Employee Experience – Definición, estrategia y mejora

¿Qué es employee experience?

El employee experience (EX) o experiencia del empleado describe la percepción que tienen los empleados de la empresa. Esto incluye cualquier experiencia que puedan haber tenido en ella y, por lo tanto, abarca desde la primera toma de contacto pasando por su contratación y desarrollo hasta que dejan de trabajar en la empresa, lo que hace referencia al employee journey o trayectoria del empleado.

De forma similar al customer experience, en el employee experience (EX) cada experiencia con la empresa impacta en el compromiso del empleado, pero también en su representación de la misma en el mundo exterior. Esto da lugar a que muchas empresas se propongan que sus empleados tengan una experiencia lo más positiva posible.

En un mundo donde el dinero ya no es el principal factor de motivación para los empleados, centrarse en la experiencia del empleado es la ventaja competitiva más prometedora que las organizaciones pueden crear.”

– Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage

¿Por qué es importante el employee experience?

El employee experience tiene un impacto directo en las empresas y las experiencias negativas de los empleados pueden verse reflejarse en el deterioro de las actividades empresariales. Con una estrategia de experiencia del empleado adecuada, las empresas pueden no solo atraer o motivar a sus empleados, sino también retenerlos. En concreto, se trata de potenciar el compromiso de los empleados.

En este sentido, la aplicación de medidas concretas como resultado de la realización de encuestas a los empleados puede dar lugar a mejoras en la productividad y en la motivación de los mismos. No obstante, ya que este éxito solo es temporal, para lograr la satisfacción de los empleados a largo plazo es importante aplicar un concepto holístico de recompensa total y mejorar la experiencia del empleado en su totalidad.

Las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen.”

– Jacob Morgan

El objetivo de la gestión del employee experience

La gestión de la experiencia de los empleados se encarga de desarrollar estrategias que permitan analizar, diseñar y evaluar las experiencias relevantes de los empleados. El objetivo principal de la elaboración de una estrategia de experiencia del empleado es, pues, aumentar su satisfacción en todos los puntos de contacto.

La gestión de la experiencia del empleado (employee experience management) se erige como un complemento del employer branding. En este sentido, lo que las empresas quieren transmitir es una cultura empresarial significativa y positiva donde la experiencia del empleado se centra en las necesidades reales de los empleados. Y esta es la base sobre la que intentan crear un entorno de trabajo productivo y motivador para retener a los empleados cualificados a largo plazo.

Etapas de la experiencia del empleado

Las etapas en el ciclo de vida del empleado representan los llamados puntos de contacto y con la ayuda de encuestas pueden recogerse las distintas experiencias que estos tienen en cada una de las 5 etapas que se detallan a continuación.

Contratación

Se trata de los pasos necesarios para contratar a un nuevo empleado. Las preguntas a las que hay que responder son, entre otras, las siguientes:

• ¿El anuncio de empleo era atractivo y estaba redactado con suficiente claridad como para atraer la atención de los candidatos adecuados?
• ¿Cómo percibió el empleado potencial el proceso de solicitud de trabajo?
• ¿Con qué rapidez aceptó la oferta?
• ¿Cuánto tiempo duró el proceso de contratación, desde la solicitud hasta la firma del contrato?

Incorporación

Durante la incorporación, el nuevo empleado se familiariza con los procesos, sistemas y herramientas de la empresa. Cuanto más rápido sea el proceso de incorporación, más rentable será para la empresa, pero en esto hay que tener en cuenta el bienestar del trabajador. Una integración efectiva dará lugar a una actitud positiva y a una relación más duradera con la marca.

Desarrollo

En el transcurso del trabajo cada empleado desarrolla sus habilidades individuales a un ritmo diferente. Asimismo, poco a poco irán adquiriendo más experiencia y queriendo asumir nuevos retos. En este sentido, la empresa debe ofrecer la oportunidad de cumplir estos objetivos y apoyar a los empleados en su desarrollo mediante, por ejemplo:

• Sesiones de formación para potenciar la productividad y la creación de habilidades en equipo
• Seminarios para formarse en un área específica
• Oportunidades de ascenso

Retención

Sustituir a un empleado puede conllevar costes elevados, de modo que a las empresas les resulta más rentable retenerlos a largo plazo. Para que los empleados que llevan varios años en la empresa sigan motivados y tengan un rendimiento continuo, deben identificarse con la visión de la empresa, pero además poder realizar su trabajo en un ambiente agradable. Esto puede conseguirse, por ejemplo, mediante medidas que potencien la creación de equipos.

Abandono del trabajo

Los empleados pueden dejar una empresa por diversos motivos y averiguar cuáles son sus razones permite mejorar la experiencia tanto de los empleados actuales como de los potenciales. De esta manera, realizar lo que se conoce como entrevista de salida da lugar a que el empleado que deja la empresa sienta que se le toma en serio y que la empresa no se muestra indiferente a su marcha. Con ello, la empresa hace que el empleado tenga una experiencia positiva en el último punto de contacto y mejore su reputación.

Cómo mejorar el employee experience

Para mejorar la experiencia de los empleados, en primer lugar hay que evaluar las experiencias tanto negativas como neutras de los empleados. A continuación se detallan algunos puntos básicos para mejorar la experiencia de los empleados:

Combinar los datos operativos y la experiencia de los empleados

En el transcurso de la relación laboral las empresas recopilan datos operativos de los empleados como:

• Datos personales básicos
• Datos sanitarios
• Tipo de formación realizada
• Evolución de los niveles salariales
• Comunicación interna

Esta información debe estar vinculada a los datos sobre la experiencia de los empleados, permitiendo así que los ejecutivos tengan una visión más precisa de las medidas adoptadas y de su éxito.

Obtener el apoyo de los ejecutivos de la empresa

A los ejecutivos de las empresas les interesan sobre todo los resultados económicos, que están relacionados, por ejemplo, con:

• El aumento de la productividad
• El mantenimiento de la rotación del personal a los niveles más bajos posible
• La mejora de la reputación empresarial
• La consecución de un buen ROI

Un employee experience positivo puede ayudar a alcanzar estos objetivos y con la ayuda de herramientas informáticas se pueden procesar los resultados de forma más sencilla para que los ejecutivos vean dónde merece la pena invertir.

Nombrar a varios responsables

Puesto que el diseño y la evaluación de la experiencia del empleado puede ser una tarea algo compleja, debe haber un equipo, por lo general el departamento de Recursos Humanos, que aplique las medidas de las estrategias de EX, maneje las herramientas informáticas y entienda cómo deben evaluarse los datos. Dicho equipo puede coordinarse con los ejecutivos para poder obtener la información necesaria sobre la experiencia de los empleados.

Considerar la opinión de todos los empleados

Las empresas deben tener en cuenta las tareas a las que se enfrentan sus trabajadores diariamente. De esta manera resulta útil probar regularmente diferentes formas de simplificar el trabajo y mejorar tanto la productividad como el rendimiento de los empleados.

Estar abierto a cambios

Las encuestas les sirven de utilidad a las empresas para conocer qué necesitan sus empleados para trabajar en un ambiente agradable. Algunos de los beneficios en este sentido son:

• Locales renovados
• Teletrabajo o trabajo remoto
• Equipos técnicos nuevos

No obstante, no basta con realizar encuestas para conocer los deseos de los empleados, sino que también debe mostrarse predisposición para realizar cambios, a pesar de que no todas las ideas de los empleados puedan llevarse a cabo por motivos financieros, arquitectónicos o personales. No mostrar reacción alguna a sus deseos puede desembocar en experiencias negativas.

Medir los datos obtenidos de manera regular

Las encuestas anuales o bianuales sobre el compromiso de los empleados están desfasadas. De esta manera, para medir la experiencia global de los empleados es recomendable recurrir a comprobaciones periódicas de seguimiento, a plataformas de feedback abiertas, a encuestas de compromiso, a revisiones del rendimiento y a entrevistas de salida.

También puede recurrirse a herramientas que permitan realizar las mediciones y evaluación periódicas de forma rápida y automatizada, con lo que la empresa podrá tener una visión general tanto de los problemas como de los objetivos y deseos de los empleados en todo momento.