Deleite del cliente: cómo conseguir que regresen a tu negocio

Entendemos por deleite del cliente o customer delight como se le dice en inglés, al acto de ofrecer a tus clientes momentos y experiencias que no olvidarán gracias a la creación de conexiones humanas que superen sus expectativas.

Deleitar a los clientes consiste en ir más allá de simplemente satisfacer las necesidades de un cliente. El deleite del cliente puede conseguirse mediante toda una serie de actividades y prácticas empresariales, desde las más sencillas hasta las más elaboradas. El customer delight puede ser el resultado de añadir una nota escrita a tu pedido, por ejemplo, o de ofrecer algo inesperado como un regalo especial.

Puede ser el resultado de una interacción increíble con un representante del servicio de atención al cliente, en la que no sólo se ha resuelto un problema del cliente, sino que se ha resuelto con empatía y comprensión.

No hay límites, pero la ambición es siempre la misma: ofrecer a los clientes experiencias que les dejen boquiabiertos y que les den motivos para contar a sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y seguidores en Internet lo maravilloso que eres tú y tu servicio o producto.

En otras palabras, el deleite del cliente depende de tu capacidad para ver a los clientes como socios para toda la vida, en lugar de como números en una hoja de cálculo.

Deleite del cliente vs. satisfacción del cliente

Muchas empresas hacen seguimiento de la satisfacción del cliente como métrica principal. Las puntuaciones CSAT y NPS son muy buenas formas de controlar no solo la satisfacción, sino también la retención y la fidelidad de los clientes.

Pero la cuestión es la siguiente: la satisfacción del cliente es lo mínimo a lo que se debe aspirar, lo que convierte el deleite del cliente en algo totalmente distinto. De hecho, mientras que los resultados de CSAT y NPS apuntan a la lealtad y la satisfacción, son esas métricas resultantes las que se utilizarán para evaluar la satisfacción del cliente.

Deleitar realmente a sus clientes significa crear experiencias que van más allá de la simple satisfacción. Por supuesto, los clientes satisfechos suelen ser clientes fieles, pero se puede crear satisfacción simplemente proporcionando al cliente lo que esperaba, y nada más. Sin embargo, cuando realmente se deleita a las personas, se convierten en algo mucho más poderoso: defensores de tu marca.

Los defensores se quedarán contigo en las buenas y en las malas, te ayudarán a promocionar su empresa entre las personas dentro de su esfera de influencia e incluso te defenderán en tiempos de crisis. Así pues, los clientes deleitados son tus aliados más fuertes y tu activo más poderoso.

Si un cliente compra un producto o servicio, por ejemplo, el resultado mínimo esperado es que el dinero se intercambie de forma segura, que el producto llegue rápidamente y que lo que se le ha anunciado funcione o se comporte como se le dijo que lo haría.

Superar esas expectativas implica marcar todas esas casillas y añadir una cucharada extra de atención. Tal vez sea una nota personalizada de bienvenida. Tal vez sea un pequeño obsequio en la caja, o simplemente un seguimiento semanas o meses después para preguntarles cómo les va.

Otro ejemplo es la atención al cliente. En este caso, una experiencia positiva para el cliente sería que cualquier problema que tuviera se resolviera rápidamente y con empatía, gracias a un personal de atención al cliente profesional y bien formado. Sin embargo, el deleite puede venir de ese agente capaz de hacer referencia y disculparse por los problemas que el cliente ha tenido en el pasado, ofreciendo algo gratis como recompensa por sus problemas, u ofreciendo ponerse en contacto más adelante para asegurarse de que todo sigue funcionando como debería.

Superar las expectativas significa realmente mostrar empatía, ir un paso más allá de lo esperado y hacer gestos que van mucho más lejos de la búsqueda de beneficios.

¿Por qué es importante el deleite en la empresa?

La experiencia del cliente es generalmente el factor clave de diferenciación de la marca, por encima del producto y el precio. Esto se refleja en los ingresos: según distintos estudios, las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente tienden a obtener resultados hasta un 8 % mejores que sus competidores, mientras que alrededor del 84 % de las empresas que invierten en la experiencia del cliente registran aumentos de ingresos.

Esto se debe a que el cliente es ahora muy consciente de cuándo una empresa no está haciendo lo necesario para satisfacerle en cada oportunidad, y el 73% sugiere que la experiencia que recibe es la forma clave de ganarse su fidelidad.

También es importante destacar el hecho de que cuando se crea una cultura de empresa diseñada para satisfacer a los clientes, los empleados también se benefician. Ofrecer experiencias positivas a los clientes hace que los empleados estén 1,5 veces más comprometidos que los de organizaciones que se centran menos en superar las expectativas del cliente.

Cómo deleitar a tus clientes

Para conseguir la máxima satisfación del cliente es necesario adoptar algunas prácticas y enfoques para la gestión de la experiencia del cliente que transformarán la forma en que la gente ve tu negocio.

Escuchar y comprender

El primer paso para superar las expectativas del cliente es conocer esas expectativas. Para conocerlas, necesitas saber qué funciona, qué no funciona y qué tienen que decir tus clientes en general sobre sus experiencias contigo. Por eso es tan importante emplear una tecnología que pueda escuchar las conversaciones de los clientes en todos los puntos de contacto -solicitados y no solicitados, estructurados y no estructurados- y reunirlo todo para obtener información procesable en tiempo real.

Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente basadas en IA pueden escuchar llamadas, hacer un seguimiento de las publicaciones en redes sociales y supervisar las interacciones, y proporcionar a tus equipos de atención al cliente información contextual adicional que les ayudará a conducir cada interacción de forma excepcional.

Trazar el recorrido del cliente

Parte de saber qué quieren los clientes consiste en comprender cómo interactúan con su empresa. Mapear el recorrido del cliente es una excelente forma de desmitificar internamente a las personas y los casos de uso que componen tu base de clientes.

Supera las expectativas conectando experiencias

Para que la experiencia del cliente sea inmejorable es recomendable contar con herramientas de atención al cliente en las que se puedan vincular las experiencias y los datos de los clientes, de forma que un agente sea consciente de toda la interacción de un cliente previa al contacto con ese agente.

Conectar las experiencias también pueden marcar la diferencia fuera de la atención al cliente. Simplemente conociendo mejor a tus clientes y comprendiendo lo que les motiva puedes empezar a crear experiencias y productos o servicios que realmente destaquen.

Recopila el feedback de los clientes (y actúa en consecuencia)

Aunque hemos explicado que la satisfacción del cliente es diferente del deleite del cliente, esta sigue siendo una métrica muy importante.

Las encuestas CSAT y NPS ofrecen una instantánea del presente que puedes comparar con tus competidores y con tus datos pasados, mientras que los campos cualitativos de esas encuestas te permitirán saber en qué aspectos piensan tus clientes actuales que puedes mejorar.

Ejemplos de deleite del cliente

A continuación, te mostramos algunas sugerencias para fidelizar a tus clientes y atraer a otros nuevos:

Regalos sorpresa

Puede ser en forma de obsequio de tu línea de productos, un descuento en la suscripción o incluso un paquete de atención. Esto demuestra a tus clientes que los ves como personas y no como números, y al hacer algo que saben que le costará dinero, te apreciarán como marca.

Largos periodos de prueba

Los clientes suelen ser reacios a comprar, sobre todo productos caros, si creen que se van a quedar con algo que no les va a gustar. Por eso, puedes satisfacer a tus clientes ofreciéndoles una garantía de devolución del dinero o una política de devoluciones largas y sin objeciones.

Programas de recompensas

El valor vitalicio del cliente aumenta cada vez que un cliente vuelve y demuestra su fidelidad. Y la fidelidad puede fomentarse a través de un programa de recompensas que demuestre lo mucho que valoras su confianza.

Los programas de recompensas pueden ofrecer descuentos que se acumulan con el tiempo, productos gratuitos a partir de un determinado número de pedidos u ofrecer un valor añadido a través de una suscripción de pago. La clave es que sean significativos y no simbólicos.

Comprométete y responde

Nadie quiere que le empujen a la venta, pero, en general, los clientes quieren interacción y sentirse valorados por las marcas en las que tienen interés. Eso puede ser tan sencillo como utilizar herramientas de escucha social para estar atento a posibles publicaciones que tu marca pueda comentar, o incluso puede significar participar en debates activos y comunidades en las que la gente se sorprendería al ver que entras.