La fidelización del cliente

Qué es fidelizar clientes

La fidelizacón del cliente o customer loyalty como se le llama en inglés, es una relación positiva contínua entre un cliente y una empresa. Es lo que impulsa a que se repitan las compras y hace que los clientes existentes elijan su empresa en lugar de un competidor que ofrezca beneficios similares.

La fidelización es el resultado de múltiples interacciones positivas que generan un sentimiento de confianza a lo largo del tiempo. No todas las interacciones tienen que ser perfectas. La fidelización del cliente puede resistir algunos aspectos negativos, aunque si se dan demasiados estos romperán la fuerza de la conexión.

Una forma de ver la fidelización es en el contexto de la marca. Las personas son leales a una marca porque la asocian con experiencias positivas, como puede ser un excelente servicio al cliente, sentirse conectados con los valores e ideales de la marca o una alta calidad constante del producto.

Importancia de la fidelización del cliente

Hay muchas estadísticas circulando sobre la cifra exacta, pero la mayoría de los expertos están de acuerdo en que el esfuerzo de mantener un cliente es sustancialmente menor que el esfuerzo de adquirir uno nuevo.

Esto por sí solo es una buena razón para priorizar las relaciones con los clientes y buscar formas de nutrirlas a través de la experiencia del cliente, el marketing y los programas de fidelización del cliente.

Los cliente fidelizados pueden impulsar su negocio de otras maneras al margen de su aportación económica. Un cliente satisfecho tiene el potencial atraer a nuevos clientes y por ende fidelizar a estos dentro de su negocio. Esto se puede dar cuando comparten sus experiencias a través de distintas redes sociales, dejando críticas positivas o simplemente a través del boca a boca, hablando con familiares o amigos.

Finalmente, muchas empresas informan que los clientes fidelizados tienden a gastar más y a ser menos sensibles al precio cuando compran con una marca a la que tienen lealtad. Y cuando hay una alta satisfacción del cliente, también puede esperar una carga menor en sus equipos de soporte y servicio al cliente.

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Fidelización del cliente a lo largo del tiempo

La fidelidad de los clientes puede fluctuar con el paso del tiempo. Un individuo puede ser muy fiel en cierto punto y volverse menos leal (o, por el contrario, comenzar neutral y desarrollar lealtad a la marca). Puede notar que la fidelidad se refleja en sus patrones de compra, pero que no conduce necesariamente a comportamientos relacionados como recomendaciones, referencias o reseñas positivas.

Debido a su poder y complejidad, es importante realizar un seguimiento de la fidelización del cliente a lo largo del tiempo, utilizando una variedad de métricas que capturan todo el recorrido del cliente a través de datos comerciales y feedback de los clientes. De esa manera, puede comprender qué partes de su base de clientes deben ser su prioridad, qué impulsa los comportamientos leales y cómo puede fomentar la lealtad de los clientes hacia su empresa.

Cómo medir la fidelización del cliente

La lealtad no es un fenómeno tangible, pero aún así es algo que se puede medir. La mejor forma de hacerlo es utilizar una combinación de diversas métricas entra las que se pueden incluir:

NPS (Net Promoter Score)

El NPS le proporciona un indicador de la emoción que el cliente siente hacia su marca y la voluntad de sus clientes de defenderla ante amigos y familiares. Es una buena métrica para tener en la combinación, ya que actúa como un indicador sólido de la satisfacción del cliente y la probabilidad de permanecer leal en el futuro.

Niveles de compromiso

La participación del cliente al margen de las compras puede ser un indicador de que alguien invierte esfuerzo personalmente en su marca. Los datos medibles sobre la participación pueden incluir likes y publicaciones en redes sociales, reseñas dentro de su web o en otro lugar, clics en los emails, registro de una cuenta en su página web y hacerse miembro de cualquier programa de lealtad que usted tenga.

Repetir compras

Un historial de compras regulares es una métrica imprescindible para la fidelidad. También vale la pena rastrear si su cliente realiza compras en diferentes departamentos y categorías de productos, ya que esto muestra que usted tiene en mente lo que necesitan.

CLI (Customer Loyalty Index)

CLI , que en español significa índice de fidelización del cliente, es una métrica diseñada específicamente para medir la lealtad y, en particular, la intención de un cliente de permanecer leal en el futuro. Se mide mediante un cuestionario de encuesta específico.

Maneras de mejorar la fidelización del cliente

Puede fomentar la lealtad del cliente sobresaliendo en las cosas que lo impulsan comprar en su marca o empresa. A continuación, se muestran 4 claves para impulsar la lealtad del cliente.

Un gran servicio de atención al cliente

Puede que les encante su producto o servicio, pero si sus clientes no se sienten valorados y respetados, es poco probable que formen una conexión emocional positiva con su marca. Además de un servicio amable y agradable cuando realizan una compra, un factor clave para un buen servicio es el cómo recibe los comentarios y qué hace con ellos.

Es probable que los clientes que se sientan escuchados y atendidos cuando algo sale mal, o si necesitan asistencia después de una compra, tengan emociones positivas hacia usted y su marca en el futuro y le digan a los demás cosas positivas, ya sea a través de las redes sociales o cara a cara. Debería aumentar la comunicación con el cliente y la satisfacción del cliente.

Una comprensión profunda del recorrido del cliente

Cada compra es parte de un panorama más amplio: el recorrido del cliente o customer journey. Esto incluye su marketing y publicidad centrada en el cliente, su experiencia minorista (ya sea en línea o fuera de línea), reseñas sobre sus productos y los de sus competidores, y lo que sucede después de que se realice una venta.

Juntos, todos estos puntos de contacto influyen en la fidelización del cliente. Al considerar el viaje como un conjunto, puede orientar sus esfuerzos estratégicamente para impulsar ese factor de lealtad. Eso podría significar mejorar los tiempos de respuesta, solucionar los puntos débiles en su sitio web o motor de reservas, o simplemente administrar las expectativas del cliente comunicando claramente su forma de trabajar.

Estrategia a largo plazo, no reacción a corto plazo

¿Por qué en ocasiones los clientes abandonan las empresas a las que han sido leales? La mayoría de las veces se debe a que no sienten que la empresa se preocupe por ellos. A corto plazo, es relativamente fácil complacer a la mayoría de los tipos de clientes con descuentos introductorios y ventajas de fidelidad. Pero, ¿qué pasa con los clientes que han sido leales durante más tiempo? Con demasiada frecuencia, las empresas dan por sentado este tipo de clientes, asumiendo que su apego a la marca es lo suficientemente fuerte como para ser autosuficiente.

De hecho, todos los clientes deben sentirse cuidados para mantenerse fieles. Con una estrategia de retención de clientes a largo plazo, puede mejorar de manera proactiva la experiencia para cada segmento dentro de su base de clientes y hacer que todos se sientan adecuadamente valorados.

Employee experience

¿Qué tiene que ver la experiencia de los empleados, más conocido como employee experience, con los clientes? Más de lo que piensa, en realidad puede ser un gran impulsor de la lealtad. Los clientes se muestran afectuosos con las marcas que tratan bien a su gente. y  esto se ha visto se ha visto reflejado en diversas encuestas centradas en la experiencia de cliente y empleados.

Pero lo que es más importante, los empleados comprometidos que forman parte de una cultura empresarial que los valora tienen muchas más probabilidades de brindar el mismo trato positivo a los clientes. Dar al personal autonomía, respeto, un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal y una remuneración que consideren justa por el trabajo que realizan contribuirá a los resultados de la lealtad de sus clientes.