Artículos y recursos sobre la experiencia del cliente (CX)
Hemos elaborado esta guía completa de la experiencia del cliente para brindarle las herramientas y la información que necesita para administrar, diseñar estrategias, medir e impactar todos los aspectos de la experiencia del cliente para su negocio.
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La experiencia del cliente es lo que genera satisfacción, lealtad y defensa de la marca. Se basa en la calidad de las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Existe una brecha importante entre lo que las empresas ofrecen y las experiencias que exige una nueva generación de clientes. Según las encuestas, el 80 % de los directores de empresas consideran que ofrecen una experiencia inigualable, mientras que solo el 8 % de los clientes están de acuerdo.
De esto se trata la brecha en la experiencia del cliente, y sus implicancias financieras son enormes.
En un estudio reciente, se demostró que las empresas “Líderes en Experiencia del Cliente” crecen 2 veces más rápido y mantienen operaciones un 15 % más eficientes que la media.
Otro estudio, de Forrester, indicó que, a lo largo de 8 años, las empresas “Líderes en CX” presentaron un rendimiento de las acciones un 80 % superior al de las empresas “con una CX obsoleta”.
Las empresas están aprendiendo que las experiencias del cliente positivas y la excelencia en atención al cliente impulsan mejores resultados comerciales.