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¿Qué es la garantía de calidad del control de llamadas en un call center?
El término garantía de calidad se refiere la acción de asegurar que todos tus servicios cumplan (o excedan) con los estándares de calidad que han sido establecidos para ellos. Dentro del contexto de un centro de llamadas, la garantía de calidad se refiere al acto de supervisar todas las interacciones que se producen con los clientes dentro del contact center (o centro de contacto), así como a utilizar un proceso definido y estandarizado para mejorar la experiencia del cliente.
Explicado de manera más sencilla, la garantía de calidad se refiere al control de llamadas telefónicas, la puntuación de las mismas y el uso de software que pueda rastrear y determinar valores cualitativos, como pueden ser la predisposición a ayudar y guiar, así como la mejora del rendimiento de tu contact center (y en particular de los agentes).
El asegurar la calidad de un centro de llamadas también tiene beneficios operativos, además de los relacionados con la experiencia del cliente. Por ejemplo, el programa de control de calidad del centro de llamadas puede producir datos que pongan de manifiesto la necesidad de aumentar o reducir el personal en determinados momentos, o que la demanda de los clientes alcanza su apogeoen determinados momentos del día, del mes o del año.
En general, asegurarse de la calidad del call center consiste en ajustar los diversos aspectos del contact center, mejorando el rendimiento de los agentes y creando interacciones más positivas con los clientes.
Garantía de calidad de llamadas en un call center: importancia para tu negocio
El objetivo principal de la implantación de un programa de control de calidad es mejorar la experiencia del cliente. Mientras que el recorrido general del cliente es un complejo mapa de puntos de contacto, su centro de llamadas es una parte clave para garantizar que las interacciones con el cliente sean positivas.
A continuación exponemos algunas de las formas más relevantes en que centrarse en la satisfacción del cliente y en la supervisión constante de la calidad, ya que puede dar lugar a muy buenos resultados operativos:
Aumentar la eficacia de los agentes en los centros de llamadas
Forma parte del proceso del control de calidad el saber qué agentes tienen un mayor rendimiento, quiénes necesitan formación adicional y hasta qué punto se ciñen al guión. Además, también podrás aplicar la gamificación y los incentivos para aumentar la eficacia de las operaciones de servicio y mejorar la satisfacción de los agentes. La satisfacción en el lugar de trabajo es muy importante porque ayuda a reducir la rotación de los agentes y, al hacerlo, podrás mantener los costes bajos y el nivel de servicio alto.
Garantizar la satisfacción del cliente y reducir la rotación
Supervisar lo que funciona y lo que no forma parte del control de calidad del call center, lo cual te ayudará a convertir cada llamada en una oportunidad para lograr un impacto positivo en el customer journey. Si la interacción con el cliente es positiva, es un 60 % más probable que repita la compra.
Métodos de control de calidad del call center
Los métodos para llevar a cabo el control de calidad de los centros de llamadas se dividen en dos categorías, dependiendo de si se utiliza o no un software para realizar la mayor parte del trabajo de control y gestión de la calidad.
Control de calidad manual del call center con muestreo
Si el programa de control de calidad de tu centro de llamadas se realiza de forma manual, a menudo es imposible examinar y supervisar todas las llamadas atendidas por cada agente. En su lugar, es más probable que se tome una muestra representativa en varios puntos y se realice un seguimiento de las mismas en relación con los objetivos elegidos. La meta es encontrar áreas en las que los agentes puedan mejorar.
Control de calidad automatizado (sin muestreo) del call center
La forma más rápida, moderna y transparente de gestionar el control de calidad del centro de llamadas es utilizar un paquete de software de gestión de la calidad. Una solución de software con IA y aprendizaje automático incorporados puede medir el rendimiento de forma coherente e imparcial en cada una de las interacciones, sin depender de las muestras.
Cómo mejorar el rendimiento de los centros de llamadas
Si deseas aumentar la satisfacción de tus clientes garantizando una mayor calidad en tu call center tienes que tener en cuenta los siguientes puntos:
Integrar los conocimientos de control de calidad en la estrategia
Los especialistas en control de calidad son los únicos capaces de obtener una visión completa de los lugares de mejora y de los aspectos en los que los agentes se podrían beneficiar de una sesión de entrenamiento.
No solo el equipo de atención al cliente puede beneficiarse de la información obtenida durante el proceso de control de calidad. Los equipos de producto, los equipos de ventas y otros pueden ver más claramente si hay una brecha entre la experiencia del cliente y las expectativas de la marca.
Definir los objetivos
Puede darse el caso de que quieras embarcarte en en la supervisión de la calidad para ayudar a cambiar KPI como puede ser la pérdida de clientes. O puede que prefieras destacar y recompensar a los agentes que más rinden. Sea cual sea tu objetivo, el marco de control de calidad del call center debe estar construido en torno a estos objetivos fundamentales.
Supervisar con frecuencia
Es importante no considerar la garantía de calidad del centro de llamadas como una única tarea, la supervisón debe realizarse con la mayor regularidad y minuciosidad posible.
Automatizar el proceso de control de calidad del centro de llamadas
Tus esfuerzos de control de calidad mejorarán en gran medida si automatizas la tarea con un software de gestión de la calidad. La puntuación automatizada, el análisis en tiempo real y la evaluación comparativa imparcial son las principales ventajas de utilizar un software específico en lugar de la supervisión manual.
Seguimiento de las emociones
Una solución automatizada de control de calidad permite el procesamiento del lenguaje natural impulsado por la IA. Esta es, con diferencia, la forma más rápida y eficiente de analizar las llamadas y otras interacciones con los clientes en cuanto a sentimiento, esfuerzo y emoción, que es la mejor forma de entender lo que sienten sus clientes y los puntos que causan fricción en su proceso de compra.
Gamificar y recompensar a los agentes
El control de calidad de los centros de llamadas no se limita a mejorar la satisfacción de los clientes: también es una buena forma de identificar puntos de mejora y los puntos en que se debe felicitar a los agentes.
Ser transparente con la puntuación de las llamadas ayudará a los agentes a entender lo que funciona y lo que no, lo que en última instancia les permitirá mejorar. Pero la información que se obtiene del control de calidad y de la gestión del rendimiento también debería utilizarse para introducir incentivos que recompensen a los agentes cuando lo hacen bien.
Comprender el panorama general
En el entorno empresarial omnicanal de hoy en día, los clientes interactúan con (y sobre) su marca de formas casi infinitas a través de una amplia gama de puntos de contacto.
Utilizar la IA para supervisar la satisfacción y el sentimiento de los clientes durante las llamadas del contact center es un buen método, pero esa escucha activa y esa capacidad de procesamiento también deben dirigirse a las plataformas de las redes sociales, a los sitios de reseñas de terceros, a los chatbots y a los correos electrónicos. Solo si se obtiene una visión clara de las interacciones de los clientes en todos los medios, se podrán realizar cambios decisivos y beneficiosos para la experiencia general del cliente.
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