Mercado Libre + Qualtrics

En el ámbito del comercio electrónico, el primer paso del programa XM de MELI fue recopilar el feedback de los compradores. No obstante, dado que cada vez más vendedores mantenían su inventario en los almacenes de MELI, el equipo quería convertirse en un socio mejor informado y más receptivo a lo largo del año. Para lograrlo, era fundamental conocer también las opiniones de sus asociados.

En colaboración con Qualtrics, MELI incorporó la posibilidad de enviar encuestas de NPS relacional a los vendedores a través de WhatsApp. Este sencillo cambio de canal impulsó las tasas de respuesta del 2 % al 25 %. El incremento del feedback recibido dio lugar a cambios transformadores y a la estandarización de las prácticas de almacén. Por ejemplo, una modificación sustancial se produjo al descubrir que los transportistas de los vendedores a menudo esperaban por horas antes del ingreso, durante la entrega de la mercadería. Estos retrasos en el proceso nunca antes se habían medido. En cuanto al servicio de atención al cliente, MELI también logró un mayor compromiso de los interesados al enviar las encuestas por el mismo canal con el que se habían puesto en contacto en primer lugar: el chat online,
por ejemplo.

Gracias al feedback, MELI observó que los clientes deseaban que fuera más fácil contactar a un asociado en vivo para recibir asistencia. Esto permitió iniciar un cambio hacia un modelo de servicio simplificado, lo que ha generado una mejora de entre 10 y 15 puntos de NPS. En términos generales, el sistema de MELI para medir, analizar y transformar la experiencia del cliente le ha permitido a la empresa aprovechar el crecimiento exponencial que tuvo durante
la pandemia.

MELI ha logrado un éxito fenomenal en Latinoamérica con Mercado Pago, su plataforma de pago digital. Esta aplicación funciona también como billetera digital y como un ámbito para obtener una tarjeta de crédito, comerciar con criptomonedas, adquirir seguros y mucho más. Al igual que el negocio de comercio electrónico de MELI, el cambio de las encuestas transaccionales a un programa que ofrece una comprensión de la experiencia del cliente de principio a fin ha permitido tomar decisiones mejor informadas sobre el plan de desarrollo del producto y evaluar los nuevos lanzamientos con rapidez. Ahora, la organización puede contar con insights valiosos sobre las nuevas implementaciones tan solo de 1 a 3 semanas después de cada lanzamiento.

Un aprendizaje central para MELI fue la especial importancia que sus clientes de tarjetas de crédito daban a los primeros 30 días después de abrir una cuenta. En consecuencia, el equipo de Mercado Pago pudo centrarse en una profundización rápida de esas interacciones y en los procesos iniciales, a fin de garantizar que sentaran las bases para una relación exitosa
y duradera.

El enfoque de MELI en la gestión de la experiencia contempla también a su personal. Gracias a una sólida integración de Qualtrics EmployeeXM y SuccessFactors, MELI puede escuchar todas las opiniones y mejorar las experiencias de empleados y candidatos, en cada etapa de la relación laboral. Esto incluye el seguimiento del feedback, la identificación de los principales factores que generan deserción laboral, la determinación de áreas de mejora de los gerentes, la divulgación de las experiencias positivas y mucho más.

Los líderes reciben un objetivo de eficacia de liderazgo, conformado por tres métricas: compromiso, diversidad y rotación. Además, pueden acceder a los insights en tiempo real para consultar su desempeño y obtener ideas de cómo mejorar. Con la ayuda de estas capacidades, MELI puede actuar de forma proactiva para expandir su cultura, reducir la rotación de los empleados y abordar los problemas de compromiso.

Por ejemplo, ahora la empresa puede identificar a los empleados que se encuentran en riesgo de dejar la organización durante el primer año de trabajo. Esto permite poner en marcha una serie de acciones preventivas, como asignarles nuevos proyectos o encontrar una función alternativa que les resulte más atractiva. También es posible analizar el feedback de desvinculación, a fin de determinar las tendencias emergentes.

MELI sabe que los candidatos a un puesto de trabajo son también clientes, ya sea que reciban una oferta laboral o no. Por eso, solicita siempre su feedback, a fin de mejorar la experiencia de forma continua. Sin duda, el compromiso de MELI con la gestión de la experiencia se extiende a todos los grupos de interesados y líneas de negocio. Esto ha impulsado a la empresa como empleador recomendado y líder innovador del mercado.