimiento del agente y la eficiencia operativa, a la vez que se integra fácilmente con los sistemas de centro de contacto existentes.